聯(lián)手整合破壁壘 共襄盛舉贏服務(wù)

在很多人眼里，家電服務(wù)只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品，服務(wù)對于用戶的價值和企業(yè)的價值，都未有正確的認(rèn)知。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務(wù)的作用與價值，甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤的一種手段，向用戶收取各種名目的費用，只是簡單的將服務(wù)歸屬為產(chǎn)品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對立面，損失的不僅僅是口碑這么簡單。

以服務(wù)價值創(chuàng)口碑

目前，無論廠家，還是代理商，都傾向于自己做服務(wù)，目的基本為通過售后服務(wù)質(zhì)量的提升帶動銷售，其中主要是配件的銷售。對于代理商公司來講，安裝過程中，輔材的銷售確實會帶來利潤，且只要有銷售，就有盈利。如熱水器的防爆管以及燃?xì)庠畹臍夤埽杀径己芨?。只要安裝量大，安裝輔材多，售后是可以賺錢的。通常廚衛(wèi)代理商每年也有300~400萬元的配件銷售任務(wù)。

既然售后是盈利的，廠商自然就很重視售后，商家中蘇寧的幫客，京東的京東幫，企業(yè)中的十分到家，海爾的日日順等都在試圖整合社會資源，投資售后服務(wù)市場。售后服務(wù)市場確實也是未來的商機和發(fā)展方向。目前，整個家電市場的產(chǎn)品、科技以及產(chǎn)品的性價比，都在縮短距離，一個企業(yè)能提供的產(chǎn)品功能、價格、外觀、品質(zhì)，其它企業(yè)也能提供，產(chǎn)品同質(zhì)化很嚴(yán)重。在售中，價格戰(zhàn)競爭激烈，銷售套路成熟，銷售競爭已經(jīng)白熱化。后期大家評價最多的就是差異化的服務(wù)。

而消費者與品牌的接觸有兩個渠道，一個是與導(dǎo)購員的接觸，一個是與售后人員的接觸。只有與用戶有了面對面深入的接觸機會，才有可能去影響給消費者。其中售后是與消費者接觸時間最長的環(huán)節(jié)，有了這種接觸機會，才能給消費者留下品牌的烙印。在這個過程中，通過服務(wù)讓消費者對產(chǎn)品和品牌認(rèn)知，給消費者帶來更多正面的印象，之后，消費者才有可能在朋友圈中推薦和傳播品牌。

目前，無論是各服務(wù)品牌，還是服務(wù)平臺，無論是整合銷售渠道，還是整合服務(wù)渠道，在整合服務(wù)資源時，都想走出自己的一條路，通過服務(wù)帶動品牌認(rèn)知，帶來新一輪的銷售，甚至是以舊換新的二次銷售。因此，各個品牌都非常重視自己的服務(wù)和售后渠道建設(shè)。

打破瓶頸 放眼未來服務(wù)市場

因為每個品牌都有一定的市場容量和服務(wù)優(yōu)勢，各個品牌之間的銷售和售后還存在競爭關(guān)系，服務(wù)網(wǎng)點整合起來存在一定的瓶頸，也很難。瓶頸主要表現(xiàn)在品牌與品牌之間競爭的壁壘，如銷售和服務(wù)體制不一樣，廠家與廠家之間相互不信任，相互之間不夠坦誠，甚至各個廠家之間也都有最基本的自我保護(hù)意識。同行業(yè)的人士在一起交流時，各品牌之間都互相有所保留。

品牌之間相互競爭，相互抵制，一些強勢品牌甚至認(rèn)為一個服務(wù)網(wǎng)點如果做了其它品牌的服務(wù)就不能再做我的服務(wù)。因此，要打破相互之間的壁壘，提升服務(wù)能力，才能提升服務(wù)水平，給消費者提供一個相對較高的服務(wù)體驗。全國各級服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)水平達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后，會讓鏈條上的消費者受益，平臺受益，廠家也受益。

體量決定企業(yè)在市場上的話語權(quán)。制造企業(yè)中，海爾有足夠的銷售體量去支撐其服務(wù)，因此，海爾的服務(wù)做得好。京東和蘇寧也均在搶占各個廠家的服務(wù)網(wǎng)點，但大平臺的服務(wù)還落不了地，因為如果沒有量的支撐，對網(wǎng)點的管控和服務(wù)能力提升不上來，那么服務(wù)質(zhì)量也就提升不上來。因此，各個大品牌也沒有辦法信任，把自己的服務(wù)完全交付給這些平臺。之間的關(guān)系相輔相成，又相互制約。

作為零售商，最重要、最先天的優(yōu)勢就是有用戶資源，且在一定程度上影響廠家的服務(wù)管理權(quán)，他們往往以品牌銷售合作的方式，凌駕于廠家，以管理者的姿態(tài)，強制性的介入各品牌的售后，要求廠家給其售后的授權(quán)。但這些平臺其實沒有真實的服務(wù)網(wǎng)點。如果這些平臺商能夠整合起一套屬于其自身的服務(wù)網(wǎng)點，分別去做好管理，也會對服務(wù)市場，對服務(wù)網(wǎng)點的管控會有質(zhì)的改變和提升。

在整合服務(wù)資源時，讓現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)點受這些平臺商的管理和控制會比較難。其實作為廠家以及服務(wù)網(wǎng)點，不太愿意接受他們的管理和管制。因為平臺商上游與品牌接觸，有一定的話語權(quán)，下游本身掌握用戶的行為和資源，如果再把服務(wù)資源掌控在手里，有可能會形成壟斷。但目前的現(xiàn)狀是各個廠家和平臺的資源太過于分散，都只想做好自己的事情，耕好自己的一畝三分地，打造出自己的一片天。

整合資源 共同管理服務(wù)網(wǎng)點

目前服務(wù)的落地工作都是地方服務(wù)網(wǎng)點去做，但各地服務(wù)網(wǎng)點的素質(zhì)和質(zhì)量參差不齊，大家也都不受統(tǒng)一的控制和管理，各個網(wǎng)點自己管理自己，以利益為先。一旦資源集中之后，網(wǎng)點之間也會形成一個相互的競爭，如果哪個網(wǎng)點不配合平臺，就會面臨接不到定單關(guān)掉的風(fēng)險，會直接導(dǎo)致這個網(wǎng)點的利益受影響。

公平的競爭會帶來優(yōu)勝劣汰的法則，對整個市場的服務(wù)網(wǎng)點也是一個洗牌，有利于服務(wù)水平的提升。如運用目前滴滴的模式去搶單，讓服務(wù)接受社會的監(jiān)控，如果服務(wù)水平不好，系統(tǒng)直接不會派單。什么時候服務(wù)業(yè)能實現(xiàn)這樣的結(jié)果，整個服務(wù)行業(yè)的春天就到了。相信只要全社會都去想辦法提升服務(wù)，就會給消費者帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

服務(wù)資源由哪一個企業(yè)或者廠家去整合也不現(xiàn)實，就服務(wù)平臺而言，首先是服務(wù)平臺自己先去整合，共同攜手去提升，如果自我保護(hù)意識很強，整個行業(yè)的服務(wù)水平就很難提升。這也是一個相輔相成的過程。如果大家均著眼于服務(wù)業(yè)的前景，聯(lián)起手來，把有限的資源粘在一起，把各個品牌服務(wù)網(wǎng)點的實力和資源整合起來，以共同的管理理念去管理全國的服務(wù)網(wǎng)點，那么這些網(wǎng)點的服務(wù)素質(zhì)就一定能提升上來。

但是大家面臨一個痛點，如何整合資源，讓服務(wù)落地，這是每個品牌和平臺共性的難題。因為全國各地的售后服務(wù)網(wǎng)點沒有辦法做到按照品牌或者平臺要求的標(biāo)準(zhǔn)。更為重要的一個現(xiàn)象是，很多服務(wù)網(wǎng)點逐利性很強，哪個品牌給的利益點高，就跟著哪家做，沒有粘性。

未來，可能會面臨一個發(fā)展階段先后的問題，是先把自身的服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量提上來，把銷量做上來，再去提升下邊網(wǎng)點的質(zhì)量，還是先提升網(wǎng)點質(zhì)量，再因服務(wù)的提升帶動銷售。服務(wù)的目的不能是帶來二次銷售，不能以帶動銷售為目的，這個點也不是服務(wù)的初衷，要本著服務(wù)本身去解決消費者的痛點和需求，提升服務(wù)體驗。

服務(wù)資源整合的過程任重而道遠(yuǎn)，有太多的壁壘要去打通，也有太多的問題要去解決。如果不放開彼此之間機制的壁壘，實現(xiàn)良好合作，就不能提升售后網(wǎng)點的管理。也許未來3~5年，沒有辦法實現(xiàn)很好的整合，但不整合也就沒有辦法實現(xiàn)這些資源的最大化優(yōu)化。要從根本上去解決服務(wù)資源整合的問題，還需要整個鏈條不斷的摸索，修正，需要一定的過程。但只要行業(yè)各個鏈條坦誠相待的坐在一起去溝通，解決問題，就能實現(xiàn)很好的共享和合作。

家電產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，也非常成熟，隨著產(chǎn)品工藝、技術(shù)越來越好，產(chǎn)品也會越來越精致，質(zhì)量越來越可靠，消費者對服務(wù)的要求也會越來越多，越來越高。隨著消費者對服務(wù)的需求越來越高，當(dāng)企業(yè)和平臺都不能很好的滿足消費者的服務(wù)需求時，大家都遇到了共性問題，就能坐下來共同去解決。

提升服務(wù) 讓服務(wù)打動消費者

家電是耐用性的產(chǎn)品，維修服務(wù)可能不需要，但是需要保養(yǎng)服務(wù)，如何很好的解決服務(wù)與產(chǎn)品更新?lián)Q代之間的問題很重要。隨著產(chǎn)品科技化和智能化的發(fā)展，給消費者提供的服務(wù)附加值也會越來越多元化。并不是隨著產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)化，工藝的提升，科技的進(jìn)步，就會降低產(chǎn)品服務(wù)的需求，而是要通過服務(wù)的多維度化去解決用戶的痛點。

針對用戶對服務(wù)的痛點，很多廠商都提供免費上門檢修和保養(yǎng)的服務(wù)。但目前消費者普遍認(rèn)為，這種服務(wù)痛點需求并不是很明顯，一是消費者對這種增值服務(wù)根本就不認(rèn)可。如免費上門清洗的服務(wù)，很多只是清洗了產(chǎn)品外觀，沒有進(jìn)行深度的清洗，或者如果進(jìn)行深度的清洗就要收費，導(dǎo)致消費者認(rèn)為這（上轉(zhuǎn)第32頁）（下接第36頁）只是一種表面上的服務(wù)，是為了銷售服務(wù)產(chǎn)品而提供的服務(wù)，從而不認(rèn)可。再如煙灶產(chǎn)品，吸油煙機的清洗和反味的問題，因為環(huán)境的復(fù)雜性，也不是憑服務(wù)技師一人能夠完全解決的，需要安裝環(huán)境的整體配合。

從這個角度上講，其實目前市場上提供的一些服務(wù)是盲目的，不是特別吻合消費者的痛點。附加的服務(wù)產(chǎn)品，如果打動不了消費者，且當(dāng)消費者體驗不好時，消費者的買單率自然就很低。如何讓服務(wù)打動消費者，讓消費者認(rèn)為確實有這方面的痛點需求很重要。這就需要通過產(chǎn)品服務(wù)的多元化來實現(xiàn)，不僅僅是維修，也不僅僅是簡單的保養(yǎng)，在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時，廠商不能只是從自身的出發(fā)點，而是一定要結(jié)合用戶的痛點來設(shè)置。

無論從廠家還是平臺，對服務(wù)人員的管理問題需要逐步解決。提升服務(wù)，給消費者提供安心的服務(wù)，讓消費者時時刻刻安心使用產(chǎn)品，通過服務(wù)的烙印提升消費者對品牌的認(rèn)知。這就需要廠家要做好回訪和服務(wù)管理，杜絕對顧客亂收費，規(guī)范對服務(wù)工程師的要求。

目前，家電行業(yè)的產(chǎn)品升級因為廠家在推動，智能化、科技化的產(chǎn)品出來以后，很自然的就形成了產(chǎn)品升級。隨著家電行業(yè)對消費者服務(wù)意識的教育和提升，也讓消費者認(rèn)知了廠家或者平臺所設(shè)置的服務(wù)產(chǎn)品，通過多元化服務(wù)產(chǎn)品的體驗和提升，未來，越優(yōu)秀的服務(wù)平臺就越容易勝出。