堅(jiān)持價(jià)值輸出，不丟一個客戶

2014年，王總在原有品類基礎(chǔ)上，引入了智能門鎖，開始了長達(dá)近十年的市場開拓。期間，經(jīng)歷了市場的初期成果，也經(jīng)歷了線上和疫情的雙重沖擊。無論對于智能門鎖行業(yè)而言，還是線下門店，以及實(shí)體商家，在市場和渠道多元化、碎片化，銷售被極度分流的當(dāng)下，只有將服務(wù)做到極致，不丟失任何一名客戶，才能走出一條與線上拉開競爭段位和差距的發(fā)展之路。

偶然定下的千套目標(biāo)，與必然面對的多重壓力

2014年，一次偶然的機(jī)會，王總作為使用者的角色接觸到智能門鎖，并且很快被這一新興品類所“征服”。繼而，在原有五金建材的基礎(chǔ)上，于2014年同年，將使用者的身份轉(zhuǎn)為一名經(jīng)營者。

王總所處地，屬于西北省會級城市，從市場層級劃分上來看，介于二級和三級市場之間，城市居民年平均可支配收入在5~10萬元之間。在這樣一個典型的終端型消費(fèi)市場，王總對智能門鎖的判斷，是兩到三年之內(nèi)年可以實(shí)現(xiàn)銷售超1000套。按照當(dāng)時一把鎖3000元的均價(jià)，智能鎖可以為其實(shí)現(xiàn)百萬的年銷售額，為原本的業(yè)務(wù)額“錦上添花”。

最開始，每個月的成交量不足十套，銷量很難起來。隨著積累，20套、50套、100套，到了2017年，智能門鎖的年銷售在800套左右，雖然在逐年遞增，但距離王總的預(yù)判還有一段差距。

2018年，國家開始推廣精裝房，王總依托工程和精裝渠道，在一年時間內(nèi)就突破1000套的銷售預(yù)期。但在零售端市場，智能鎖的銷售，依然起色不大。而王總所代理的外資智能鎖品牌，定位和定價(jià)均屬于較高端產(chǎn)品，在工程市場的起色，還在于量，而非利。

“要想在市場掘金，零售市場和零售門店，依然是主力?！蓖蹩倢⒅悄苕i的發(fā)展未來，寄希望于實(shí)體門店。“實(shí)際上，我們這個城市對智能鎖的容量還很大，年銷售800套，甚至還不足以覆蓋一個小區(qū)。”

之所以在零售門店遲遲沒有實(shí)現(xiàn)超千套的銷售，原因是多方面的。最主要的，是從2018年開始，智能鎖的市場零售價(jià)和銷售渠道，受到了沖擊。

最明顯的，是隨著小米智能鎖的推出，整個行業(yè)的價(jià)格一下子被拉低了段位。智能鎖幾千元的均價(jià)，被小米打到1000元左右。其次，小米迅速在線上電商平臺鋪貨，向原本認(rèn)知度還沒起來的線下渠道再次潑了一盆冷水。即使有需求的客戶，也會先將注意力放在線上，更多的客戶會先關(guān)注那些價(jià)錢更低的品牌和產(chǎn)品。

還有一個原因是，在小米打低價(jià)之前，更多的客戶對智能鎖的態(tài)度是觀望，只有少數(shù)的零售端客戶體驗(yàn)，而這個愿意體驗(yàn)的客群，尤其是高端客群，在王總所在的市場，不足5%。

2019年，是王總經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也是整個智能鎖行業(yè)發(fā)生實(shí)質(zhì)性變化的元年。

從2019年開始，智能鎖整個行業(yè)均價(jià)開始下調(diào)。尤其到了2020年，受疫情影響，加之直播帶貨的興起，999、899、799元，乃至更低價(jià)格的智能鎖，在直播間里，比比皆是。

原本帶有藍(lán)海屬性的智能鎖行業(yè)，和王總一樣，遭受到了多重壓力和打擊。

事物的發(fā)展帶有多維性。一方面，是行業(yè)均價(jià)的下調(diào)；另一方面，線上的大肆鋪陳，也側(cè)面的刺激了智能鎖行業(yè)的普及發(fā)展，盡管價(jià)格被拉下來，但同時可以看到，更多的產(chǎn)品進(jìn)入更多客戶家中，被更多的人所知曉和使用。這對智能鎖這一新興品類而言，無疑起到了加速推動的作用。

“2020年開始，所有行業(yè)的日子都不好過。智能鎖行業(yè)面臨著線上和疫情的雙重沖擊，同時還有更多的品牌，包括互聯(lián)網(wǎng)品牌，也包括綜合大品牌開始躬身入局，分羹這一藍(lán)海市場。”

王總介紹，在疫情剛開始的第一年，自己的生意僅靠工程回款和零售門店的店播產(chǎn)生的銷售支撐。在熬過的這三年時間里，他和團(tuán)隊(duì)也在思考，如何在穩(wěn)住原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，做增量市場。智能鎖，依然是他看好的紅利市場。但要想做好這一新興行業(yè)，必然要在諸多挑戰(zhàn)之下找到自己的價(jià)值點(diǎn)。

分析優(yōu)勢與短板，入局即破局

首先，王總對線上渠道進(jìn)行了分析?！凹热粺o法抗拒時代的發(fā)展，那就融入，讓新興互聯(lián)網(wǎng)和新興的直播、短視頻工具，為實(shí)體店的零售賦能?！?/p>

目前，零售端最大的分流來自線上，而線上有著自己的特點(diǎn)，尤其在智能鎖領(lǐng)域，特點(diǎn)尤其突出，包括優(yōu)勢，也包括短板。

選擇眾多、價(jià)錢便宜、送貨快捷，是線上最大的優(yōu)勢。例如，淘寶上的智能鎖品牌和品類有幾千款可供客戶選擇，加上現(xiàn)在線上比價(jià)、線上購物的習(xí)慣已經(jīng)形成，王總所代理品牌的策略也很明顯，即通過線上做價(jià)格標(biāo)桿，通過幾款爆款為高端價(jià)位產(chǎn)品樹立價(jià)格標(biāo)簽?！盎旧?，線上的高端產(chǎn)品價(jià)格都要高于實(shí)體店的成交價(jià)?！蓖ㄟ^品牌對線上高端產(chǎn)品的價(jià)格護(hù)航，王總將店里的高端產(chǎn)品線進(jìn)行了擴(kuò)充和豐富，也作為門店主推。

線上第二個優(yōu)勢在于，價(jià)錢便宜。例如，拼多多曾經(jīng)打出一款智能鎖售價(jià)499，并稱“質(zhì)保十年，還帶有人臉識別。說句實(shí)話，這么便宜的產(chǎn)品，十年之后公司還在不在，都是未知數(shù)，但依然有客戶愿意為此買單?！蓖蹩偤屯忻媾R線上的價(jià)格擊穿，有些無奈，但也非常清楚，能夠?yàn)?99一把智能鎖買單的客戶，也并非自己的目標(biāo)客群。雖然有部分客戶被“收割了”，但也是對未來潛在市場的一種培養(yǎng)?！?99的產(chǎn)品用壞了，客戶使用智能鎖的習(xí)慣也養(yǎng)成了。再次消費(fèi)升級或者更新?lián)Q代，就是我們的機(jī)會來了。”

令王總擔(dān)憂的，是京東。

“京東的產(chǎn)品品質(zhì)有保障，效率又高?；旧仙衔缦掠唵危挛缇湍軌蛩偷??！痹谕蹩偪磥?，京東是目前電商平臺中，方便和快捷做的最到位的。保質(zhì)、保效，也是對實(shí)體店最有威脅和沖擊力的。對于此，王總的態(tài)度是，“融入”。

融入的姿態(tài)很簡單，王總承接了京東的服務(wù)項(xiàng)目，成為京東招募的線下服務(wù)加盟商的一員。

實(shí)際上，在疫情三年期間，王總的服務(wù)團(tuán)隊(duì)中有些師傅已經(jīng)半公開的承接了很多線上的服務(wù)訂單?；谛б嫦禄S持人員的穩(wěn)定和日常服務(wù)業(yè)務(wù)的響應(yīng)，王總對個別師傅的一些做法采取了睜一只眼閉一只眼，只要不影響公司正常的業(yè)務(wù)展開和落地，特殊時期特殊處理。

但今年，王總對服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整治，針對接私單的行為出臺了相應(yīng)的措施，明確表示以后線上服務(wù)單是公司行為，個人發(fā)生接單行為，嚴(yán)懲不貸。并且因?yàn)楣咎狳c(diǎn)高于個人提點(diǎn)，并且有量的保證，服務(wù)團(tuán)隊(duì)再次將心收回，重塑團(tuán)隊(duì)合力，為零售端“破局”。

從客戶思維到用戶思維，是核心價(jià)值點(diǎn)

要想破局，就要先知道“局”在哪里。

零售門店，第一個“局”是客流?？土鞫荚诰€上，如何引到線下？實(shí)際上，在線上有個很明顯的購物感受，即“多選無感”。面對上千個產(chǎn)品，加上客戶對智能鎖并不專業(yè)，了解渠道往往來自評價(jià)，而評價(jià)很多是刷出來，又或者是無效評價(jià)，這就無形中增加了客戶的迷茫，為選擇增加了難度。

實(shí)際上，現(xiàn)在整個智能鎖行業(yè)的增量依然明顯，但實(shí)體店的增速卻非常緩慢。渠道分化是一方面，提升實(shí)體店的整體質(zhì)量和綜合競爭能力，非常關(guān)鍵。其中，推廣和引流是需要攻克的第一關(guān)。

結(jié)合門店、互聯(lián)網(wǎng)和個人特色，王總采用提質(zhì)+短視頻+社交平臺的方式。一方面強(qiáng)化服務(wù)，通過放大服務(wù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化；另一方面，通過爆款和展示自我，進(jìn)行引流。

作為專業(yè)人士，王總將自己的人設(shè)作為智能鎖的使用者，測評者，解答者，最后是經(jīng)營者。并且通過短視頻的方式進(jìn)行人設(shè)和特點(diǎn)展示。例如，制作段子短視頻，將智能鎖進(jìn)行植入。先引起看點(diǎn)，繼而再帶入。在積累了上千粉絲之后，王總還開辟了店播專場，答疑專場，安裝專場，等等。

目前，王總積累了兩萬多的粉絲，其中，有一半是同城粉絲，這就為后續(xù)的銷售轉(zhuǎn)化提供了很大的可能。

和王總同步制作和轉(zhuǎn)發(fā)短視頻的，還包括店長、店員，以及安裝服務(wù)師傅，甚至親戚朋友，以及使用客戶。“形成團(tuán)隊(duì)傘狀輻射傳播，效果更好。尤其是客戶傳播，更容易樹立和形成口碑?！?/p>

在部分解決了“引流局”之后，王總同時布局的，還有“服務(wù)局”。

十多年的線下經(jīng)營積累，讓王總深刻體會到服務(wù)的至關(guān)重要。而極致效率和極致體驗(yàn)，也是實(shí)體店的最大價(jià)值點(diǎn)。

“現(xiàn)在，有30%左右的客戶購買產(chǎn)品，是看了我們的短視頻，直接聯(lián)系，或者直接一個電話打到店里，直接上門安裝。尤其是年輕客戶，直接訂購的更多。”

為什么現(xiàn)在直接電話訂購智能鎖的客戶這么多？答案是，極致服務(wù)。

在當(dāng)?shù)兀蹩偣敬虺隽恕?4小時在線”服務(wù)，并且可以當(dāng)天完成送貨、安裝、調(diào)試。雖然電商比價(jià)，購買方便，但在落地安裝上，依然要依賴于本地服務(wù)商。先選購、再配送、再安裝，可以說，服務(wù)的響應(yīng)是電商的短板。而王總做到了比線上更便捷、速度更快，針對高端客群、年輕客群、老客戶轉(zhuǎn)介紹客群，以及速度訴求強(qiáng)的客群，選擇度更高。

極致體驗(yàn)，是做到“第一責(zé)任人”。

線上購物，幾個環(huán)節(jié)由不同的商家承接，而線下零售門店，則采取“第一責(zé)任人”的態(tài)度，一對一服務(wù)客戶?！半S時上門，隨時解決問題。服務(wù)一個，成功一個，滿意一個，絕對不丟失任何一個客戶。”

通過極致服務(wù)和極致體驗(yàn)，王總今年上半年已經(jīng)在零售端出貨700多套，距離1000套的目標(biāo)更為接近。

與此同時，王總和服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過整改重塑之后，承接了幾大平臺在本地的落地服務(wù)，其中就有智能鎖的安裝業(yè)務(wù)。

現(xiàn)在，王總對承接服務(wù)落地有了更新的認(rèn)知，即不排斥，主動擁抱線上互聯(lián)網(wǎng)，并將線上訂單客戶和線下客戶一視同仁的做好服務(wù)。將客戶思維轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羲季S，增加自身對服務(wù)認(rèn)知的寬度，除了服務(wù)自己客群，線上訂單客群也一如既往的服務(wù)好?！白龊镁€上的落地，是為服務(wù)轉(zhuǎn)化做加法，等于增加我們自身的廣域流量。通過極致服務(wù)和極致體驗(yàn)，越來越多的客戶認(rèn)識我們，認(rèn)可我們。除此之外，線上有對智能鎖感興趣的用戶，我們也將其當(dāng)做自己的用戶看待，為其耐心解答，有些用戶用的其他品牌鎖出現(xiàn)了問題，我們也可以為其解決?！?/p>

打開眼光和格局之后，王總深刻認(rèn)識到，傳統(tǒng)商家和傳統(tǒng)零售門店，最大的核心和價(jià)值點(diǎn)，是服務(wù)。打開思維之后，王總和團(tuán)隊(duì)不再排斥線上，而是在線上增量的態(tài)勢下，一方面借助落地服務(wù)，獲取線上紅利。更重要的，是看重服務(wù)與用戶建立的連接，以及連接之后的交集。現(xiàn)在，王總5人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)每個月僅智能鎖就能夠承接上百單線上訂單，這就意味著，其每個月能夠與上百名智能鎖用戶接觸，這是一個相對較好的資源和流量，為后續(xù)的轉(zhuǎn)化提供了更精準(zhǔn)的流量入口。

最后，王總強(qiáng)調(diào)，自己從初創(chuàng)業(yè)，就會參與到產(chǎn)品研究、安裝、售后中，對于整個業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)了然于胸，這些來自基層的鍛煉和實(shí)踐，讓其更能精準(zhǔn)的判斷出哪個環(huán)節(jié)出了問題，哪些服務(wù)流程可以更高效，哪些成本可以精簡，哪個版塊更容易出業(yè)績。尤其在由客戶思維轉(zhuǎn)向用戶思維之后，更能體現(xiàn)出十年服務(wù)沉淀帶來的厚積薄發(fā)。

無論是建材、五金、家電，還是智能鎖，都是用時間換資源，用時間謀成功的行業(yè)，專業(yè)、服務(wù)、高效，是王總對團(tuán)隊(duì)和公司的要求。傳統(tǒng)行業(yè)做好、做成功，最大的捷徑，就是時間和積累，用時間運(yùn)營，用服務(wù)付出，用口碑相傳，用信任背書。堅(jiān)持價(jià)值輸出，做到不丟失一個客戶。