傳統(tǒng)門店0基礎(chǔ)轉(zhuǎn)型新零售最強(qiáng)攻略第五步：提升復(fù)購(gòu)率篇

自馬云提出“新零售”這一雛形概念以來(lái)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展而不斷進(jìn)步到今天，已能夠開(kāi)始獨(dú)當(dāng)一面，成為市場(chǎng)主流。在之前的篇章中，我們主要為大家介紹了在新零售模式下，門店如何通過(guò)數(shù)字化改造升級(jí)進(jìn)一步打造出共享門店模式，以此來(lái)解決客流難和轉(zhuǎn)化率低的問(wèn)題。但在同線下大咖品牌經(jīng)銷商交流的過(guò)程中，我們了解的不僅是上面這些所訴求的問(wèn)題，還發(fā)現(xiàn)了他們常容易忽視且沒(méi)有充分利用的資源，即門店的老客戶。

現(xiàn)在線下許多商家都已經(jīng)營(yíng)了許多年，其實(shí)早已積累了數(shù)十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的老客戶，都知道這是一座金礦，但卻沒(méi)有真正“挖掘”起來(lái)。那么今天筆者就來(lái)與大家講一講，在新零售模式下是如何真正激活門店的老客戶，從而提升其復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)介紹率這一真正檢驗(yàn)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)的最好試金石。

一、老客戶未激活癥結(jié)所在——維持傳統(tǒng)維護(hù)方法及場(chǎng)景

工欲善其事，必先利其器。在我們正式介紹方法之前，先來(lái)分析一下傳統(tǒng)門店維護(hù)老客戶，提升其復(fù)購(gòu)率及轉(zhuǎn)介紹率的一些弊端，從而找出關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行突破。

1、用戶體驗(yàn)糟糕：傳統(tǒng)的跟蹤客戶方式是在客戶購(gòu)買了產(chǎn)品后,若要進(jìn)行后續(xù)跟蹤，一般店員導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)電話、短信、或者用微信進(jìn)行回訪，或?qū)τ?span lang="EN-US">VIP客戶提供上門拜訪檢修服務(wù)。但在今天，像電話短信這種回訪對(duì)用客戶來(lái)說(shuō)更像是一種騷擾，并沒(méi)有太多的耐心聽(tīng)取回訪人員的服務(wù)，而且本身就不常能抽出時(shí)間來(lái)接聽(tīng)或回復(fù)，若客戶換了電話號(hào)碼，再取得聯(lián)系就更加麻煩了，上門服務(wù)也容易受到場(chǎng)景的限制。這些不僅讓用戶的體驗(yàn)感變得糟糕，而且對(duì)于門店來(lái)說(shuō)這種傳統(tǒng)跟蹤客戶的方式運(yùn)維成本較高，投入產(chǎn)出不成比例，無(wú)法創(chuàng)造價(jià)值。

2、預(yù)約服務(wù)不方便：一方面，當(dāng)客戶想要再次購(gòu)買產(chǎn)品或者有其他疑難問(wèn)題想要預(yù)約咨詢時(shí)，由于以往大多是單向留自己電話號(hào)碼，很少能記住或長(zhǎng)時(shí)間存留商家的聯(lián)系方式等。因此不僅聯(lián)系商家，了解產(chǎn)品等不方便，而且要是不想再費(fèi)時(shí)費(fèi)力親自到門店的話，久而久之，很多老客戶就這樣流失了。另一方面，如果老客戶的親戚朋友想要購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，他們會(huì)先咨詢這些老客戶的建議，但畢竟不是行業(yè)專業(yè)人士，基本只能簡(jiǎn)單籠統(tǒng)地說(shuō)一下門店品牌、產(chǎn)品，但對(duì)于產(chǎn)品的具體詳情、安裝方案、案例等這些并不了解。因此不論是老客戶還是其身邊意向客戶，想要預(yù)約服務(wù)咨詢都不直觀方便，這就同樣導(dǎo)致復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)介紹的成功率較低。

綜上所述，如果仍然保持傳統(tǒng)的方式止步不前，那么無(wú)法真正激活老客戶。而在新零售系統(tǒng)下，傳統(tǒng)企業(yè)的客戶運(yùn)維體系搖身一變，轉(zhuǎn)型社交型智能CRM系統(tǒng)，真正突破復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)介紹率的難關(guān)。

二、新零售系統(tǒng)助力——真正激活老客戶復(fù)購(gòu)率、轉(zhuǎn)介紹率

在我們走訪的過(guò)程當(dāng)中，經(jīng)過(guò)多次親身體驗(yàn)感受了不同平臺(tái)的新零售系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)其各有特色。下面就以目前在行業(yè)中具有領(lǐng)先地位和一定知名度的廚衛(wèi)百分新零售系統(tǒng)為例，來(lái)看一下他們是如何做的。

1、將客戶流轉(zhuǎn)為粉絲流：對(duì)于門店的老客戶，可以時(shí)不時(shí)的舉辦一些線下活動(dòng)，比如共同餐飲聚會(huì)，觀影等，參加的同時(shí)不斷與老客戶建立一種信任橋梁，并引導(dǎo)他們關(guān)注門店品牌等，從而真正成為粉絲。在其新零售系統(tǒng)下，相對(duì)于以往電話、短信、上門或到店服務(wù)等維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行了創(chuàng)新與進(jìn)步，而是將顧客變成粉絲后，在線上通過(guò)微信時(shí)不時(shí)進(jìn)行互動(dòng)，比如不定時(shí)的發(fā)送一些優(yōu)惠活動(dòng)通知，或根據(jù)其產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)長(zhǎng)，進(jìn)行智能提醒報(bào)修等。先通過(guò)一些活動(dòng)將老客戶變?yōu)榉劢z，再通過(guò)后續(xù)線上線下互動(dòng)逐漸與其建立一種雙向穩(wěn)定鏈接，增加相互黏性的同時(shí)樹(shù)立口碑，從而間接激活復(fù)購(gòu)率。

2、便捷的服務(wù)與信任打造：之前我們有提到，在數(shù)字化新零售門店下，門店、產(chǎn)品、方案、案例、活動(dòng)、咨詢、員工、好評(píng)、支付、管理等實(shí)現(xiàn)全部在線化，以二維碼這一線上線下穩(wěn)定鏈接器的形式出現(xiàn)。無(wú)論是意向客戶還是老客戶，只要有任何需求，想要或再次購(gòu)買某產(chǎn)品時(shí)。就無(wú)需像以往那樣親自費(fèi)力再到門店，而是能夠做到線上即可一鍵下單或在線咨詢。在提供用戶便捷服務(wù)的同時(shí)，建立起門店的良好信任口碑，真正贏得老客戶的信任，從而提升其復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)介紹率。

3、情懷和有趣的活動(dòng)：先來(lái)舉個(gè)例子，日常生活中我們不難發(fā)現(xiàn)江小白能夠如此成功其背后原因主要是找準(zhǔn)了屬于自己獨(dú)特的營(yíng)銷手法。他們首先將自己的消費(fèi)用戶定位在20~30歲左右的男性為主的年輕人，再?gòu)南M(fèi)人群入手進(jìn)行細(xì)分類，讓產(chǎn)品最后來(lái)包裝相應(yīng)匹配場(chǎng)景。如偏向文藝青年的人群，就可以此來(lái)策劃與之相關(guān)有情懷又好玩的文案，讓消費(fèi)者真正找到歸屬認(rèn)同感，以此來(lái)提升小聚喝酒的氛圍并達(dá)到一種情感宣泄的目的。

而廚衛(wèi)百分百同樣認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，并基于此通過(guò)自家的新零售系統(tǒng)、工具真正運(yùn)營(yíng)應(yīng)用起來(lái)，進(jìn)行了更多奇思妙想的創(chuàng)新，讓這種營(yíng)銷手法活動(dòng)更加有情懷趣味，與老客戶達(dá)到真正共鳴，從而進(jìn)一步激活他們。

如將將線上微海報(bào)和電子卡券等營(yíng)銷工具結(jié)合起來(lái)，把老客戶身邊的朋友進(jìn)行分類，比如說(shuō)父母、兄弟、鄰居、閨蜜、發(fā)小、老鄉(xiāng)等等，再依次創(chuàng)作相應(yīng)客戶群的創(chuàng)意文案，設(shè)計(jì)成海報(bào)，并將電子卡券生產(chǎn)的二維碼植入到海報(bào)里來(lái)引發(fā)老客戶興趣，從而主動(dòng)傳播。當(dāng)傳至有需求的親朋好友身邊人時(shí)，在掃碼后可以得到電子優(yōu)惠卡券，同時(shí)可以引流到線上或線下門店，形成裂變傳播和有效銷售轉(zhuǎn)化。

以上就是筆者為大家所分享的，傳統(tǒng)客戶運(yùn)維體系的弊端及新零售下門店激活老客戶的新出路。可見(jiàn)，在新零售系統(tǒng)下，我們的獲客運(yùn)維成本不僅能夠大幅度降低，而且能夠把注意力更多的放在有質(zhì)量的客戶身上，只有真正抓住具有中高端品質(zhì)的年輕人這一新消費(fèi)時(shí)代主流群體，才能讓我們更加懂用戶，也能讓他們來(lái)懂我們的門店、品牌、產(chǎn)品。那么在激活老客戶及其復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)介紹率這座金山之后，我們?nèi)绾芜M(jìn)一步通過(guò)新零售系統(tǒng)來(lái)玩轉(zhuǎn)平時(shí)成本較高且效果不明顯的展會(huì)營(yíng)銷呢？這在之后的篇章中將為大家進(jìn)行連續(xù)解注，敬請(qǐng)期待！

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