改進(jìn)專賣模式 增強(qiáng)用戶體驗(yàn)

在門店的管理上，賣場(chǎng)的專賣店更加偏重的是銷售產(chǎn)品，而直營(yíng)專賣店更加重視品牌形象的建立、消費(fèi)者的體驗(yàn)和溝通。

關(guān)于家電專賣店的焦點(diǎn)話題已經(jīng)從排名變?yōu)檗D(zhuǎn)化率，因?yàn)橥ㄟ^(guò)長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)排名好，流量大，不一定成交量就高，而提升專賣店的轉(zhuǎn)化率才是重中之重。而影響轉(zhuǎn)化率最基本的因素就是用戶體驗(yàn)。舉個(gè)例子：假如你到一家飯館去吃飯，即使飯菜的味道很好，可是服務(wù)態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生都差強(qiáng)人意，也無(wú)法吸引用戶達(dá)成轉(zhuǎn)化。所以立派為了更好的增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，從用戶的角度出發(fā)，也在嘗試著專賣店的多種改變模式。

基于用戶體驗(yàn)

提升專賣模式

一、充分的展示產(chǎn)品

專賣店除了地域和產(chǎn)品品牌以外，硬件建設(shè)和軟件管理同樣重要。每個(gè)專賣店的店面結(jié)構(gòu)不同，專賣店都著力于通過(guò)統(tǒng)一的視覺(jué)設(shè)計(jì)塑造品牌的形象，良好的展示是家電銷售的一個(gè)前提條件，是家電精英企業(yè)品牌的一種表現(xiàn)形式。大部分的商場(chǎng)都只是對(duì)家電的產(chǎn)品簡(jiǎn)單陳列，有顧客來(lái)了銷售員就上前詢問(wèn)，根據(jù)問(wèn)顧客的需求進(jìn)行介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，這雖然更加方便和快捷，但是顧客會(huì)有抵觸心理，很多的顧客更愿意自己看完后自己詢問(wèn)，過(guò)分熱情推銷反而會(huì)造成不好的效果。而且簡(jiǎn)單的陳列產(chǎn)品，統(tǒng)一陳列，整齊的布局很難突出品牌的個(gè)性，凸顯不出優(yōu)勢(shì)何產(chǎn)品的特點(diǎn)，感覺(jué)看上去都差不多，就會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得沒(méi)有分清楚，一下子看不到相對(duì)更好的產(chǎn)品，貴的、便宜的放到一起，加大了消費(fèi)者參觀的時(shí)間。但現(xiàn)在的直營(yíng)專賣店，更加的注重用戶的體驗(yàn)和感受，不再是單單的為銷售產(chǎn)品而銷售，直營(yíng)專賣店將產(chǎn)品帶入到一個(gè)個(gè)生活的場(chǎng)景，讓用戶在一個(gè)個(gè)的場(chǎng)景中感受最舒服的感覺(jué)。

二、提升服務(wù)質(zhì)量

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下和互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，立派越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量和用戶的體驗(yàn)，除了基本的對(duì)到店的顧客端茶倒水等細(xì)節(jié)的東西都會(huì)照顧到以外，讓用戶第一感覺(jué)到舒心，博世開(kāi)發(fā)了一款Bosch water APP，立派門店的導(dǎo)購(gòu)也引用了這款A(yù)PP。這款A(yù)PP可以實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品操控，通過(guò)控制開(kāi)關(guān)對(duì)水量以及溫度的調(diào)節(jié)。用戶進(jìn)入到門店以后直接用這一款手機(jī)APP可以跟門店出樣的產(chǎn)品有一個(gè)模擬的操作，讓顧客可以更加直觀的感受產(chǎn)品的性能以及直觀的感受產(chǎn)品。還有一些在互聯(lián)網(wǎng)上面的體驗(yàn)，顧客去門店現(xiàn)場(chǎng)可以打開(kāi)網(wǎng)站上面的門店，在上面根據(jù)自己感覺(jué)評(píng)價(jià)以及提出一些建議，親身體驗(yàn)產(chǎn)品的數(shù)字化互動(dòng)方式。

現(xiàn)在家電的專賣店更多的職能是與消費(fèi)者互動(dòng)，向消費(fèi)者傳遞一種理念：現(xiàn)在售賣的產(chǎn)品不僅僅是為了銷售產(chǎn)品，更多的是讓顧客能感覺(jué)到是一種生活。顧客在消費(fèi)的選擇上以及興趣的了解上會(huì)更加的明白，那種踏實(shí)感會(huì)更加的強(qiáng)烈。同時(shí)與顧客的交流方式上也會(huì)比以前更加的豐富，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)的這種方式，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)會(huì)讓他們更加的踏實(shí)。

三、利用線上線下結(jié)合的傳播模式

買家電對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能夠?qū)嶋H體驗(yàn)產(chǎn)品的性能至關(guān)重要。所以顧客可以到線下的專賣店去參觀、體驗(yàn)產(chǎn)品，但是因?yàn)榫€下專賣店數(shù)量有限，并不是絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，尤其近幾年隨著自媒體的不斷發(fā)展，更多的滲透到生活的方方面面，所以，專賣店的管理和運(yùn)營(yíng)通過(guò)線上線下可以更好的達(dá)到效果。立派在線上采用了H5這種頁(yè)面制作的方式和微信群，通過(guò)點(diǎn)贊、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等進(jìn)行線上推廣，以及和電商的深入合作，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的一些營(yíng)銷活動(dòng)，在通過(guò)線下體驗(yàn)促成用戶對(duì)產(chǎn)品和品牌的理解。消費(fèi)者的需求是千變?nèi)f化的，要做到線上的需求延伸到線下去，爭(zhēng)取把線下的直營(yíng)店、賣場(chǎng)專賣店和線上專賣店共同做大做好。

四、開(kāi)展會(huì)

雖然家電大部分成交額都在實(shí)體店和電商平臺(tái)促成的，但是適當(dāng)?shù)膽敉庹箷?huì)，優(yōu)勢(shì)更大，展會(huì)給人的感覺(jué)更直接，可以增加客戶信任度，而且還可以參觀別的門店的情況以及產(chǎn)品，在局部地區(qū)還是有很大的影響的?？梢韵冗x一個(gè)行業(yè)的知名展會(huì)或者影響范圍比較大的展會(huì)，定展位，把賣點(diǎn)好的、購(gòu)買比較多的、主打的新品或者有特點(diǎn)的產(chǎn)品通過(guò)展位展示出來(lái)，在展會(huì)期間對(duì)主動(dòng)參觀的顧客主動(dòng)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)以及優(yōu)勢(shì)，或者根據(jù)顧客的需求介紹相應(yīng)產(chǎn)品，對(duì)進(jìn)來(lái)展位參觀的顧客留下名片或者聯(lián)系方式。對(duì)展會(huì)期間經(jīng)常光顧的顧客，極大可能就是潛在的目標(biāo)用戶，可以多跟這些顧客打電話、或者通過(guò)在線聯(lián)系方式比如微信、郵件等給客戶及時(shí)聯(lián)系，對(duì)只來(lái)參觀一下的這種顧客，根據(jù)他們的留下的聯(lián)系方式，后期做進(jìn)一步的跟進(jìn)。

五、戶外宣傳活動(dòng)

還有在小區(qū)里搞一些活動(dòng)，開(kāi)展業(yè)務(wù)的團(tuán)購(gòu)，問(wèn)顧客一些關(guān)于小區(qū)推廣的效果以及團(tuán)購(gòu)的一些情況，還會(huì)詢問(wèn)顧客關(guān)于自己選擇品牌的傾向，對(duì)產(chǎn)品功能的一些需求，立派會(huì)針對(duì)他們選擇的進(jìn)行給他們介紹，然后留下顧客的聯(lián)系方式，通過(guò)表單獲得顧客的信息。還會(huì)利用小區(qū)里面老客戶的帶單發(fā)的條件，有一些顧客在小區(qū)里面人脈比較好，就讓這些顧客介紹其他人過(guò)來(lái)。對(duì)介紹客戶的顧客做一些帶單促成銷售。同時(shí)在外面和家裝公司進(jìn)行合作，參與一些外面的交流會(huì)和他們進(jìn)行面對(duì)面的深度交流。

六、異業(yè)合作

現(xiàn)在異業(yè)合作已經(jīng)成為常態(tài)了。合作的形式也從產(chǎn)品、渠道層面進(jìn)一步深入到資本層面。由于互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)了市場(chǎng)環(huán)境的變化，產(chǎn)品之間、系統(tǒng)之間都實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通。在專賣店里面都有一些產(chǎn)品的品類，比如吊頂或者博世品牌的洗衣機(jī)等會(huì)有一些合作，關(guān)于異業(yè)的合作立派會(huì)對(duì)門店的產(chǎn)品進(jìn)行抽樣，給企業(yè)做一些活動(dòng)，在一些細(xì)節(jié)上也會(huì)進(jìn)行深挖，做得比較到位。

新的設(shè)想和實(shí)踐

從產(chǎn)品的層面來(lái)講，如果有合適的門店可以把門店內(nèi)設(shè)置出模擬真實(shí)應(yīng)用環(huán)境的體驗(yàn)區(qū)，讓顧客更加真實(shí)的感受產(chǎn)品，因?yàn)楝F(xiàn)在很多門店是不允許通冷氣，而且達(dá)成這一目標(biāo)也需要多方的合作，首先，工廠需要提供一些透明機(jī)型，這樣顧客在外觀的層面可以更加的了解產(chǎn)品。從推廣的層面來(lái)說(shuō)，通過(guò)自媒體的營(yíng)銷，可以宣傳產(chǎn)品，擴(kuò)大的產(chǎn)品的知名度和影響范圍，讓更多的顧客關(guān)注產(chǎn)品。從消費(fèi)者的層面上，通過(guò)對(duì)顧客進(jìn)行拜訪，對(duì)目標(biāo)的小區(qū)通過(guò)一些宣傳、拜訪、維修以及更換型的用戶的挖掘來(lái)吸引消費(fèi)者。比如：以前的專賣店相對(duì)比較簡(jiǎn)陋，設(shè)備也比較簡(jiǎn)單，現(xiàn)如今又對(duì)專賣店有了一些新的標(biāo)準(zhǔn)，不管從產(chǎn)品形象、產(chǎn)品陳列以及導(dǎo)購(gòu)的銷售方式提出了一些改進(jìn)，根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品，對(duì)促成訂單的客戶會(huì)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，根據(jù)回饋的內(nèi)容做相應(yīng)的調(diào)整；對(duì)沒(méi)有達(dá)成訂單的客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，未成單的經(jīng)常打電話，通過(guò)電話或者短信的回訪了解顧客的情況以及和第三方達(dá)成一個(gè)營(yíng)銷方式，在終端上去提升銷量?；谟脩舻捏w驗(yàn)，通過(guò)改進(jìn)專賣店的模式來(lái)致力于把品牌的定位以及口碑做出來(lái)，讓用戶對(duì)產(chǎn)品更加的了解。