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天貓客服團(tuán)隊需要設(shè)定哪些崗位,北京新七天電子商務(wù)有限公司客服總監(jiān)王瑾棠老師來為我們一一揭曉。售前不管是電話銷售,還是旺旺銷售都需要售前銷售人員,那么售前需要什么樣的人員呢?1、售前主管。主要職責(zé)是管理售前接待專員、訂單審核專員、訂單催付專員。2、售前接待專員,也就是客服。主要職責(zé)是日常的銷售和...

“大數(shù)據(jù)”是近兩年新興起的概念，是基于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)服務(wù)上衍生出來的基于海量數(shù)據(jù)的分析和挖掘，并且?guī)椭鷤€人或企業(yè)提供相應(yīng)的服務(wù)價值的新興行業(yè)。

作為企業(yè)，做電商要考慮上層戰(zhàn)略規(guī)劃，而不能僅僅從電商的角度來考慮電商，電商只是我們實現(xiàn)公司產(chǎn)品戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略和定位的一種工具和方式。

首先我們來看一個服務(wù)案例：案例背景一位顧客在A店鋪購買一臺H牌洗衣機(jī),使用一段時間對商品進(jìn)行追加評價。此顧客是一位靜默下單的顧客,他并沒有和店鋪客服進(jìn)行咨詢。經(jīng)過客服查看顧客的相關(guān)訂單,發(fā)現(xiàn)此顧客只在店鋪購買了H牌洗衣機(jī), 客服對顧客進(jìn)行了簡短的電話回訪,在電話溝通中了解到：此顧客因為搬家購買...

天貓惡意買家包括專業(yè)差評師、職業(yè)發(fā)票師、專業(yè)投訴師。專業(yè)差評師即專門以給網(wǎng)店差評為手段索要網(wǎng)店錢財;職業(yè)發(fā)票師即專門對賣家進(jìn)行發(fā)票敲詐,一旦有賣家不能提供發(fā)票,就以此要挾賣家匯款,一般金額為上千元,否則就投訴;專業(yè)投訴師即針對承諾送貨入戶卻沒有履行的店鋪,或是承諾發(fā)貨卻說商品缺貨,未按規(guī)定時間...

天貓惡意買家分為專業(yè)差評師,職業(yè)發(fā)票師,專業(yè)投訴師三類。首先來看專業(yè)差評師的案例這是顧客反饋有質(zhì)量問題,有瑕疵的鮮榨果汁的杯子照片,筆者把這個照片放大縮小看了很久,沒發(fā)現(xiàn)有瑕疵,也不知道顧客指的瑕疵在哪。對于專業(yè)差評師來說,他們婉轉(zhuǎn)說出商品哪里有瑕疵,是為了從賣家處得到部分退款。還有一種更為惡...

DSR評分是指買家在交易完結(jié)后給店鋪的"描述相符"、"服務(wù)態(tài)度"、"發(fā)貨速度"三項的評分。天貓商家在運營的過程中需要不斷的報名申請活動促進(jìn)店鋪的銷售。那么DSR評分以及退款糾紛率就成為天貓審核店鋪是否有資格參加活動的必要條件。大家電以及數(shù)碼類產(chǎn)品的商家申請活動，需要DSR前三項均值大于等于如圖...

從2014年開始天貓對嚴(yán)重違規(guī)和一般違規(guī)增加了階梯性罰款的規(guī)則。一般違規(guī)行為扣分節(jié)點累計扣滿12分之后的處罰機(jī)制包括限制參加天貓營銷活動7天,支付違約金1萬元。如果拖欠違約金,淘寶會通過法律途徑追繳。在每一個自然年的年底最后一天的24點被扣分?jǐn)?shù)將被自動清零。從圖中可以看到扣分節(jié)點同為12分的違...

濫發(fā)信息 投訴成立被罰1分/次濫發(fā)信息 投訴一旦成立,店鋪會被扣罰1分/次。在實操操作中，濫發(fā)信息易和短信關(guān)懷混淆， 建議不要用賣家的旺旺號添加包含淘寶以外的店鋪鏈接發(fā)信息,比如客服的快捷回復(fù)里自動回復(fù)"親您好,請點擊某鏈接,進(jìn)入到某個頁面領(lǐng)取禮物",如果這個鏈接不是淘寶鏈接,淘寶會自動判定為...

5月21日，來自全國的家電企業(yè)精英齊聚中山市麗閣花園酒店，參加由北京《現(xiàn)代家電》雜志社和現(xiàn)代家電網(wǎng)聯(lián)合主辦的 2014年現(xiàn)代家電商學(xué)院“電子商務(wù)渠道運營與管理高級研修班”。