天貓商家如何應(yīng)對一般違規(guī)行為

　　濫發(fā)信息 投訴成立被罰1分/次

　　濫發(fā)信息 投訴一旦成立,店鋪會被扣罰1分/次。

　　在實操操作中，濫發(fā)信息易和短信關(guān)懷混淆， 建議不要用賣家的旺旺號添加包含淘寶以外的店鋪鏈接發(fā)信息,比如客服的快捷回復(fù)里自動回復(fù)“親您好,請點擊某鏈接,進入到某個頁面領(lǐng)取禮物”,如果這個鏈接不是淘寶鏈接,淘寶會自動判定為商家發(fā)布垃圾消息,那么此帳號在發(fā)布3~5條信息后就被屏蔽,更有甚者可能會被舉報,一旦這個旺旺號被封,直接導致客戶信息丟失。如果商家想找回原來的交易信息, 因為是被顧客投訴而被關(guān)閉，淘寶是不會給你的,因此，對于關(guān)懷類的信息發(fā)送， 建議商家增加退訂的功能,給予用戶可以退訂的權(quán)利。

　　虛假交易成立 被扣罰6分/次

　　天貓認為通過不正當方式獲得商品銷量、店鋪評分、信用積分等都是虛假交易，例如，商家因為退款糾紛率馬上就到上限了就去刷單。作為商家,要有前瞻性,在沒有到上限的時候,確定我再有幾筆交易會導致我的退款糾紛率超過高壓線，心里有衡量的尺度，提前做好預(yù)防。

　　延遲發(fā)貨既扣天貓積分也扣分

　　大家電屬于天貓?zhí)厥忸惸康纳唐?。建議不要讓客服告訴客戶明確的商品送達時間,要告訴顧客盡快發(fā)貨，這樣可以避免顧客投訴延遲發(fā)貨。對于要求嚴格的客戶，商家可以根據(jù)實際情況承諾“因為我們的產(chǎn)品屬于大型家電類商品,首先您的商品是需要經(jīng)過特殊包裝,由物流稱重,之后審核完您的地址之后才能發(fā)出。這個流程相對來說要比快遞久一點,這是為了保證您的購物安全”。給顧客一個能接受答復(fù)。

　　如果是預(yù)售商品,周期購的商品,商家沒有在“頁面描述” 中具體備注送貨時間,會被默認按照天貓規(guī)定72小時內(nèi)發(fā)貨時間發(fā)貨，所以頁面說明很重要,需要店鋪設(shè)計把所有的SKU商品都加上可以實現(xiàn)的發(fā)貨時間,如有調(diào)整,需要及時做出變更。做搭售時，大型商品是屬于可以另行約定發(fā)貨時間范圍的,而搭售的小件商品則必須在72小時之內(nèi)發(fā)出。如無特殊說明，發(fā)貨時間商家必須按照天貓規(guī)則執(zhí)行。延遲發(fā)貨商家需向買家支付該商品實際成交金額的30%作為違約金，金額最高不超過500元，該違約金將以天貓積分形式支付。商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準，所以商家跟快遞公司合作時,也要說明當天取走的產(chǎn)品必須錄入取走商品信息,否則造成賠付要由快遞公司承擔的。

　　描述不符，首次違規(guī)的，扣6分;再次及以上違規(guī)的，每次12分。

　　天貓新商品管理體系的達爾文體系，將商品信息一分為二，分為產(chǎn)品信息和營銷信息。產(chǎn)品信息為產(chǎn)品從廠家出廠時本身帶有的原始信息。商品信息是由不同商家對同一個產(chǎn)品添加不同的價格、庫存、促銷活動而成的，俗稱寶貝信息。 商家可以在達爾文系統(tǒng)下面注明請不要頁面信息為準。如果后期發(fā)現(xiàn)投訴,小二介入,消費者也會覺得商家事先告知我了。并且商家需要把這個圖片保留到商品快照里，這才是天貓最終判定投訴是否成立的頁面。

　　違背承諾 被扣罰6分/次

　　違背承諾包括贈品沒發(fā)，發(fā)票沒開等,所有客服答應(yīng)了顧客的請求沒有做到的。7個工作日之內(nèi)需要對顧客的承諾做出響應(yīng)。

　　競拍不買 被扣罰12分/次

　　競拍不買是指買家拍得商品后拒不按成交價格購買商品，妨害商家權(quán)益的行為。買家競拍不買的，每次扣十二分，并須將拍賣流程中最終凍結(jié)的拍賣保證金賠償給賣家。拍賣保證金由買家第一次出價競拍時由系統(tǒng)自動凍結(jié)于買家支付寶賬戶。

　　惡意騷擾，被扣罰12分/次

　　消費者給商家的天貓評價為1分,某些惡意賣家就會用短信或者打電話的騷擾軟件,給消費者不停的發(fā)短信并且摻雜辱罵的語言。但也不排除如果有其他的惡意競爭者,以你店鋪的名義騷擾顧客,顧客投訴了你,這時，商家要讓顧客提供相關(guān)憑證,然后可以通過天貓的短信跟蹤,找到發(fā)件人員證明并不是你所為，,這樣就避免被扣12分。

　　未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息的 扣罰12分

　　通過支付寶實名認證中企業(yè)類認證的商家，未在淘寶規(guī)定的期間內(nèi)公開或及時更新其營業(yè)執(zhí)照信息的行為。未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息的，或未在其營業(yè)執(zhí)照信息變更完成之日起三十天內(nèi)更新，會被扣12分。需要注意的是營業(yè)執(zhí)照到期一定要及時更換,或者跟淘寶簽定新合同時要及時更換信息。如果商家營業(yè)執(zhí)照的時間超出變更的三十天,需要商家先讓相關(guān)部門提供臨時的變更信息,并跟支付寶和天貓同時反饋，把臨時的信息傳上去。

　　不當使用他人權(quán)利 扣罰2分/次

　　商家在所發(fā)布的商品信息或所使用的店鋪名、域名等中不當使用他人商標權(quán)、著作權(quán)等權(quán)利的。比如店鋪的商品電視屏幕用了藏龍臥虎的電影截圖,可能就會被投訴,因為店鋪沒有得到授權(quán)，卻使用了章子怡的照片。