榆林萬和：以服務(wù)為導(dǎo)向規(guī)劃企業(yè)的未來

2009年的榆林，因?yàn)槟茉吹谋憬莺拖M(fèi)的升級(jí)，各類家用的燃?xì)庠O(shè)備開始成為城鄉(xiāng)百姓必備的用品。燃?xì)鉄崴?、燃?xì)庠詈捅趻鞝t都已經(jīng)被消費(fèi)者接受，國內(nèi)外品牌也都紛紛關(guān)注陜北市場。這一年，榆林滕泰祥商貿(mào)公司開始了與萬和的合作，代理萬和壁掛爐、燃?xì)鉄崴骱蛷N電全產(chǎn)品線在榆林地區(qū)的市場運(yùn)營。作為國內(nèi)知名的燃?xì)饩咂放?，萬和不但知名度高，價(jià)格親民，產(chǎn)品線也比較齊全。而萬和的燃?xì)獗趻鞝t和燃?xì)鉄崴鞫际怯芰值貐^(qū)城鄉(xiāng)家庭最需要的。

從分銷型團(tuán)隊(duì)向服務(wù)型團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型是市場的必然

榆林市區(qū)80%的小區(qū)都是集中供暖，因此，市區(qū)的國美蘇寧賣場，以燃?xì)鉄崴骱腿細(xì)庠钿N售為主，壁掛爐更多的是在建材市場和縣市的新建小區(qū)開專賣店，目標(biāo)客戶也包括自建房用戶。

榆林有三四家規(guī)模比較大的建材城。萬和、威能等知名的壁掛爐品牌都會(huì)在建材城里開專賣店。以萬和為例，因?yàn)楫a(chǎn)品線全，萬和對專賣店有較為嚴(yán)格的要求，店面的規(guī)模，出樣數(shù)量，品類是否齊全等。三四線品牌因?yàn)橘Y源有限，大多會(huì)與潔具等產(chǎn)品一起，在建材城里以專營店的形式銷售。

疫情之后，加劇了線上對線下市場的擠占。實(shí)體店受到一定影響。很多店面就想通過社群營銷，團(tuán)購等方式，做宣傳。但是線上直播，朋友圈，電話預(yù)約等，這些宣傳的效果已經(jīng)在減弱。因?yàn)榇蠹叶荚谟檬謾C(jī)微信做推廣，點(diǎn)開看的很少，甚至被屏蔽，宣傳效果不是很理想，銷售轉(zhuǎn)化率就低。因此，壁掛爐的推廣最好的就是線下針對性地組織推廣和服務(wù)，拉動(dòng)銷售的方式。

榆林滕泰祥商貿(mào)公司認(rèn)為，店面要兩條腿走路，一條腿做好建材專賣店的銷售和服務(wù)，一條腿是走出專業(yè)市場去開店，找訂單。一般情況下，每個(gè)萬和專賣店有6名導(dǎo)購，派兩個(gè)人去調(diào)研，主要是看哪個(gè)小區(qū)交房了，在新小區(qū)找到客戶信息，給客戶講解產(chǎn)品，或者在小區(qū)里做產(chǎn)品的推廣，把更多的客戶拉到店面，保障店面的客流量，把店面作為體驗(yàn)服務(wù)的新型門店。其次，把沒有成交但有意向的客戶，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做小型的爆破活動(dòng)。例如，周末把所有客戶都集中到某個(gè)店面，每周邀約三五十個(gè)人，現(xiàn)場的促銷效果都不錯(cuò)。以新交房小區(qū)為例，榆林滕泰祥商貿(mào)公司的團(tuán)隊(duì)會(huì)直接在小區(qū)內(nèi)或者附近臨街租用店面，通過3~6個(gè)月的時(shí)間，將小區(qū)內(nèi)的業(yè)主新裝修訂單搞定。更多套購的訂單，都有自己的策略，一般都是保證一個(gè)品類的利潤，其他品類持平即可，目的是做大客單價(jià)。 所以，榆林滕泰祥商貿(mào)公司的團(tuán)隊(duì)有一部分人日常就是流動(dòng)的。

在建材市場里，還有一些經(jīng)營品類較多的綜合門店，例如，家電+潔具，家電+五金，家電+櫥柜等，與這些店面建立合作關(guān)系，也能夠產(chǎn)生穩(wěn)定的銷售規(guī)模。前提是做好服務(wù)，給對方合理的利潤。

榆林有12個(gè)區(qū)縣，縣城內(nèi)有較大的家電賣場，鄉(xiāng)鎮(zhèn)更多的是規(guī)模比較小的夫妻店。對于沒有推廣能力的夫妻店，榆林滕泰祥商貿(mào)公司成立專門的推廣團(tuán)隊(duì)，幫助客戶做活動(dòng)，拉動(dòng)銷售。活動(dòng)多了，規(guī)模上來了，鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老板們積極性高了，品牌就一步一步地發(fā)展起來了。

最近一段時(shí)間，榆林市區(qū)里有多個(gè)政府補(bǔ)貼的改造項(xiàng)目在交工，既有自采暖小區(qū)，也有單獨(dú)安裝熱水器的小區(qū)。在榆林地區(qū)，涵蓋壁掛爐和廚電產(chǎn)品的國內(nèi)知名品牌較多。在產(chǎn)品線雷同，品牌同等的情況下，大家拼的就是服務(wù)。一般情況下，新裝修用戶都是煙灶熱成套購買。每個(gè)品牌為了拿到訂單都拿出最好的政策和服務(wù)。

尋求煤改氣后壁掛爐市場的止亂突破

萬和最強(qiáng)勢的品類是燃?xì)鉄崴?，但榆林滕泰祥商貿(mào)公司的銷售規(guī)模中壁掛爐占的比重更大一些。因?yàn)橛芰值貐^(qū)自建房都是分戶采暖，只有在城區(qū)，熱水器才有市場。

十多年來，榆林地區(qū)的壁掛爐競爭可謂是此起彼伏。2009年的時(shí)候，因?yàn)槌跹b市場好，國內(nèi)外很多品牌都進(jìn)入了榆林市場。國內(nèi)的萬和，國外的威能、貝雷塔，市場上都是幾大主流品牌，大家都是憑實(shí)力在競爭，獲得自己的優(yōu)勢。經(jīng)過幾年的競爭，那些產(chǎn)品力服務(wù)力較差的雜牌逐漸被市場淘汰，榆林的壁掛爐市場進(jìn)入到了相對規(guī)范的發(fā)展階段。

然而，進(jìn)入2017年和2018年之后，隨著政府煤改氣工程的推進(jìn)，眾多投機(jī)性品牌卷土重來，再次進(jìn)入市場。而且，他們手中有了政府的“金牌”。這使得榆林的壁掛爐市場競爭開始變得沒有規(guī)則，價(jià)格更沒有底線，市場更加混亂。例如，一些前幾年已經(jīng)被淘汰出局的品牌，很多年沒聽說過的品牌換了個(gè)殼，再次出現(xiàn)了。相反，原本踏踏實(shí)實(shí)做市場的品牌，因?yàn)槭袌霏h(huán)境的惡劣和品牌的堅(jiān)持，生存環(huán)境變得更加艱難了。

與投機(jī)性或者靠人脈來做市場的品牌競爭相比，政策市場對于專業(yè)品牌和商家來說是不公平的，甚至可以說影響很大。投機(jī)品牌是賺了快錢就走的。除了低價(jià)，這些品牌還會(huì)不負(fù)責(zé)任地跟客戶做各種承諾，質(zhì)保8年，10年，甚至是15年，而按照國家的標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)品牌的壁掛爐質(zhì)保期就是2年。而消費(fèi)者很多都是盲目的，就會(huì)相信這些虛假的承諾。但是，往往購買了這些低價(jià)品之后，第二年品牌就找不到了，損失的不止是消費(fèi)者，還有正規(guī)品牌的商家。

在這種混亂中，正規(guī)有實(shí)力的品牌，反而無所適從。只能從用戶身上入手，體現(xiàn)出大品牌的風(fēng)范。例如，每年在供暖前后，上門為客戶的壁掛爐做維護(hù)保養(yǎng)，讓用戶自然而然的體會(huì)到大品牌的服務(wù)品質(zhì)。然后通過老用戶的轉(zhuǎn)介紹，提高銷售量。于是，在公司工作時(shí)間越長的服務(wù)人員，客戶積累的多，服務(wù)跟上了，效果越好，用戶轉(zhuǎn)介紹的也比較多，加上萬和本身就是知名品牌，消費(fèi)者的品牌意識(shí)公司和品牌的口碑也就做好了。

這種內(nèi)生動(dòng)力帶動(dòng)的銷售規(guī)模的增長是一個(gè)慢功夫，是通過扎實(shí)的做好渠道服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)才能獲得的。

因?yàn)槊焊臍庵?，很多中?biāo)的小雜牌，廠家和商家已經(jīng)退出市場了，但是他們銷售的壁掛爐還在使用，榆林滕泰祥商貿(mào)公司經(jīng)常為這些用戶提供售后服務(wù)，有的小品牌產(chǎn)品因?yàn)橘|(zhì)量較差，已經(jīng)開始出現(xiàn)了產(chǎn)品的二次置換。只有煤改氣市場中的雜牌產(chǎn)品徹底置換完之后，榆林的壁掛爐市場才能進(jìn)入第二個(gè)良性發(fā)展階段。

以服務(wù)為導(dǎo)向規(guī)劃企業(yè)的未來

當(dāng)前的市場，因?yàn)殡娚痰匿N售占比還在加大，傳統(tǒng)的代理商全面轉(zhuǎn)型的問題就比較迫切。傳統(tǒng)商家轉(zhuǎn)型是被迫的轉(zhuǎn)型，而且部分的主導(dǎo)權(quán)其實(shí)是掌握在品牌商的手里。因此，品牌首先要做好產(chǎn)品在線上線下的渠道規(guī)劃。把線上和線下分成兩條線，將線下與線上的價(jià)格戰(zhàn)先屏蔽掉。如果同一款產(chǎn)品在線上線下同時(shí)銷售，那么線下代理商肯定沒有任何優(yōu)勢。例如，品牌推出一款產(chǎn)品之后，不投入大資源，線上很難搶到端口。而線下各地經(jīng)銷商通過各種推廣，銷售量增長穩(wěn)健。這時(shí)候，線上店鋪迅速切入，直接做成爆款，搶走線下的銷售量。這種情況出現(xiàn)的多了，線下代理商自然就失去了市場動(dòng)力，時(shí)間長了，品牌的根基自然會(huì)出現(xiàn)動(dòng)搖。品牌再讓線下推廣產(chǎn)品，大家沒有了積極性，線上搶不到端口，品牌在線上線下同時(shí)失去了優(yōu)勢。

如果品牌想打通線上線下的價(jià)格，就要做好定位，線上以引流為主，線下以客戶服務(wù)成交為主。如果大家都去搶銷售量，最終損失的是品牌自己。有的客戶雖然用相對低的價(jià)格購買了產(chǎn)品，但是需要線下的服務(wù)。如果當(dāng)?shù)氐拇砩滩慌浜戏?wù)，也是品牌口碑的損失。

一個(gè)品牌在線上賣得好的區(qū)域，很大程度是因?yàn)榫€下做得好。如果線下沒有的品牌，線上也很難推動(dòng)，線上線下實(shí)際上是相輔相成的。所以，只有品牌制定好規(guī)則，市場才能有良好的秩序，否則只能給傳統(tǒng)代理商幫到忙。

一般情況下，線上推廣將客戶引流到線下店面，通過與客戶面對面的溝通，一是能鎖住客戶，二是讓客戶感到服務(wù)。但客戶從線上購買的產(chǎn)品，出現(xiàn)了售后問題，往往不能及時(shí)解決。

有的品牌線上的零售價(jià)接近線下代理商的批發(fā)價(jià)格，品牌在線上開店，代理商也去線上開店，最終就是自己跟自己競爭。

對于榆林這種內(nèi)陸區(qū)域市場的傳統(tǒng)代理商來說，能夠整合的只有線下區(qū)域市場內(nèi)的資源，所以只能本著守住本地的線下資源的理念來規(guī)劃未來。

榆林地區(qū)，以燃?xì)鉃橹鲗?dǎo)的廚電產(chǎn)品，以國美為代表以及本地等家電專業(yè)賣場的銷售占比較弱，總體不超過10%的份額。一方面是因?yàn)槿細(xì)猱a(chǎn)品在銷售和安裝等客觀限制約束較多，例如，專業(yè)資格認(rèn)證等，另一方面是品牌的專賣店比較強(qiáng)勢。消費(fèi)者愿意去建材市場購買燃?xì)忸愒O(shè)備。

榆林最知名的建材城是西部三辰建材城，另外，乙鑫、居然之家等在當(dāng)?shù)匾灿幸欢ǖ挠绊懥?。榆林的廚電產(chǎn)品大多數(shù)都被品牌的各類專賣店和渠道占據(jù)。以萬和為例，榆林滕泰祥商貿(mào)公司在建材市場和小區(qū)開設(shè)的專賣店超過十家，約占六成的規(guī)模。其中有一定規(guī)模的專賣店就有七八家，其余的小規(guī)模專賣店以及綜合類店面的總數(shù)也接近十家。

市區(qū)除了專賣店，榆林滕泰祥商貿(mào)公司還努力開發(fā)合作的客戶。目前，榆林滕泰祥商貿(mào)公司有十多個(gè)渠道分銷客戶，分布在建材市場或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。渠道客戶不占用公司的資金，因此，榆林滕泰祥商貿(mào)公司努力挖掘這類型的客戶，既是利潤來源，也是規(guī)模的來源。例如，身邊的親戚朋友同事有開店賣水暖、櫥柜、瓷磚的，都可以合作。與此同時(shí)，在縣鄉(xiāng)市場，有通天然氣的市場，榆林滕泰祥商貿(mào)公司也都會(huì)找當(dāng)?shù)氐纳虘艉献鳌?/p>

做好渠道零售，就要求業(yè)務(wù)人員勤跑市場與客戶溝通，多組織推廣活動(dòng)，做好服務(wù)。既要服務(wù)消費(fèi)者，又要服務(wù)好下面的客戶。

服務(wù)好合作客戶，首先要有利潤。對于榆林滕泰祥商貿(mào)公司這樣的代理商來說，客戶數(shù)量多了，總體規(guī)模大了，利潤自然增加了。其次，就是及時(shí)處理各種售后問題，不給客戶造成麻煩。以壁掛爐為例，客戶只負(fù)責(zé)銷售，服務(wù)售后全部由榆林滕泰祥商貿(mào)公司負(fù)責(zé)。尤其是現(xiàn)在的市場透明度高，價(jià)格已經(jīng)不是優(yōu)勢，服務(wù)好客戶，就顯得尤為重要。

榆林滕泰祥商貿(mào)公司認(rèn)為，當(dāng)前的市場情況下，服務(wù)比銷售更加重要。因此，榆林滕泰祥商貿(mào)公司的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有近二十人。因?yàn)榉?wù)除了能解決問題，還能產(chǎn)生訂單和轉(zhuǎn)介紹。服務(wù)好了，客戶中都是對品牌的正面信息，沒有貶低信息，轉(zhuǎn)介紹數(shù)量自然增加了，很多客戶直接找到門店或者安裝的師傅。一個(gè)品牌，實(shí)際上所有的東西都是在圍繞打造好的口碑而展開的。

榆林滕泰祥商貿(mào)做售后服務(wù)的宗旨是不計(jì)一切代價(jià)為用戶解決問題。例如，有的產(chǎn)品并不是產(chǎn)品的問題，客戶就要刁難服務(wù)人員，其實(shí)他的目的是想換個(gè)新的。如果在品牌的規(guī)定時(shí)間之內(nèi)，榆林滕泰祥商貿(mào)的服務(wù)人員都是直接給換掉。

在供暖旺季的時(shí)間，榆林滕泰祥商貿(mào)公司的小區(qū)銷售人員都是以服務(wù)為主，銷售為輔，所有人都可能上門給客戶服務(wù)。壁掛爐的銷售人員，不能只會(huì)賣東西，還得懂技術(shù)和處理一些問題小故障。

因此，榆林滕泰祥商貿(mào)公司非常重視培訓(xùn)，提升專業(yè)素質(zhì)。首先，榆林滕泰祥商貿(mào)公司的服務(wù)人員都是自己培養(yǎng)的，而不是外包給其他公司。榆林滕泰祥商貿(mào)公司的服務(wù)人員有幾種類型，有的是固定年薪制，這些服務(wù)人員都是在公司時(shí)間較長，有豐富的經(jīng)驗(yàn)，用戶反饋好，考核成績優(yōu)秀。還有的是底薪+提成+服務(wù)態(tài)度考核的模式，主要針對新來的年輕人，養(yǎng)成用戶至上的服務(wù)理念。

榆林滕泰祥商貿(mào)公司非常注重年輕人的培養(yǎng)，現(xiàn)在智能化的產(chǎn)品多了，年輕人掌握起來更加快捷。而且，現(xiàn)在品牌對渠道代理商都是施行流程化、平臺(tái)化、移動(dòng)化管理，年齡大一些的服務(wù)師傅操作APP就不適應(yīng)，年輕人上手非常快。

經(jīng)歷了中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的十年，榆林滕泰祥商貿(mào)公司在市場上獲得了很多經(jīng)驗(yàn)。對于下一個(gè)十年，榆林滕泰祥商貿(mào)公司認(rèn)為，最近的3~5年之內(nèi)通過服務(wù)帶動(dòng)市場，線下傳統(tǒng)代理商還是有生存空間的，因?yàn)橛芰之?dāng)?shù)剡€有很多新的項(xiàng)目在建設(shè)，這些都是市場的剛需，榆林滕泰祥商貿(mào)公司一定能夠在競爭中拿到屬于自己的規(guī)模。

線上的影響還在深化，毛利還在降低，靠賺銷售差價(jià)的生意已經(jīng)沒有多大的前景了。所以，5~8年之后，線下的傳統(tǒng)生意會(huì)怎么發(fā)展，代理商就會(huì)比較迷茫，也找不到具體的方向。但可以肯定的是，服務(wù)仍舊是廠商和消費(fèi)者所需要的，甚至服務(wù)的市場會(huì)更大。所以，榆林滕泰祥商貿(mào)公司會(huì)以服務(wù)為核心，規(guī)劃我們的未來。