傳統(tǒng)門店0基礎轉型新零售最強攻略第五步：提升復購率篇

自馬云提出“新零售”這一雛形概念以來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展而不斷進步到今天，已能夠開始獨當一面，成為市場主流。在之前的篇章中，我們主要為大家介紹了在新零售模式下，門店如何通過數(shù)字化改造升級進一步打造出共享門店模式，以此來解決客流難和轉化率低的問題。但在同線下大咖品牌經(jīng)銷商交流的過程中，我們了解的不僅是上面這些所訴求的問題，還發(fā)現(xiàn)了他們常容易忽視且沒有充分利用的資源，即門店的老客戶。

現(xiàn)在線下許多商家都已經(jīng)營了許多年，其實早已積累了數(shù)十萬甚至上百萬的老客戶，都知道這是一座金礦，但卻沒有真正“挖掘”起來。那么今天筆者就來與大家講一講，在新零售模式下是如何真正激活門店的老客戶，從而提升其復購率和轉介紹率這一真正檢驗品牌、產(chǎn)品、服務品質的最好試金石。

一、老客戶未激活癥結所在——維持傳統(tǒng)維護方法及場景

工欲善其事，必先利其器。在我們正式介紹方法之前，先來分析一下傳統(tǒng)門店維護老客戶，提升其復購率及轉介紹率的一些弊端，從而找出關鍵點進行突破。

1、用戶體驗糟糕：傳統(tǒng)的跟蹤客戶方式是在客戶購買了產(chǎn)品后,若要進行后續(xù)跟蹤，一般店員導購通過電話、短信、或者用微信進行回訪，或對于VIP客戶提供上門拜訪檢修服務。但在今天，像電話短信這種回訪對用客戶來說更像是一種騷擾，并沒有太多的耐心聽取回訪人員的服務，而且本身就不常能抽出時間來接聽或回復，若客戶換了電話號碼，再取得聯(lián)系就更加麻煩了，上門服務也容易受到場景的限制。這些不僅讓用戶的體驗感變得糟糕，而且對于門店來說這種傳統(tǒng)跟蹤客戶的方式運維成本較高，投入產(chǎn)出不成比例，無法創(chuàng)造價值。

2、預約服務不方便：一方面，當客戶想要再次購買產(chǎn)品或者有其他疑難問題想要預約咨詢時，由于以往大多是單向留自己電話號碼，很少能記住或長時間存留商家的聯(lián)系方式等。因此不僅聯(lián)系商家，了解產(chǎn)品等不方便，而且要是不想再費時費力親自到門店的話，久而久之，很多老客戶就這樣流失了。另一方面，如果老客戶的親戚朋友想要購買產(chǎn)品的時候，他們會先咨詢這些老客戶的建議，但畢竟不是行業(yè)專業(yè)人士，基本只能簡單籠統(tǒng)地說一下門店品牌、產(chǎn)品，但對于產(chǎn)品的具體詳情、安裝方案、案例等這些并不了解。因此不論是老客戶還是其身邊意向客戶，想要預約服務咨詢都不直觀方便，這就同樣導致復購轉介紹的成功率較低。

綜上所述，如果仍然保持傳統(tǒng)的方式止步不前，那么無法真正激活老客戶。而在新零售系統(tǒng)下，傳統(tǒng)企業(yè)的客戶運維體系搖身一變，轉型社交型智能CRM系統(tǒng)，真正突破復購率和轉介紹率的難關。

二、新零售系統(tǒng)助力——真正激活老客戶復購率、轉介紹率

在我們走訪的過程當中，經(jīng)過多次親身體驗感受了不同平臺的新零售系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)其各有特色。下面就以目前在行業(yè)中具有領先地位和一定知名度的廚衛(wèi)百分新零售系統(tǒng)為例，來看一下他們是如何做的。

1、將客戶流轉為粉絲流：對于門店的老客戶，可以時不時的舉辦一些線下活動，比如共同餐飲聚會，觀影等，參加的同時不斷與老客戶建立一種信任橋梁，并引導他們關注門店品牌等，從而真正成為粉絲。在其新零售系統(tǒng)下，相對于以往電話、短信、上門或到店服務等維護老客戶的基礎上進行了創(chuàng)新與進步，而是將顧客變成粉絲后，在線上通過微信時不時進行互動，比如不定時的發(fā)送一些優(yōu)惠活動通知，或根據(jù)其產(chǎn)品購買時長，進行智能提醒報修等。先通過一些活動將老客戶變?yōu)榉劢z，再通過后續(xù)線上線下互動逐漸與其建立一種雙向穩(wěn)定鏈接，增加相互黏性的同時樹立口碑，從而間接激活復購率。

2、便捷的服務與信任打造：之前我們有提到，在數(shù)字化新零售門店下，門店、產(chǎn)品、方案、案例、活動、咨詢、員工、好評、支付、管理等實現(xiàn)全部在線化，以二維碼這一線上線下穩(wěn)定鏈接器的形式出現(xiàn)。無論是意向客戶還是老客戶，只要有任何需求，想要或再次購買某產(chǎn)品時。就無需像以往那樣親自費力再到門店，而是能夠做到線上即可一鍵下單或在線咨詢。在提供用戶便捷服務的同時，建立起門店的良好信任口碑，真正贏得老客戶的信任，從而提升其復購率和轉介紹率。

3、情懷和有趣的活動：先來舉個例子，日常生活中我們不難發(fā)現(xiàn)江小白能夠如此成功其背后原因主要是找準了屬于自己獨特的營銷手法。他們首先將自己的消費用戶定位在20~30歲左右的男性為主的年輕人，再從消費人群入手進行細分類，讓產(chǎn)品最后來包裝相應匹配場景。如偏向文藝青年的人群，就可以此來策劃與之相關有情懷又好玩的文案，讓消費者真正找到歸屬認同感，以此來提升小聚喝酒的氛圍并達到一種情感宣泄的目的。

而廚衛(wèi)百分百同樣認識到了這一點，并基于此通過自家的新零售系統(tǒng)、工具真正運營應用起來，進行了更多奇思妙想的創(chuàng)新，讓這種營銷手法活動更加有情懷趣味，與老客戶達到真正共鳴，從而進一步激活他們。

如將將線上微海報和電子卡券等營銷工具結合起來，把老客戶身邊的朋友進行分類，比如說父母、兄弟、鄰居、閨蜜、發(fā)小、老鄉(xiāng)等等，再依次創(chuàng)作相應客戶群的創(chuàng)意文案，設計成海報，并將電子卡券生產(chǎn)的二維碼植入到海報里來引發(fā)老客戶興趣，從而主動傳播。當傳至有需求的親朋好友身邊人時，在掃碼后可以得到電子優(yōu)惠卡券，同時可以引流到線上或線下門店，形成裂變傳播和有效銷售轉化。

以上就是筆者為大家所分享的，傳統(tǒng)客戶運維體系的弊端及新零售下門店激活老客戶的新出路?？梢?，在新零售系統(tǒng)下，我們的獲客運維成本不僅能夠大幅度降低，而且能夠把注意力更多的放在有質量的客戶身上，只有真正抓住具有中高端品質的年輕人這一新消費時代主流群體，才能讓我們更加懂用戶，也能讓他們來懂我們的門店、品牌、產(chǎn)品。那么在激活老客戶及其復購轉介紹率這座金山之后，我們如何進一步通過新零售系統(tǒng)來玩轉平時成本較高且效果不明顯的展會營銷呢？這在之后的篇章中將為大家進行連續(xù)解注，敬請期待！

如果您感興趣想有深入的了解與探討，也可以添加筆者WX：bluefingernails