專賣店老板面對顧客的三個層次

　　開個小的家電專賣店并不難：投入少、起點低。但是，若想做大做強，那就得下不少功夫了。除了市場背景和投入資源方面的差異外，更多就是老板思維上的差異了。也就是老板自己是怎么看待自己的店、自己的生意、乃至自己所面對的顧客。

　　簡單點來說，在面對顧客這個層面，有三個層次：

　　第一層次 老板自己想賣什么

　　這是9成以上創(chuàng)業(yè)者，在起步時候的生意思維：認為做生意就是賣貨賺錢，賣好貨就會有銷量，有銷量就會賺錢，認為商品就是生意的核心和起步。所以，在面對顧客時，核心就是強調(diào)自己有什么，反復強調(diào)我的商品有多好，價格優(yōu)勢如何，我的服務又是如何，來買的就是識貨的;來了不買的就是不識貨的。這里專賣店也許生意不太好，但為數(shù)不多的回頭客往往成為老板堅定干下去的信心支撐。

　　老板的注意力和感情，更多是投在自己的貨物商品上，不能接受對自己貨物商品的批評。在面對顧客時，更多是自己的主觀思維，只是強調(diào)自己，“我認為這個商品是好東西，顧客也會認為是好東西”，而較少考慮到顧客是怎么想的。

　　第二層次 顧客要什么

　　開店開到第二個層次時：老板會客觀一些，不再堅持自己的主觀看法，也知道自己的個人喜好并不能代表顧客群體，迎合顧客比強調(diào)自我更重要，價值的判斷權(quán)也會交給顧客。當然了，需求決定價值。這個時候，專賣店老板們開始研究顧客的需求，基于顧客的需求，來引進產(chǎn)品、設定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、設定價格體系和促銷方式、乃至是陳列方式。

　　到這個層次，老板們開始能建立客觀的視角，能在一定程度上與顧客換位思考，并能結(jié)合經(jīng)營和顧客需求之間的關系。開始有點成熟商人的味道了。

　　第三層次 引導顧客需求

　　滿足客戶的需求，能讓生意經(jīng)營下去，但是迎合對方，必然要委屈自己，并會在一定程度上壓縮自己的利潤空間，賺小錢是可以的，賺大錢就難了。

　　再往上走，就得要會引導顧客的需求了，在了解顧客當前需求的基礎上：一方面深入研究各類需求的延伸和變化特性，把需求面放大加寬，逐漸引導到有利于自己利潤最大化的方面來。例如從普通等級的燃氣灶引導到高等級的集成灶。另一方面，就是研究新的需求，從無到有，創(chuàng)造出新的經(jīng)營范疇，增加新的利潤來源。例如家電的配套產(chǎn)品的引進，小家電專賣店銷售烤箱，可以引進烘培模具、烘培材料等。

　　當專賣店處于“賣東西”這個層面時，經(jīng)營是較為簡單的，老板自己一個人就能搞定。當然了，老板自己一個人思考經(jīng)營問題，自然會帶著不少主觀性，容易陷在“我要賣什么”這個框框里跳不出來。

　　若是要上升到“顧客要什么”這個層級，老板最好就別自己一個人考慮了，得要容納更多來共同思考和探討。例如要組建市場部這類的機構(gòu)，設立專業(yè)的崗位，大家來集體討論和研究顧客的各方面需求所在，并設計對應的滿足方式，從中獲取自己的利潤。老板在這其中只能作為一個組織者和最終的決策者，而不能全程主導或是先入為主，這樣一來，就又回到老板自己一個人的主觀思維模式上去了。

　　再到“引導顧客需求”這個層級上，這個層次專業(yè)型就更強了，并且會涉及到較多的專業(yè)技術(shù)和資訊支撐，不但內(nèi)部要有市場研究類的部門，還得要和外部專業(yè)機構(gòu)合作，在市場數(shù)據(jù)分析，消費者研究，市場咨詢機構(gòu)等專業(yè)機構(gòu)進行合作，才能有效的完成從顧客需求深入研究到需求引導全過程的技術(shù)類工作。