注重專賣店顧客的維系管理

　　專賣店?duì)I業(yè)工作的三個(gè)基本指標(biāo)：

　　1. 進(jìn)店客數(shù)

　　2. 成交率

　　3. 回單率

　　這個(gè)回單率，就是回頭客的占比，從理論上來(lái)說(shuō)，回頭客的占比越高，專賣店的生意就越穩(wěn)定，要想提升顧客的回頭率，除了在產(chǎn)品品質(zhì)方面不斷提升外，再有就是在服務(wù)品質(zhì)上的加強(qiáng)了，這對(duì)顧客的服務(wù)工作，不僅僅是顧客在店期間的服務(wù)工作，還要包括顧客離店之后的維系性服務(wù)工作。

　　顧客的維系管理，首先要建立指導(dǎo)思想和價(jià)值明確：

　　1，進(jìn)來(lái)的都是客，無(wú)論今天是否有成交，今天不買也許明天會(huì)買，自己不買也許會(huì)介紹別人過(guò)來(lái)，所以，在指導(dǎo)思想上，把所有進(jìn)店的正常人(同行摸價(jià)，小偷，腦袋進(jìn)水者不再此列)都當(dāng)成顧客來(lái)看待。

　　2，通過(guò)持續(xù)的顧客維系管理，不斷加強(qiáng)顧客對(duì)專賣店的認(rèn)識(shí)和好感，就等于在社會(huì)上建立了一個(gè)龐大的潛在顧客蓄水池，并且，持續(xù)的時(shí)間越久，這個(gè)蓄水池就越大，未來(lái)給專賣店帶來(lái)的生意機(jī)會(huì)就越多。

　　在顧客維系體系的具體執(zhí)行方面，可參照如下工作：

　　一、    建立顧客檔案

　　這是起碼的前提，建立顧客檔案最基本的素材就是顧客的名字和電話，一般由導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的過(guò)程中來(lái)詢問(wèn)顧客，并同時(shí)記錄該顧客的一些特點(diǎn)，例如重點(diǎn)關(guān)注商品類型，預(yù)算幅度，預(yù)計(jì)下次購(gòu)買時(shí)間，價(jià)值度，連帶資源，購(gòu)買意愿，溝通特點(diǎn)，外貌特征等信息，現(xiàn)在自動(dòng)視頻抓拍設(shè)備也很發(fā)達(dá)，還可引導(dǎo)顧客到特定位置，由視頻頭進(jìn)行自動(dòng)面部抓拍(類似機(jī)場(chǎng)安檢的自動(dòng)面部抓拍)。

　　顧客檔案的分類和聯(lián)系頻率設(shè)定:

　　在初步建立顧客檔案后，可現(xiàn)場(chǎng)的接待經(jīng)驗(yàn)和檔案中收集的信息，進(jìn)行該顧客的價(jià)值度劃分，例如一類，二類，三類等等，再根據(jù)不同的顧客等級(jí)，再來(lái)設(shè)定聯(lián)系頻率，原則上來(lái)說(shuō)，價(jià)值度較高的顧客，聯(lián)系頻率相對(duì)高一些，反之則低一些。

　　二、    聯(lián)系方式的設(shè)定

　　聯(lián)系方式可基本分為三種：

　　1. 基本的單向聯(lián)系

　　既是通過(guò)短信平臺(tái)，單向的向顧客發(fā)送相關(guān)信息，作為維系手段。短信方式聯(lián)系又可分為兩種形態(tài)，一種是不明確具體的接受者，同樣內(nèi)容，面向所有人群發(fā);還有一種是針對(duì)某位特定顧客，加上顧客的姓名，結(jié)合前期的購(gòu)買意愿，進(jìn)行針對(duì)性的內(nèi)容編輯發(fā)送。

　　2. 普通單向聯(lián)系

　　主要是通過(guò)寄送小贈(zèng)品，產(chǎn)品資料，活動(dòng)邀請(qǐng)函之類的方式，單方面的維系顧客。

　　3. 基本的雙向溝通

　　直接給顧客去電話，導(dǎo)購(gòu)員與顧客之間直接進(jìn)行語(yǔ)言溝通。

　　4. 深度的雙向溝通

　　組織顧客參與現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)員和顧客可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)溝通。

　　三、     聯(lián)系的理由

　　不是所有的顧客都喜歡接到銷售人員的跟進(jìn)電話，所以在進(jìn)行顧客維系的工作中，也不能總是進(jìn)行產(chǎn)品推銷，這很容易把顧客給惹煩了?？稍O(shè)置一定特定的聯(lián)系理由，常見(jiàn)的有如下類型：

　　四、  顧客維系管理的集中化

　　相關(guān)的顧客資料收集，等級(jí)設(shè)定，維系理由設(shè)定，乃至維系工作的執(zhí)行，都是要在店長(zhǎng)或是老板的統(tǒng)一規(guī)劃管理下進(jìn)行，也就是一定要將顧客關(guān)系維系的工作進(jìn)行集中化管理。不然的話，放任導(dǎo)購(gòu)員自行維系，一是總體效率難以保證，也許還會(huì)讓顧客心生厭惡;二來(lái)也容易將這些客情關(guān)系維系在導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人身上，也就是變成導(dǎo)購(gòu)員個(gè)人的顧客資源，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還是有些隱患的。

　　后附一家專賣店的會(huì)員管理體系結(jié)構(gòu)圖，以供各位參考。