傳統(tǒng)門店0基礎轉型新零售最強攻略第四步：提升轉化率篇

繼上一篇的客流量后，這幾日筆者將實體門店都在關注的轉化率問題整理好與大家一起探討與分享。

很多商家都在關注轉化率的問題，那么提升轉化率我們需要注意什么？前面我們在講今天的主流消費群體年輕化，追求個性化品質、再加上宅懶的特征希望可以線上體驗。那就隨之要求我們的品牌、產品、導購都要年輕化，因為年輕人更懂年輕人；比如小米、蘋果、宜家等，我們會發(fā)現(xiàn)導購的年齡更年輕化，更懂互聯(lián)網產品及應用，在溝通時更有共同語言和話題，對于客戶在購買產品時關注的問題也就把握的也更加精準，在結合了線上線下之后，體驗度也得意大幅度提升。那么如果我們把互聯(lián)網與實體門店服務想結合，體驗感也會更高，同時轉化率也是服務質量和經營成本最重要的指標。

轉化率的概念用處頗多，針對于實體門店的商家，我們將轉化率分為：進店轉化率、成交轉化以及老客戶轉化；首先講三種轉化率做一個分析

進店轉化率=實際進店客戶數(shù)/門店曝光總次數(shù)*100%

從公式中可以看出，進店轉化率的關鍵指標就是提升實際進店的客戶數(shù)量，其關鍵就在于我們的引流渠道、手段、創(chuàng)意吸睛度了，上一篇我們重點分析了如何運用互聯(lián)網工具進行引流，而通過引流到達實體門店的即是進店轉化率。

成交轉化率=進店后成交客戶數(shù)/進店客戶總數(shù)*100%

那通過線上線下各個渠道的宣傳引流，吸引客戶進店后，想要有效的提升到店客戶的成交率，除了加強培訓，提升導購的銷售技巧和專業(yè)知識外，還需要提升我們獲取用戶需求、信息和數(shù)據(jù)的能力，提升用戶體驗度。

老客戶轉化率=二次成交客戶（老客戶）/全部成交客戶總數(shù)*100%

據(jù)調查，在日常生活中，當有產品需求時除了在網上查找資料以外還會聽取身邊人的建議，也使得轉介紹的購買率越來越高。

而老客戶的轉化率主要依靠良好的產品和服務口碑，良好的用戶體驗是裂變傳播的催化劑，而移動互聯(lián)網就是一個非常好的傳播路徑，尤其是流量分散、獲客成本高的今天，提升老客戶的復購率和轉介紹率，可以讓我們極大成都的降低獲客成本，快遞提升我們獲客的精準度和效率。

結合上一篇我們通過新零售系統(tǒng)工具把客戶引到門店后也就意味著有了進店轉化率，然而不管是門店的自然客流還是通過線上引過來的客戶，進店之后最重要的就是讓其成交轉化。但廚衛(wèi)行業(yè)產品多屬于高價低頻、非標屬性強、成交周期長、關注度低，所以客戶第一次來門店就成交的概率很低，會涉及到品牌對比、線上比價、與家人商議等而導致離店，還會因離店后溝通不暢、懶得再次進店而導致客戶流失。那今天我們針對新零售門店的成交轉化和離店后的成交轉化給大家做一期分享。

回顧傳統(tǒng)門店成交及離店轉化存在的問題因素：

1、宅懶之人變得拘束

客戶在線上咨詢某購物平臺的客服人員，如果客服人員不及時回復便會覺得自己不被重視，則非常容易流失，反之客戶進入到門店，只要導購一張嘴，客戶就跑了，導購介紹的越多，客戶就越覺得套路深，其原因為在線上購物屬于虛擬化場景，即便是隨便問一嘴不買也沒關系，反正對方也不知道是誰，再者就算語氣不好心情不好，從文字上也體現(xiàn)不出來，想怎么聊就怎么聊，無拘束感，然而在門店購物，如果不讓導購介紹很難了解產品，如果只是想了解一下當天并不會買，導購一介紹反而覺得尷尬就跑了。那如何能讓客戶在門店無心理壓力和拘束感的了解產品就變得尤為重要。

2、促銷乏味

目前傳統(tǒng)商家還是依靠促銷活動來吸引客戶，那我們將門店的活動場景做一下分析：

①從門店陳列上看：無非是易拉寶、條幅、贈品、紅包等；

②再說活動形式：無非是傳統(tǒng)的買卡、砸金蛋、返現(xiàn)、抽獎等，乏味且無吸引力；

③營銷手法：各個商家都差不多，客戶的選擇難度也變大了，審視活動等也疲勞了；

④活動時間：大多商家基本上都是周末的時候才做活動，但結合現(xiàn)在用戶群體的變化，周末都宅在家，如果不去門店，商家做任何促銷活動，客戶都不會知道。

所以綜合分析來講，我們要打破時間、空間、地點的限制，要在產品、營銷手法、互動體驗上有更好的策略，結合現(xiàn)在年輕人喜歡趣味性、新奇事務的特點來迎合與吸引客戶進店，并提供更好的客戶體驗。

3、產品在變、客戶在變、導購沒有變

很多商家都與我們探討過這個問題，門店銷售都比較依賴導購，而導購基本上用經驗賣貨，如果專業(yè)度高、銷售技巧好，服務態(tài)度又好，轉化率也會高一些，如果導購情緒不高、記不住賣點、講不好安裝、設計能力差的話，業(yè)績就不好。

大家可以試著回想我們逛門店的場景，除了各個品牌的商品不斷在迭代更新以外，我們門店的導購始終是那些年齡偏大的大哥大姐，商家喜歡用年齡偏大的導購是因為有一定的生活經驗及閱歷，但其實傳統(tǒng)門店的導購年齡整體偏大也是體驗不好之處，為什么這么說呢，在我們逛店的時候會發(fā)現(xiàn)很多導購在賣貨的時候聊的不是產品，是拉家常，并有很多年紀偏大的導購認為這是自己的優(yōu)勢，可目前的主流消費群體日益年輕，并且不愿意透露自家隱私；我們都在講用戶群體的年輕化，其實也要求品牌、產品、服務、導購都年輕化，如果我們把50多歲的導購換成20多歲的導購不光有更多的共同話題，在溝通賣貨中更能把握年輕人關注的問題，同時也有助于運用互聯(lián)網工具提升銷售及轉化。就比如蘋果、小米、宜家等門店，我們會發(fā)現(xiàn)導購的年齡更年輕化，更懂互聯(lián)網產品及應用，在溝通時更有共同語言和話題，對于客戶在購買產品時關注的問題也就把握的更加精準。

4、離店流失高

像服裝、日用品屬于“低價高頻”客戶進店一次性成交幾率大，而我們現(xiàn)在經營的品類屬于“高價低頻”“使用周期長”“且非標屬性較強”“對門店體驗和上門設計等依賴較強”，而且現(xiàn)在品牌、產品的同質化嚴重，選擇性多的情況下，第一次進店成交率也較低；

所以大家常見的客戶在門店的時候拍照片、記賣點、拿宣傳頁等，其目的無非就是要貨比三家或者回家與家人商量；當客戶要離店的時候，商家和導購為了業(yè)績會想盡辦法留住客戶的電話或者加微信，但因現(xiàn)在年輕人非常注重隱私，留聯(lián)系方式對于客戶來說體驗也很差。

即便留下了客戶的聯(lián)系方式，但也只是有了溝通的渠道，并沒有建立真正有效的連接，當客戶到家后再想了解產品、方案、案例、活動時，也非常不方便，粗略的短信溝通也很難形象的表達，客戶體驗度也不高。

我們采訪過很多行業(yè)大咖，客戶離店后的成交率非常低，十有八九是走了之后不會再回來了，導購反饋的結果大多是，針對離店的客戶進行回訪、跟進等，客戶要看資料就用手機拍，客戶想了解賣點就發(fā)文字，發(fā)語音，問一句說一句，尤其是安裝、設計等方面即沒有圖文、也不好表達，聊著聊著就杳無音訊了。

所以即便有聯(lián)系方式，不能讓客戶非常便捷的查找和了解我們的產品、方案、活動等，也無法建立真正有效的連接，也會很大程度的導致客戶流失。

5、支付單一

當面付存危險：

現(xiàn)在很多門店都有商場給配備的POSS機，可以支持客戶在門店成交。但導購收取了客戶的現(xiàn)金后，如不及時交到商場或公司，會存在丟失的風險；

同樣現(xiàn)在為了多元化的收款，很多門店也都在用微信、支付寶等收款工具，但經線下調研發(fā)現(xiàn)收款方大多是導購個人，而不是直接到商場或者公司賬戶，這也會讓客戶的信任度降低。

定金支付有隱患：

因廚衛(wèi)產品的非標屬性較強，上門設計需求較多，很多需要為客戶提供上門設計之后才可以確定購買的產品，在未完全確定的情況下，為了降低客戶流失率，會引導客戶繳納定金，但在設計后都需要親臨門店成交或者把錢通過微信支付寶轉賬的方式給導購或者設計師，然而這都屬于客戶與導購或者設計師的個人行為，存在一定的不信任與風險，并且還可能因為財務監(jiān)控不到位，造成回款延遲或者資金流失的風險。

離店支付不方便：

結合廚衛(wèi)行業(yè)產品高價低頻、使用周期長等特點，第一次進店成交難，當客戶需要貨比三家、與家人商議、等產品降價，再或者客戶離店后想使用優(yōu)惠券抵扣貨款都需要親臨門店或交給導購

在我們走訪了一些新興企業(yè)與廚衛(wèi)行業(yè)大咖之后，發(fā)現(xiàn)目前運用新零售模式比較好的商家，可以很好的提升離店銷售能力以及降低對導購的依賴，其提升轉化率的應用場景也發(fā)生了變化：

1、拍照場景

結合上面我們提到的客戶逛店體驗度，在新零售數(shù)字化門店的基礎上，我們經?？吹娇蛻粼诠涞甑臅r候會拿起手機拍照，第一說明客戶對我們的產品感興趣了，第二是今天可能不會購買，在或者需要貨比三家和與家人商量，那這時便可以簡單的引導客戶掃描每個產品對應的二維碼，告知客戶可以從中了解每個產品的具體信息、包括產品圖片、視頻、功能、材質、工藝、方案、安裝、客戶案例、促銷活動等，再或者客戶不希望導購介紹的，也同樣引導客戶掃碼了解。

2、看手機場景

許多客戶進店時，不再像過去，夫妻手牽手，而是手機不離手，經常我們給介紹產品，而客戶在看手機，這是我們可以引導客戶，您可以掃描一下我們這個“WI-FI”二維碼，網速會更快些，而且首次連接我們WI-FI的機主，還有中獎的機會，這是客戶可以領取到一張我們的電子優(yōu)惠卡券，同時可以有個轉粉的動作引導，讓客戶變?yōu)槲覀兊姆劢z，客戶也會覺得我今天手氣不錯。

以上這兩種場景不僅不會嚇跑只想了解下產品的客戶、對于不樂于溝通的客戶來說，自主了解產品的舒適度更高，信息化的展示比導購的講解更有信服力，而我們的導購只需在客戶需要詳細了解的時候做好服務、獲取用戶需求及輔助引導設計就可以了。這樣的改變不僅可以提升客戶體驗度、樹立門店及導購專業(yè)和高大上的形象。

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3、設計場景

由于廚衛(wèi)產品使用周期長的屬性，一般客戶不會長時間學習與研究，所以當導購在問及客戶想裝修什么風格或者需要什么功能類產品的時候，客戶往往說不出來，這時就需要看一些案例參考，以往導購會費盡心思去了解和描述，但新零售門店的導購只需要引導客戶掃描專業(yè)的系統(tǒng)解決方案二維碼，或者用自己的手機、門店的IPAD便可以讓查看安裝效果、客戶案例、施工流程及工藝，專業(yè)的內容展示，讓客戶可以更直觀的查看和了解，并能參考其內容決定需求風格或產品。

賣產品轉變?yōu)樘峁７占敖鉀Q方案：比方說客戶想買一臺凈水器，到了門店，導購就介紹一臺凈水器，當客戶決定購買的時候，導購就會再推薦前置過濾器、軟水機、熱飲機等等，但這種方式客戶覺得導購是為了多掙錢，所以很難接受；而新零售門店在客戶到店后便從專業(yè)的角度上去解決用戶的需求，幫助客戶系統(tǒng)的梳理需求并形成一對一的方案，同樣是客戶想買一臺凈水器，想解決的便是飲用水問題，那么導購可以通過門店的飲用水系統(tǒng)解決方案，及沉淀的客戶案例，向客戶去講解、結合家庭人口及特殊需求應該配備什么樣的產品解決客戶的問題；讓導購變成專業(yè)的設計師，不僅能提升用戶體驗，和轉化率，也能提升導購的價值與專業(yè)。

4、砍價場景：

客戶提出讓我們給讓利打折時，說明客戶購買欲望比較強，可不少商家的導購都頭疼這件事，不是不想給優(yōu)惠，客戶要的優(yōu)惠給不了，也會導致客戶借價格對比為由離店，而新零售門店的導購在這時便可以告知客戶：非常抱歉，這個價格確實已經是最低折扣優(yōu)惠了，要么您試試幸運大轉盤抽獎、拆禮盒、拆紅包、搖一搖、拼團等（選其中一項），試試您的手氣。往往大家相對于直接打折或者滿減，更喜歡這種趣味性的優(yōu)惠方式，試試手氣、碰碰運氣，而再抽到獎品時便不想錯失良機。

這樣不僅沒有降低銷售價、客戶也沒有借此離店、又增加了客戶的參與感、互動性及體驗度。

5、支付場景

因廚衛(wèi)產品的非標屬性較強，上門設計等需求較多，客戶到家了解后不愿再來門店也沒關系，可以在線直接下單，也可直接在線付定金預約師傅上門設計，待設計完畢后再支付尾款。商家也可以提前針對不同產品設置定金翻倍的小工具，比如可以交100元定金抵扣200元等，先收到定金，客戶流失的幾率也會降低，同時轉化率也會提高。

再或者客戶覺得當時價格太貴，也不著急裝修購買，想等大型促銷活動等，這時也可以引導客戶收藏相關產品設置降價通知，當產品有促銷活動或降價時第一時間通知到客戶。

其支付方式匯集支付寶、花唄、網銀支付、微信支付、QQ錢包等多種方式?？铐椫苯拥焦举~戶，也規(guī)避了商場、普通平臺商的到賬周期長等問題。

6、離店場景：

與很多商家溝通中了解到，大部分客戶都以與家人商量為由離店，而新零售門店的導購在這時可以引導客戶將自己的關注的產品和方案以及活動，分享到家人群里，在線商量，我們店員在旁邊還可以答疑解惑，了解的更詳細，免得客戶來回奔波。如果客戶執(zhí)意要離店，也告知客戶可以通過收藏門店、產品等可以隨時隨地通過微信或者電話在線咨詢導購，從而建立有效連接，提升離店銷售的能力。

7、社群場景：

我們許多商家都進駐QQ、微信等社區(qū)群營銷，而大部分則以推銷產品和促銷折扣的形式為主，但到最后就變成了靠群內發(fā)紅包吸引客戶查看消息，并且難以吸引和轉化中高端用戶；而新零售之后的門店是和群主或組織方溝通，我們將義務科普所售品類的知識，解決客戶裝修之困惑，并且不打廣告，將我們的內容、方案等整理為圖文、語音、視頻等課件，解決客戶認知的問題，當我們通過這些形式解決了客戶針對產品的認知后，也就影響了客戶的消費決策，那我們就可以運用線上線下結合，引導客戶進店，在有信任基礎之上，更有助于提升成交率。

8、追客場景：

傳統(tǒng)我們一般打電話邀約跟蹤、微信跟蹤，問問客戶考慮好了沒，然后告知門店有活動等；而新零售轉型后，到店客戶流，轉變?yōu)榉劢z流，客戶在實體門店掃碼查看了解產品、方案、案例、活動等時，系統(tǒng)也會自動識別綁定該客戶為門店的粉絲；當導購通過線上分享門店、產品、方案、案例、活動、文章等時，客戶點擊查看后，系統(tǒng)自動識別綁定該客戶為意向客戶，并成為為分享者的粉絲；

門店可以將粉絲通過標簽化管理客戶，針對不同區(qū)域、需求、品位、消費等級、安裝條件、使用情況等進行劃分，針對購買前的客戶，可定期推送新品展示、促銷活動等，客戶和店員、設計師、配裝師傅等通過微信亦可互動，客戶不來門店也可以在線下單；針對老客戶可定期推送產品使用技巧、維護技巧、智能提醒、免費上門服務等，這樣的粉絲轉化及粉絲管理，不僅可以提升客戶的體驗度，降低商家成本，提升成交轉化率、復購率及轉介紹率。

9、服務場景

很多客戶在購買產品后，一般不會留存產品的發(fā)票或者商家聯(lián)系方式，當產品在使用中遇到問題時也很難找到商家，當想再次購買或者給親朋好友推薦時也只能告知品牌，聯(lián)系不到購買商，所以在產品安裝后，建議商家制作不同風格和樣式的使用溫馨提示貼在產品上，并附帶可連接的二維碼和其他聯(lián)系方式，在遇到售后問題或復購或推薦朋友購買時可以第一時間聯(lián)系到商家，這樣不緊方便了客戶，也可以提升復購率及轉介紹率。

10、交互場景

不管是在逛店還是在離店，導購為了成交都會留下客戶的聯(lián)系方式，也就是說客戶信息都在導購那里，客戶是與導購建立了關系，并沒有與品牌、門店建立關系，隨著導購越來越年輕化，導購的流動性也隨之增高，那么被導購綁定的客戶流失率也就會更高；并且從客戶的角度上來說，不管是從溝通、服務等方面來說，都是導購為了銷售和賣貨，感受不到品牌、門店、商家的關懷和體驗。

那么用新零售系統(tǒng)后，不管是從線下掃碼還是線上了解產品，都是引導客戶關注品牌、門店的公眾號，從而建立連接，所有的關系、行為都建立在品牌和門店的基礎上，并且所有的話術、服務都有平臺監(jiān)督，而導購只負責服務就好了。

這樣客戶的體驗度便得到大程度的提升，也不用擔心因導購的離開而丟失的準客戶。

以上內容為筆者在與眾多廚衛(wèi)大咖探討新零售當中總結出來效果最佳的幾點，其內容為總結目前新零售系統(tǒng)行業(yè)中處于領先地位，并具有一定知名度的廚衛(wèi)百分百新零售系統(tǒng)。

綜上所述，當門店運用了新零售系統(tǒng)，真正實現(xiàn)了數(shù)字化升級并打造出共享門店模式，使線上與線下達到完美融合之后。我們的門店便擁有了無限的合伙人，同時獲客渠道極大豐富，客流“活”了起來，這些都為以上所說的門店轉化率提高作了基礎。當然，轉化率的提升并不是最終一步，如何在此之后激活門店的老客戶，提升其復購率或轉介紹率，是我們更加需要關心的。這些在之后的篇章中我們將一一進行解讀，盡請關注。

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