智慧服務(wù)場景的變革與趨勢

安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會秘書長 侯輝：升級智能化智慧社區(qū)和智慧家庭服務(wù)

隨著生活水平提高，消費(fèi)者需要有品質(zhì)、更安全的服務(wù)，但目前各企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)還停留在低端的供應(yīng)水平，上下游供應(yīng)商資源協(xié)同不匹配，資源信息不對稱，造成資源閑置。

5G+AIoT互聯(lián)時(shí)代，行業(yè)需求變化大，智慧社區(qū)和智慧家庭的泛家居發(fā)展迅速，通訊、家電、家居、家裝快速融合，但目前智慧社區(qū)和智慧家庭行業(yè)亟待突破用戶出現(xiàn)認(rèn)知不清晰、跨品牌售后維護(hù)難、缺專業(yè)技術(shù)人員、無平臺整合能力無完善的服務(wù)體系等落地難點(diǎn)痛點(diǎn)。

未來，安徽省電子電器服務(wù)業(yè)協(xié)會將會與大家一起攜手從供應(yīng)鏈+服務(wù)的資源組合去破局，做好智慧社區(qū)和智慧家庭的服務(wù)場景，進(jìn)行數(shù)智化升級，打通線上和線下融合。

珠海榮邦智能科技有限公司總經(jīng)理 李南：讓傳統(tǒng)家電做智能化升級

近年來，智能家居的熱度持續(xù)不減，并一直通過各種模式向市場滲透。

中國的智能家居已經(jīng)順利地走過了第一個(gè)階段，目前正在經(jīng)歷第二個(gè)階段，而且，第三個(gè)階段的趨勢也越來越明顯。

智能家居的第一個(gè)階段是聯(lián)網(wǎng)。目前的家居家電有很多的產(chǎn)品都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了與互聯(lián)網(wǎng)相聯(lián)。因?yàn)閃iFi等硬件設(shè)備的成本在下降，現(xiàn)在很多家電產(chǎn)品都是通過WiFi實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的。

第二個(gè)階段是場景智慧和場景智能。在家居環(huán)境中的廚房、臥室或客廳等生活工作中的場景下，實(shí)現(xiàn)各種設(shè)備之間的互聯(lián)互通。

第三個(gè)階段就是智能家居未來的發(fā)展方向，讓智能家居智能家電產(chǎn)品和系統(tǒng)為人們提供主動的服務(wù)，而不是被人們操控。即讓電器產(chǎn)品變得有頭腦，會思考。這一功能的實(shí)現(xiàn)需要依托未來的大數(shù)據(jù)、AIoT以及5G技術(shù)的融合。

作為智能科技型公司，珠海榮邦就針對這一趨勢做了一些努力和嘗試，幫助家電行業(yè)的客戶，快速的實(shí)現(xiàn)智能化落地。例如，珠海榮邦今年推出的“語音貝貝”是一款家電語音遙控器，主要用于語音控制空調(diào)。說話就可以智能控制空調(diào)，是傳統(tǒng)空調(diào)在繼續(xù)使用中智能升級的一個(gè)性價(jià)比最高的產(chǎn)品，是智能科技在傳統(tǒng)家電落地的創(chuàng)新產(chǎn)品。未來，珠海榮邦還會持續(xù)研發(fā)和推出輔助現(xiàn)有家電產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)智能化，提高消費(fèi)者的生活品質(zhì)。

海爾智家安徽分公司成套服務(wù)總監(jiān) 孫元國：海爾智家讓用戶享受極致體驗(yàn)

原來的家電服務(wù)更多的是傳統(tǒng)家電類更多一些。但隨著5G時(shí)代的到來和互聯(lián)網(wǎng)的普及，未來單品的家電服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶的需求。所以，海爾從2020年就已經(jīng)開始由單一傳統(tǒng)家電的制造商轉(zhuǎn)變智慧場景提供商。2020年9月份，海爾三翼鳥的發(fā)布，透露出海爾的轉(zhuǎn)變。三翼鳥打破了家電、家裝、地產(chǎn)等領(lǐng)域之間的邊界，具備了從智慧家居場景的定制設(shè)計(jì)，到主體產(chǎn)品提供，再到衍生服務(wù)全面囊括的能力，實(shí)現(xiàn)了“場景替代產(chǎn)品，生態(tài)覆蓋行業(yè)”。

既然單品在向智慧場景轉(zhuǎn)變，那么服務(wù)也要做好用戶的體驗(yàn)。海爾的服務(wù)人員首先是通過一對一的聯(lián)系，整個(gè)訂單下來，與用戶直接做一對一無縫對接的只有一個(gè)人。無論是前期的整個(gè)方案設(shè)計(jì)到施工，再到后期的上門服務(wù)，全部服務(wù)都是一個(gè)人全權(quán)負(fù)責(zé)。這一模式主要是避免了用戶一個(gè)人要對接品牌多方資源，保證服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量。

例如，一個(gè)用戶在海爾智家APP購置了一套廚房煥新方案。從智慧廚電配套到櫥柜設(shè)計(jì)、送裝、調(diào)試完成，總共只用3天時(shí)間。整個(gè)煥新方案的結(jié)束，僅僅是三翼鳥服務(wù)的開始，后續(xù)用戶還可以隨時(shí)通過產(chǎn)品、場景的迭代來實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的升級。

其次，海爾的所有產(chǎn)品包括前置類的中央空調(diào)，建材類，傳統(tǒng)家電類，海爾內(nèi)部所有的產(chǎn)品都會入住海爾智家平臺，為用戶提供生態(tài)化的系統(tǒng)服務(wù)。通過內(nèi)部協(xié)調(diào)，提高服務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。所有的產(chǎn)品提供，運(yùn)營和服務(wù)流程的打通，都建立在海爾數(shù)字化平臺的基礎(chǔ)上，讓用戶打開手機(jī)在云端可以看到整個(gè)設(shè)計(jì)方案的設(shè)計(jì)圖，施工圖，效果圖，都可以通過手機(jī)看到，最終提交給消費(fèi)者。另一方面施工端也被打通，用戶可以通過手機(jī)看到施工現(xiàn)場的場景，節(jié)約用戶反復(fù)去現(xiàn)場的煩惱。最后，施工完成不是工作的結(jié)束，而是整個(gè)終身服務(wù)的開始。

所以，海爾智家的綜合能力讓三翼鳥的體驗(yàn)更極致，讓服務(wù)更全面，讓落地更高效，讓此前硬件領(lǐng)域的一錘子買賣，變成了圍繞智能家居行業(yè)的終身服務(wù)。

海爾智家可以為用戶提供家電以外的各類服務(wù)，包括家政方面的服務(wù)。例如，用戶裝修結(jié)束之后的開荒，海爾的系統(tǒng)會對用戶的信息做記錄，包括煙灶的清潔等。通過這個(gè)平臺，提高了海爾與用戶之間的服務(wù)頻次，給用戶更好的體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造更好的感受。

幫家科技總經(jīng)理 李龍：做智慧服務(wù)的好幫手

幫家科技主要是做系統(tǒng)和平臺的，為商戶與售后服務(wù)提供相關(guān)工具的支撐。幫家科技認(rèn)為，智慧服務(wù)就是為商戶提供整套便捷的工具，幫助商戶更加高效地為用戶服務(wù)。數(shù)據(jù)化首先要有一套工具或者一套系統(tǒng)，要能夠讓企業(yè)上線，把服務(wù)人員的工作流程和一些繁瑣的細(xì)節(jié)都用工具替代，這樣不斷的做數(shù)據(jù)積累，不斷去迭代，進(jìn)行各種智能化的改造和升級。

同時(shí)，可以用最新的技術(shù)和方法幫助服務(wù)人員更好地去感知用戶，感知場景，來提升服務(wù)的效率。這種合作就是真正的智慧服務(wù)的體驗(yàn)。

幫家科技現(xiàn)在主要是為客戶提供用戶售后服務(wù)系統(tǒng)，廠商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都可以使用。同時(shí)，幫家科技幫助更多的客戶打造基于用戶的智能運(yùn)營系統(tǒng)，讓用戶通過這個(gè)平臺得到好的服務(wù)體驗(yàn)。

威爾漢森舒適家產(chǎn)品總監(jiān) 李杰 ：好產(chǎn)品要有好安裝和好服務(wù)

舒適家居是一個(gè)與安裝和服務(wù)有很大關(guān)聯(lián)的行業(yè)。

2009年進(jìn)入舒適家居行業(yè)從事空調(diào)安裝服務(wù)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)消費(fèi)能力有限，用戶對中央空調(diào)的要求就是具備制冷或者制熱能力就可以了。經(jīng)過12年的發(fā)展，現(xiàn)在的中央空調(diào)有了新風(fēng)系統(tǒng)，有了凈化系統(tǒng)，有了除濕功能，還實(shí)現(xiàn)了人機(jī)交互。所以，整體看，家電行業(yè)正在逐漸向高端層面發(fā)展，并構(gòu)成智慧家居的系統(tǒng)。

現(xiàn)在無論是家電品牌，還是互聯(lián)網(wǎng)平臺，很多企業(yè)研發(fā)出智能化的產(chǎn)品和應(yīng)用技術(shù)，通過將這些產(chǎn)品和技術(shù)植入到舒適家居的平臺上，讓舒適家居的每個(gè)產(chǎn)品發(fā)揮更強(qiáng)大的功能，讓舒適家居各系統(tǒng)之間的質(zhì)量越來越穩(wěn)定，完美。但舒適家居行業(yè)有一個(gè)共識，那就是三分產(chǎn)品，七分安裝。所以，安裝和服務(wù)對于產(chǎn)品的意義，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于產(chǎn)品本身的功能。所以，好產(chǎn)品，好安裝，好服務(wù)。

江蘇昂內(nèi)斯電力科技股份有限公司董事長 余成軍：智能化平臺守護(hù)家庭電氣安全

江蘇昂內(nèi)斯是從事電力安全管理平臺的創(chuàng)新企業(yè)，是真正的＋互聯(lián)網(wǎng)型公司。

數(shù)據(jù)顯示，在華東地區(qū)有一半以上火災(zāi)都是電氣線路引發(fā)的，70%特大火災(zāi)都是由于電氣引發(fā)的，國家安監(jiān)部門極為重視用電安全問題。

研究分析發(fā)現(xiàn)，電氣火災(zāi)高發(fā)有幾個(gè)原因，市場的監(jiān)管不夠，導(dǎo)致電氣電力市場的產(chǎn)品質(zhì)量不高；現(xiàn)在的工程都是采取招標(biāo)制，項(xiàng)目的最低價(jià)中標(biāo)后，供應(yīng)商的偷工減料；電工人員專業(yè)素質(zhì)跟不上快速發(fā)展的電力行業(yè)的現(xiàn)狀；供電公司只負(fù)責(zé)供電管網(wǎng)的安全，監(jiān)管家庭和企業(yè)單位用電安全的是安檢消防，責(zé)權(quán)利不統(tǒng)一。

與江蘇的供電和消防部門一起，通過研究如何解決電氣火災(zāi)高發(fā)問題，江蘇昂內(nèi)斯研發(fā)了一套電氣安全互聯(lián)網(wǎng)平臺管理檢測系統(tǒng)，通過線上線下結(jié)合維護(hù)企業(yè)和家庭的用電安全。例如，在辦公大樓所有的開關(guān)節(jié)點(diǎn)安裝檢測系統(tǒng)，線路和電氣產(chǎn)品出現(xiàn)異常問題，APP會自動報(bào)警，線下的人員接到報(bào)警后就可以快速的排除解決安全隱患。

消防數(shù)據(jù)顯示，家庭火災(zāi)事故死亡人數(shù)占整個(gè)火災(zāi)死亡事故的80%。通過研究發(fā)現(xiàn)，家庭起火有幾個(gè)原因，首先就是配電箱。很多家庭從裝修入住到搬家，配電箱基本上沒有檢修過。但是，每個(gè)家庭都經(jīng)常更換和添置新的電器產(chǎn)品。例如，冰箱從單門換成三開門功率提高，但是沒有人會想到更換電器或者增加大功率產(chǎn)品對家庭用電負(fù)荷的影響。因此家里經(jīng)常出現(xiàn)超負(fù)荷而跳閘的現(xiàn)象。這時(shí)候，大家的做法基本都是把保險(xiǎn)推上去，沒有想到去排查配電箱的安全。而昂內(nèi)斯的系統(tǒng)就是保護(hù)企業(yè)和家庭用電安全的，如果每個(gè)家庭能夠安裝一套這樣的系統(tǒng)，可以及時(shí)排查安全隱患，大幅度降低各類家庭用電事故的發(fā)生。

一個(gè)做家電售后服務(wù)的專業(yè)人員，大多有電力電氣的專業(yè)技術(shù)。如果在上門維修的同時(shí)，能夠?yàn)橛脩魴z修一下配電箱，安裝一個(gè)昂內(nèi)斯的產(chǎn)品，既真正解決了老百姓家庭用電安全的問題，是造福社會的事情，也可以適當(dāng)?shù)卦黾邮杖搿?/p>

在服務(wù)從傳統(tǒng)方式向數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，有很多的機(jī)會。服務(wù)人員要提升自己的專業(yè)水平，迭代自己的技術(shù)，為用戶服務(wù)。

智慧家電與智慧家居是未來發(fā)展的方向。而作為與家電和家居緊密相連的服務(wù)行業(yè)的全面智慧化必定是當(dāng)務(wù)之急。從供應(yīng)鏈+服務(wù)的資源組合去破局，做好智慧社區(qū)和智慧家庭的服務(wù)場景，進(jìn)行數(shù)智化升級，打通線上和線下。