解析天貓商家DSR評(píng)分及退款糾紛率

　　DSR評(píng)分是指買(mǎi)家在交易完結(jié)后給店鋪的“描述相符”、“服務(wù)態(tài)度”、“發(fā)貨速度”三項(xiàng)的評(píng)分。天貓商家在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中需要不斷的報(bào)名申請(qǐng)活動(dòng)促進(jìn)店鋪的銷售。那么DSR評(píng)分以及退款糾紛率就成為天貓審核店鋪是否有資格參加活動(dòng)的必要條件。

　　大家電以及數(shù)碼類產(chǎn)品的商家申請(qǐng)活動(dòng)，需要DSR前三項(xiàng)均值大于等于如圖所示的的數(shù)值才可以報(bào)名天貓活動(dòng), DSR評(píng)分的算法為把三項(xiàng)分?jǐn)?shù)加起來(lái)除以3算出來(lái)的均值，一般情況下店鋪的分?jǐn)?shù)在4.7左右,最低分可能為4.6。

　　第二個(gè)限制店鋪報(bào)名活動(dòng)的條件是退款糾紛率，退款糾紛率要小于圖中數(shù)字才可以報(bào)名活動(dòng)。如圖所示大家電是1.89,天貓電器城要求是2.2,具體的規(guī)則天貓會(huì)在活動(dòng)舉辦之前,給賣(mài)家的報(bào)名入口會(huì)放出報(bào)名規(guī)則,如果店鋪符合條件就有報(bào)名入口,如果不符合賣(mài)家點(diǎn)報(bào)名的時(shí)候,會(huì)有提示近28天退款糾紛率或者是DSR評(píng)分不符合活動(dòng)要求,無(wú)法報(bào)名等。如果由于系統(tǒng)問(wèn)題沒(méi)有提示，審核活動(dòng)的小二也會(huì)去審核店鋪三項(xiàng)活動(dòng)的分?jǐn)?shù)和退款糾紛率的情況。

　　賣(mài)家在天貓后臺(tái)點(diǎn)我是商家,進(jìn)入到頁(yè)面,就可以看到賣(mài)家工作臺(tái)下面的退款糾紛率,這就是店鋪實(shí)時(shí)的退款糾紛率。賣(mài)家可能會(huì)遇到系統(tǒng)問(wèn)題,導(dǎo)致商家完結(jié)訂單,但是退款售后管理的位置還存在未處理訂單。這時(shí)候建議賣(mài)家要及時(shí)向天貓小二反饋問(wèn)題,因?yàn)?，后期如果是這個(gè)數(shù)值沒(méi)有變化,沒(méi)有辦法報(bào)名申請(qǐng)活動(dòng)時(shí)，可以通過(guò)電話記錄跟天貓反饋或者申訴,要求天貓按照正常的流程重新測(cè)算。一般的處理時(shí)長(zhǎng)就是打完電話,提交完相關(guān)截圖和鏈接的3個(gè)工作日之內(nèi)。雖然數(shù)據(jù)在頁(yè)面上沒(méi)有更新,但是天貓內(nèi)部有更新的最新值,小二在審核活動(dòng)的時(shí)候,會(huì)引用最新值做為審核標(biāo)準(zhǔn)。

　　如上圖所示最近180天店鋪評(píng)分,就是DSR平均分?jǐn)?shù)。一般情況下,店鋪的分?jǐn)?shù)為4.8、4.7，店鋪報(bào)名活動(dòng)是沒(méi)有問(wèn)題的。

　　退款糾紛率

　　退款糾紛率指活動(dòng)報(bào)名最近28天(該期間指活動(dòng)報(bào)名當(dāng)天至前28天的自然日天數(shù)區(qū)間)，小二介入退款筆數(shù)(需大于5筆)/支付寶成交筆數(shù)的比值。

　　支付寶成交筆數(shù)分兩種情況,一種是顧客確認(rèn)收貨之后;另外一種是顧客直接付款商家在未發(fā)貨之前的訂單,這也是支付寶成交筆數(shù)。我們計(jì)算支付寶成交筆數(shù)的時(shí)候可以先篩選,未發(fā)貨且已付款的訂單總共多少,加上已經(jīng)確認(rèn)收貨成功的訂單。

　　顧客沒(méi)有確認(rèn)收貨之前,申請(qǐng)小二介入的筆數(shù)才算退款糾紛率,但是天貓的系統(tǒng)把顧客確認(rèn)收貨之后發(fā)起的售后退款,小二介入也算退款糾紛率,因此，建議由售后或者店長(zhǎng)跟蹤這個(gè)數(shù)值,如果出現(xiàn)異常,及時(shí)向天貓反饋。目前，小二處理反饋的時(shí)差是3個(gè)工作日。