傳統(tǒng)門(mén)店0基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型新零售最強(qiáng)攻略第四步：提升轉(zhuǎn)化率篇

繼上一篇的客流量后，這幾日筆者將實(shí)體門(mén)店都在關(guān)注的轉(zhuǎn)化率問(wèn)題整理好與大家一起探討與分享。

很多商家都在關(guān)注轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題，那么提升轉(zhuǎn)化率我們需要注意什么？前面我們?cè)谥v今天的主流消費(fèi)群體年輕化，追求個(gè)性化品質(zhì)、再加上宅懶的特征希望可以線上體驗(yàn)。那就隨之要求我們的品牌、產(chǎn)品、導(dǎo)購(gòu)都要年輕化，因?yàn)槟贻p人更懂年輕人；比如小米、蘋(píng)果、宜家等，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的年齡更年輕化，更懂互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及應(yīng)用，在溝通時(shí)更有共同語(yǔ)言和話題，對(duì)于客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)關(guān)注的問(wèn)題也就把握的也更加精準(zhǔn)，在結(jié)合了線上線下之后，體驗(yàn)度也得意大幅度提升。那么如果我們把互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體門(mén)店服務(wù)想結(jié)合，體驗(yàn)感也會(huì)更高，同時(shí)轉(zhuǎn)化率也是服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成本最重要的指標(biāo)。

轉(zhuǎn)化率的概念用處頗多，針對(duì)于實(shí)體門(mén)店的商家，我們將轉(zhuǎn)化率分為：進(jìn)店轉(zhuǎn)化率、成交轉(zhuǎn)化以及老客戶轉(zhuǎn)化；首先講三種轉(zhuǎn)化率做一個(gè)分析

進(jìn)店轉(zhuǎn)化率=實(shí)際進(jìn)店客戶數(shù)/門(mén)店曝光總次數(shù)*100%

從公式中可以看出，進(jìn)店轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵指標(biāo)就是提升實(shí)際進(jìn)店的客戶數(shù)量，其關(guān)鍵就在于我們的引流渠道、手段、創(chuàng)意吸睛度了，上一篇我們重點(diǎn)分析了如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行引流，而通過(guò)引流到達(dá)實(shí)體門(mén)店的即是進(jìn)店轉(zhuǎn)化率。

成交轉(zhuǎn)化率=進(jìn)店后成交客戶數(shù)/進(jìn)店客戶總數(shù)*100%

那通過(guò)線上線下各個(gè)渠道的宣傳引流，吸引客戶進(jìn)店后，想要有效的提升到店客戶的成交率，除了加強(qiáng)培訓(xùn)，提升導(dǎo)購(gòu)的銷(xiāo)售技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還需要提升我們獲取用戶需求、信息和數(shù)據(jù)的能力，提升用戶體驗(yàn)度。

老客戶轉(zhuǎn)化率=二次成交客戶（老客戶）/全部成交客戶總數(shù)*100%

據(jù)調(diào)查，在日常生活中，當(dāng)有產(chǎn)品需求時(shí)除了在網(wǎng)上查找資料以外還會(huì)聽(tīng)取身邊人的建議，也使得轉(zhuǎn)介紹的購(gòu)買(mǎi)率越來(lái)越高。

而老客戶的轉(zhuǎn)化率主要依靠良好的產(chǎn)品和服務(wù)口碑，良好的用戶體驗(yàn)是裂變傳播的催化劑，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)非常好的傳播路徑，尤其是流量分散、獲客成本高的今天，提升老客戶的復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)介紹率，可以讓我們極大成都的降低獲客成本，快遞提升我們獲客的精準(zhǔn)度和效率。

結(jié)合上一篇我們通過(guò)新零售系統(tǒng)工具把客戶引到門(mén)店后也就意味著有了進(jìn)店轉(zhuǎn)化率，然而不管是門(mén)店的自然客流還是通過(guò)線上引過(guò)來(lái)的客戶，進(jìn)店之后最重要的就是讓其成交轉(zhuǎn)化。但廚衛(wèi)行業(yè)產(chǎn)品多屬于高價(jià)低頻、非標(biāo)屬性強(qiáng)、成交周期長(zhǎng)、關(guān)注度低，所以客戶第一次來(lái)門(mén)店就成交的概率很低，會(huì)涉及到品牌對(duì)比、線上比價(jià)、與家人商議等而導(dǎo)致離店，還會(huì)因離店后溝通不暢、懶得再次進(jìn)店而導(dǎo)致客戶流失。那今天我們針對(duì)新零售門(mén)店的成交轉(zhuǎn)化和離店后的成交轉(zhuǎn)化給大家做一期分享。

回顧傳統(tǒng)門(mén)店成交及離店轉(zhuǎn)化存在的問(wèn)題因素：

1、宅懶之人變得拘束

客戶在線上咨詢某購(gòu)物平臺(tái)的客服人員，如果客服人員不及時(shí)回復(fù)便會(huì)覺(jué)得自己不被重視，則非常容易流失，反之客戶進(jìn)入到門(mén)店，只要導(dǎo)購(gòu)一張嘴，客戶就跑了，導(dǎo)購(gòu)介紹的越多，客戶就越覺(jué)得套路深，其原因?yàn)樵诰€上購(gòu)物屬于虛擬化場(chǎng)景，即便是隨便問(wèn)一嘴不買(mǎi)也沒(méi)關(guān)系，反正對(duì)方也不知道是誰(shuí)，再者就算語(yǔ)氣不好心情不好，從文字上也體現(xiàn)不出來(lái)，想怎么聊就怎么聊，無(wú)拘束感，然而在門(mén)店購(gòu)物，如果不讓導(dǎo)購(gòu)介紹很難了解產(chǎn)品，如果只是想了解一下當(dāng)天并不會(huì)買(mǎi)，導(dǎo)購(gòu)一介紹反而覺(jué)得尷尬就跑了。那如何能讓客戶在門(mén)店無(wú)心理壓力和拘束感的了解產(chǎn)品就變得尤為重要。

2、促銷(xiāo)乏味

目前傳統(tǒng)商家還是依靠促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引客戶，那我們將門(mén)店的活動(dòng)場(chǎng)景做一下分析：

①?gòu)拈T(mén)店陳列上看：無(wú)非是易拉寶、條幅、贈(zèng)品、紅包等；

②再說(shuō)活動(dòng)形式：無(wú)非是傳統(tǒng)的買(mǎi)卡、砸金蛋、返現(xiàn)、抽獎(jiǎng)等，乏味且無(wú)吸引力；

③營(yíng)銷(xiāo)手法：各個(gè)商家都差不多，客戶的選擇難度也變大了，審視活動(dòng)等也疲勞了；

④活動(dòng)時(shí)間：大多商家基本上都是周末的時(shí)候才做活動(dòng)，但結(jié)合現(xiàn)在用戶群體的變化，周末都宅在家，如果不去門(mén)店，商家做任何促銷(xiāo)活動(dòng)，客戶都不會(huì)知道。

所以綜合分析來(lái)講，我們要打破時(shí)間、空間、地點(diǎn)的限制，要在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)手法、互動(dòng)體驗(yàn)上有更好的策略，結(jié)合現(xiàn)在年輕人喜歡趣味性、新奇事務(wù)的特點(diǎn)來(lái)迎合與吸引客戶進(jìn)店，并提供更好的客戶體驗(yàn)。

3、產(chǎn)品在變、客戶在變、導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有變

很多商家都與我們探討過(guò)這個(gè)問(wèn)題，門(mén)店銷(xiāo)售都比較依賴導(dǎo)購(gòu)，而導(dǎo)購(gòu)基本上用經(jīng)驗(yàn)賣(mài)貨，如果專(zhuān)業(yè)度高、銷(xiāo)售技巧好，服務(wù)態(tài)度又好，轉(zhuǎn)化率也會(huì)高一些，如果導(dǎo)購(gòu)情緒不高、記不住賣(mài)點(diǎn)、講不好安裝、設(shè)計(jì)能力差的話，業(yè)績(jī)就不好。

大家可以試著回想我們逛門(mén)店的場(chǎng)景，除了各個(gè)品牌的商品不斷在迭代更新以外，我們門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)始終是那些年齡偏大的大哥大姐，商家喜歡用年齡偏大的導(dǎo)購(gòu)是因?yàn)橛幸欢ǖ纳罱?jīng)驗(yàn)及閱歷，但其實(shí)傳統(tǒng)門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)年齡整體偏大也是體驗(yàn)不好之處，為什么這么說(shuō)呢，在我們逛店的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)很多導(dǎo)購(gòu)在賣(mài)貨的時(shí)候聊的不是產(chǎn)品，是拉家常，并有很多年紀(jì)偏大的導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為這是自己的優(yōu)勢(shì)，可目前的主流消費(fèi)群體日益年輕，并且不愿意透露自家隱私；我們都在講用戶群體的年輕化，其實(shí)也要求品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)都年輕化，如果我們把50多歲的導(dǎo)購(gòu)換成20多歲的導(dǎo)購(gòu)不光有更多的共同話題，在溝通賣(mài)貨中更能把握年輕人關(guān)注的問(wèn)題，同時(shí)也有助于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)工具提升銷(xiāo)售及轉(zhuǎn)化。就比如蘋(píng)果、小米、宜家等門(mén)店，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的年齡更年輕化，更懂互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及應(yīng)用，在溝通時(shí)更有共同語(yǔ)言和話題，對(duì)于客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)關(guān)注的問(wèn)題也就把握的更加精準(zhǔn)。

4、離店流失高

像服裝、日用品屬于“低價(jià)高頻”客戶進(jìn)店一次性成交幾率大，而我們現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的品類(lèi)屬于“高價(jià)低頻”“使用周期長(zhǎng)”“且非標(biāo)屬性較強(qiáng)”“對(duì)門(mén)店體驗(yàn)和上門(mén)設(shè)計(jì)等依賴較強(qiáng)”，而且現(xiàn)在品牌、產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，選擇性多的情況下，第一次進(jìn)店成交率也較低；

所以大家常見(jiàn)的客戶在門(mén)店的時(shí)候拍照片、記賣(mài)點(diǎn)、拿宣傳頁(yè)等，其目的無(wú)非就是要貨比三家或者回家與家人商量；當(dāng)客戶要離店的時(shí)候，商家和導(dǎo)購(gòu)為了業(yè)績(jī)會(huì)想盡辦法留住客戶的電話或者加微信，但因現(xiàn)在年輕人非常注重隱私，留聯(lián)系方式對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)體驗(yàn)也很差。

即便留下了客戶的聯(lián)系方式，但也只是有了溝通的渠道，并沒(méi)有建立真正有效的連接，當(dāng)客戶到家后再想了解產(chǎn)品、方案、案例、活動(dòng)時(shí)，也非常不方便，粗略的短信溝通也很難形象的表達(dá)，客戶體驗(yàn)度也不高。

我們采訪過(guò)很多行業(yè)大咖，客戶離店后的成交率非常低，十有八九是走了之后不會(huì)再回來(lái)了，導(dǎo)購(gòu)反饋的結(jié)果大多是，針對(duì)離店的客戶進(jìn)行回訪、跟進(jìn)等，客戶要看資料就用手機(jī)拍，客戶想了解賣(mài)點(diǎn)就發(fā)文字，發(fā)語(yǔ)音，問(wèn)一句說(shuō)一句，尤其是安裝、設(shè)計(jì)等方面即沒(méi)有圖文、也不好表達(dá)，聊著聊著就杳無(wú)音訊了。

所以即便有聯(lián)系方式，不能讓客戶非常便捷的查找和了解我們的產(chǎn)品、方案、活動(dòng)等，也無(wú)法建立真正有效的連接，也會(huì)很大程度的導(dǎo)致客戶流失。

5、支付單一

當(dāng)面付存危險(xiǎn)：

現(xiàn)在很多門(mén)店都有商場(chǎng)給配備的POSS機(jī)，可以支持客戶在門(mén)店成交。但導(dǎo)購(gòu)收取了客戶的現(xiàn)金后，如不及時(shí)交到商場(chǎng)或公司，會(huì)存在丟失的風(fēng)險(xiǎn)；

同樣現(xiàn)在為了多元化的收款，很多門(mén)店也都在用微信、支付寶等收款工具，但經(jīng)線下調(diào)研發(fā)現(xiàn)收款方大多是導(dǎo)購(gòu)個(gè)人，而不是直接到商場(chǎng)或者公司賬戶，這也會(huì)讓客戶的信任度降低。

定金支付有隱患：

因廚衛(wèi)產(chǎn)品的非標(biāo)屬性較強(qiáng)，上門(mén)設(shè)計(jì)需求較多，很多需要為客戶提供上門(mén)設(shè)計(jì)之后才可以確定購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，在未完全確定的情況下，為了降低客戶流失率，會(huì)引導(dǎo)客戶繳納定金，但在設(shè)計(jì)后都需要親臨門(mén)店成交或者把錢(qián)通過(guò)微信支付寶轉(zhuǎn)賬的方式給導(dǎo)購(gòu)或者設(shè)計(jì)師，然而這都屬于客戶與導(dǎo)購(gòu)或者設(shè)計(jì)師的個(gè)人行為，存在一定的不信任與風(fēng)險(xiǎn)，并且還可能因?yàn)樨?cái)務(wù)監(jiān)控不到位，造成回款延遲或者資金流失的風(fēng)險(xiǎn)。

離店支付不方便：

結(jié)合廚衛(wèi)行業(yè)產(chǎn)品高價(jià)低頻、使用周期長(zhǎng)等特點(diǎn)，第一次進(jìn)店成交難，當(dāng)客戶需要貨比三家、與家人商議、等產(chǎn)品降價(jià)，再或者客戶離店后想使用優(yōu)惠券抵扣貨款都需要親臨門(mén)店或交給導(dǎo)購(gòu)

在我們走訪了一些新興企業(yè)與廚衛(wèi)行業(yè)大咖之后，發(fā)現(xiàn)目前運(yùn)用新零售模式比較好的商家，可以很好的提升離店銷(xiāo)售能力以及降低對(duì)導(dǎo)購(gòu)的依賴，其提升轉(zhuǎn)化率的應(yīng)用場(chǎng)景也發(fā)生了變化：

1、拍照?qǐng)鼍?/p>

結(jié)合上面我們提到的客戶逛店體驗(yàn)度，在新零售數(shù)字化門(mén)店的基礎(chǔ)上，我們經(jīng)常看到客戶在逛店的時(shí)候會(huì)拿起手機(jī)拍照，第一說(shuō)明客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣了，第二是今天可能不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，在或者需要貨比三家和與家人商量，那這時(shí)便可以簡(jiǎn)單的引導(dǎo)客戶掃描每個(gè)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的二維碼，告知客戶可以從中了解每個(gè)產(chǎn)品的具體信息、包括產(chǎn)品圖片、視頻、功能、材質(zhì)、工藝、方案、安裝、客戶案例、促銷(xiāo)活動(dòng)等，再或者客戶不希望導(dǎo)購(gòu)介紹的，也同樣引導(dǎo)客戶掃碼了解。

2、看手機(jī)場(chǎng)景

許多客戶進(jìn)店時(shí)，不再像過(guò)去，夫妻手牽手，而是手機(jī)不離手，經(jīng)常我們給介紹產(chǎn)品，而客戶在看手機(jī)，這是我們可以引導(dǎo)客戶，您可以掃描一下我們這個(gè)“WI-FI”二維碼，網(wǎng)速會(huì)更快些，而且首次連接我們WI-FI的機(jī)主，還有中獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)，這是客戶可以領(lǐng)取到一張我們的電子優(yōu)惠卡券，同時(shí)可以有個(gè)轉(zhuǎn)粉的動(dòng)作引導(dǎo)，讓客戶變?yōu)槲覀兊姆劢z，客戶也會(huì)覺(jué)得我今天手氣不錯(cuò)。

以上這兩種場(chǎng)景不僅不會(huì)嚇跑只想了解下產(chǎn)品的客戶、對(duì)于不樂(lè)于溝通的客戶來(lái)說(shuō)，自主了解產(chǎn)品的舒適度更高，信息化的展示比導(dǎo)購(gòu)的講解更有信服力，而我們的導(dǎo)購(gòu)只需在客戶需要詳細(xì)了解的時(shí)候做好服務(wù)、獲取用戶需求及輔助引導(dǎo)設(shè)計(jì)就可以了。這樣的改變不僅可以提升客戶體驗(yàn)度、樹(shù)立門(mén)店及導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)和高大上的形象。

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3、設(shè)計(jì)場(chǎng)景

由于廚衛(wèi)產(chǎn)品使用周期長(zhǎng)的屬性，一般客戶不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間學(xué)習(xí)與研究，所以當(dāng)導(dǎo)購(gòu)在問(wèn)及客戶想裝修什么風(fēng)格或者需要什么功能類(lèi)產(chǎn)品的時(shí)候，客戶往往說(shuō)不出來(lái)，這時(shí)就需要看一些案例參考，以往導(dǎo)購(gòu)會(huì)費(fèi)盡心思去了解和描述，但新零售門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)只需要引導(dǎo)客戶掃描專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)解決方案二維碼，或者用自己的手機(jī)、門(mén)店的IPAD便可以讓查看安裝效果、客戶案例、施工流程及工藝，專(zhuān)業(yè)的內(nèi)容展示，讓客戶可以更直觀的查看和了解，并能參考其內(nèi)容決定需求風(fēng)格或產(chǎn)品。

賣(mài)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁?zhuān)服務(wù)及解決方案：比方說(shuō)客戶想買(mǎi)一臺(tái)凈水器，到了門(mén)店，導(dǎo)購(gòu)就介紹一臺(tái)凈水器，當(dāng)客戶決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)就會(huì)再推薦前置過(guò)濾器、軟水機(jī)、熱飲機(jī)等等，但這種方式客戶覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)是為了多掙錢(qián)，所以很難接受；而新零售門(mén)店在客戶到店后便從專(zhuān)業(yè)的角度上去解決用戶的需求，幫助客戶系統(tǒng)的梳理需求并形成一對(duì)一的方案，同樣是客戶想買(mǎi)一臺(tái)凈水器，想解決的便是飲用水問(wèn)題，那么導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)門(mén)店的飲用水系統(tǒng)解決方案，及沉淀的客戶案例，向客戶去講解、結(jié)合家庭人口及特殊需求應(yīng)該配備什么樣的產(chǎn)品解決客戶的問(wèn)題；讓導(dǎo)購(gòu)變成專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師，不僅能提升用戶體驗(yàn)，和轉(zhuǎn)化率，也能提升導(dǎo)購(gòu)的價(jià)值與專(zhuān)業(yè)。

4、砍價(jià)場(chǎng)景：

客戶提出讓我們給讓利打折時(shí)，說(shuō)明客戶購(gòu)買(mǎi)欲望比較強(qiáng)，可不少商家的導(dǎo)購(gòu)都頭疼這件事，不是不想給優(yōu)惠，客戶要的優(yōu)惠給不了，也會(huì)導(dǎo)致客戶借價(jià)格對(duì)比為由離店，而新零售門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)在這時(shí)便可以告知客戶：非常抱歉，這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低折扣優(yōu)惠了，要么您試試幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤(pán)抽獎(jiǎng)、拆禮盒、拆紅包、搖一搖、拼團(tuán)等（選其中一項(xiàng)），試試您的手氣。往往大家相對(duì)于直接打折或者滿減，更喜歡這種趣味性的優(yōu)惠方式，試試手氣、碰碰運(yùn)氣，而再抽到獎(jiǎng)品時(shí)便不想錯(cuò)失良機(jī)。

這樣不僅沒(méi)有降低銷(xiāo)售價(jià)、客戶也沒(méi)有借此離店、又增加了客戶的參與感、互動(dòng)性及體驗(yàn)度。

5、支付場(chǎng)景

因廚衛(wèi)產(chǎn)品的非標(biāo)屬性較強(qiáng)，上門(mén)設(shè)計(jì)等需求較多，客戶到家了解后不愿再來(lái)門(mén)店也沒(méi)關(guān)系，可以在線直接下單，也可直接在線付定金預(yù)約師傅上門(mén)設(shè)計(jì)，待設(shè)計(jì)完畢后再支付尾款。商家也可以提前針對(duì)不同產(chǎn)品設(shè)置定金翻倍的小工具，比如可以交100元定金抵扣200元等，先收到定金，客戶流失的幾率也會(huì)降低，同時(shí)轉(zhuǎn)化率也會(huì)提高。

再或者客戶覺(jué)得當(dāng)時(shí)價(jià)格太貴，也不著急裝修購(gòu)買(mǎi)，想等大型促銷(xiāo)活動(dòng)等，這時(shí)也可以引導(dǎo)客戶收藏相關(guān)產(chǎn)品設(shè)置降價(jià)通知，當(dāng)產(chǎn)品有促銷(xiāo)活動(dòng)或降價(jià)時(shí)第一時(shí)間通知到客戶。

其支付方式匯集支付寶、花唄、網(wǎng)銀支付、微信支付、QQ錢(qián)包等多種方式。款項(xiàng)直接到公司賬戶，也規(guī)避了商場(chǎng)、普通平臺(tái)商的到賬周期長(zhǎng)等問(wèn)題。

6、離店場(chǎng)景：

與很多商家溝通中了解到，大部分客戶都以與家人商量為由離店，而新零售門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)在這時(shí)可以引導(dǎo)客戶將自己的關(guān)注的產(chǎn)品和方案以及活動(dòng)，分享到家人群里，在線商量，我們店員在旁邊還可以答疑解惑，了解的更詳細(xì)，免得客戶來(lái)回奔波。如果客戶執(zhí)意要離店，也告知客戶可以通過(guò)收藏門(mén)店、產(chǎn)品等可以隨時(shí)隨地通過(guò)微信或者電話在線咨詢導(dǎo)購(gòu)，從而建立有效連接，提升離店銷(xiāo)售的能力。

7、社群場(chǎng)景：

我們?cè)S多商家都進(jìn)駐QQ、微信等社區(qū)群營(yíng)銷(xiāo)，而大部分則以推銷(xiāo)產(chǎn)品和促銷(xiāo)折扣的形式為主，但到最后就變成了靠群內(nèi)發(fā)紅包吸引客戶查看消息，并且難以吸引和轉(zhuǎn)化中高端用戶；而新零售之后的門(mén)店是和群主或組織方溝通，我們將義務(wù)科普所售品類(lèi)的知識(shí)，解決客戶裝修之困惑，并且不打廣告，將我們的內(nèi)容、方案等整理為圖文、語(yǔ)音、視頻等課件，解決客戶認(rèn)知的問(wèn)題，當(dāng)我們通過(guò)這些形式解決了客戶針對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知后，也就影響了客戶的消費(fèi)決策，那我們就可以運(yùn)用線上線下結(jié)合，引導(dǎo)客戶進(jìn)店，在有信任基礎(chǔ)之上，更有助于提升成交率。

8、追客場(chǎng)景：

傳統(tǒng)我們一般打電話邀約跟蹤、微信跟蹤，問(wèn)問(wèn)客戶考慮好了沒(méi)，然后告知門(mén)店有活動(dòng)等；而新零售轉(zhuǎn)型后，到店客戶流，轉(zhuǎn)變?yōu)榉劢z流，客戶在實(shí)體門(mén)店掃碼查看了解產(chǎn)品、方案、案例、活動(dòng)等時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)識(shí)別綁定該客戶為門(mén)店的粉絲；當(dāng)導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)線上分享門(mén)店、產(chǎn)品、方案、案例、活動(dòng)、文章等時(shí)，客戶點(diǎn)擊查看后，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別綁定該客戶為意向客戶，并成為為分享者的粉絲；

門(mén)店可以將粉絲通過(guò)標(biāo)簽化管理客戶，針對(duì)不同區(qū)域、需求、品位、消費(fèi)等級(jí)、安裝條件、使用情況等進(jìn)行劃分，針對(duì)購(gòu)買(mǎi)前的客戶，可定期推送新品展示、促銷(xiāo)活動(dòng)等，客戶和店員、設(shè)計(jì)師、配裝師傅等通過(guò)微信亦可互動(dòng)，客戶不來(lái)門(mén)店也可以在線下單；針對(duì)老客戶可定期推送產(chǎn)品使用技巧、維護(hù)技巧、智能提醒、免費(fèi)上門(mén)服務(wù)等，這樣的粉絲轉(zhuǎn)化及粉絲管理，不僅可以提升客戶的體驗(yàn)度，降低商家成本，提升成交轉(zhuǎn)化率、復(fù)購(gòu)率及轉(zhuǎn)介紹率。

9、服務(wù)場(chǎng)景

很多客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，一般不會(huì)留存產(chǎn)品的發(fā)票或者商家聯(lián)系方式，當(dāng)產(chǎn)品在使用中遇到問(wèn)題時(shí)也很難找到商家，當(dāng)想再次購(gòu)買(mǎi)或者給親朋好友推薦時(shí)也只能告知品牌，聯(lián)系不到購(gòu)買(mǎi)商，所以在產(chǎn)品安裝后，建議商家制作不同風(fēng)格和樣式的使用溫馨提示貼在產(chǎn)品上，并附帶可連接的二維碼和其他聯(lián)系方式，在遇到售后問(wèn)題或復(fù)購(gòu)或推薦朋友購(gòu)買(mǎi)時(shí)可以第一時(shí)間聯(lián)系到商家，這樣不緊方便了客戶，也可以提升復(fù)購(gòu)率及轉(zhuǎn)介紹率。

10、交互場(chǎng)景

不管是在逛店還是在離店，導(dǎo)購(gòu)為了成交都會(huì)留下客戶的聯(lián)系方式，也就是說(shuō)客戶信息都在導(dǎo)購(gòu)那里，客戶是與導(dǎo)購(gòu)建立了關(guān)系，并沒(méi)有與品牌、門(mén)店建立關(guān)系，隨著導(dǎo)購(gòu)越來(lái)越年輕化，導(dǎo)購(gòu)的流動(dòng)性也隨之增高，那么被導(dǎo)購(gòu)綁定的客戶流失率也就會(huì)更高；并且從客戶的角度上來(lái)說(shuō)，不管是從溝通、服務(wù)等方面來(lái)說(shuō)，都是導(dǎo)購(gòu)為了銷(xiāo)售和賣(mài)貨，感受不到品牌、門(mén)店、商家的關(guān)懷和體驗(yàn)。

那么用新零售系統(tǒng)后，不管是從線下掃碼還是線上了解產(chǎn)品，都是引導(dǎo)客戶關(guān)注品牌、門(mén)店的公眾號(hào)，從而建立連接，所有的關(guān)系、行為都建立在品牌和門(mén)店的基礎(chǔ)上，并且所有的話術(shù)、服務(wù)都有平臺(tái)監(jiān)督，而導(dǎo)購(gòu)只負(fù)責(zé)服務(wù)就好了。

這樣客戶的體驗(yàn)度便得到大程度的提升，也不用擔(dān)心因?qū)з?gòu)的離開(kāi)而丟失的準(zhǔn)客戶。

以上內(nèi)容為筆者在與眾多廚衛(wèi)大咖探討新零售當(dāng)中總結(jié)出來(lái)效果最佳的幾點(diǎn)，其內(nèi)容為總結(jié)目前新零售系統(tǒng)行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，并具有一定知名度的廚衛(wèi)百分百新零售系統(tǒng)。

綜上所述，當(dāng)門(mén)店運(yùn)用了新零售系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化升級(jí)并打造出共享門(mén)店模式，使線上與線下達(dá)到完美融合之后。我們的門(mén)店便擁有了無(wú)限的合伙人，同時(shí)獲客渠道極大豐富，客流“活”了起來(lái)，這些都為以上所說(shuō)的門(mén)店轉(zhuǎn)化率提高作了基礎(chǔ)。當(dāng)然，轉(zhuǎn)化率的提升并不是最終一步，如何在此之后激活門(mén)店的老客戶，提升其復(fù)購(gòu)率或轉(zhuǎn)介紹率，是我們更加需要關(guān)心的。這些在之后的篇章中我們將一一進(jìn)行解讀，盡請(qǐng)關(guān)注。

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