天貓、京東新零售模式當?shù)老?，探實體門店如何從0基礎(chǔ)完美轉(zhuǎn)型打造共享門店

目前在這個互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代，對各行各業(yè)都形成了不小的沖擊，而現(xiàn)在大家面臨經(jīng)營上的困惑以及商業(yè)大環(huán)境的改變，一些巨頭及創(chuàng)新型企業(yè)摸索實踐出來的“新零售”、“共享門店”、“大數(shù)據(jù)運營”、“內(nèi)容運營”等這些新興的經(jīng)營模式及方法，在不少商家嘗試運用后有成功的，也有失敗的，而其中導(dǎo)致試錯的因素有很多。我們今天通過拜訪一些失敗和成功的案例，希望通過總結(jié)，撰寫的這篇文章能給更多探索這些模式的企業(yè)提供一些幫助。

一、新零售模式成功條件——深知實體門店痛點及新消費時代用戶特征

在多次走訪調(diào)研過程中，我們觀察到很多大咖無論之前還是現(xiàn)在常會探討在有關(guān)新零售模式轉(zhuǎn)型的話題，而在多次溝通與交流中，抓住了其中的關(guān)鍵。不斷摸索總結(jié)出了傳統(tǒng)門店商家目前的一些共性難題及新消費時代的特征，從而第一個順利的打開了新零售模式的大門。

1、傳統(tǒng)商家門店共性難題：

1）獲客越來越難：現(xiàn)在的實體門店，客戶獲知信息和消費渠道分流現(xiàn)象嚴重，獲客渠道和手段較為單一，加上獲客成本逐步升高，產(chǎn)品和營銷噱頭愈發(fā)同質(zhì)化，主動營銷能力弱。統(tǒng)統(tǒng)導(dǎo)致門店客流大幅度減少，亟待解決。

2）轉(zhuǎn)化率低：廚衛(wèi)品類，大多高價低頻、關(guān)注度復(fù)購率低、非標屬性重，客戶首次進店的成交率較低，離店時留存客戶手機或微信的難度大，并且離店銷售能力比較弱。這都讓我們的轉(zhuǎn)化率易走低。

3）老客戶激活率低：我們在這個行業(yè)經(jīng)營多年，作為行業(yè)精英，大都積攢了相當大規(guī)模的客戶量，但其實很多最后都成了“僵尸客戶”。因此只有擁有真正激活老客戶的方法，提升復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹率的工具，才能將我們的資源利用最大化。

4）缺乏應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具的能力和運營團隊：現(xiàn)在的線下門店零售企業(yè)，大多缺乏應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、工具和運營的能力，互聯(lián)網(wǎng)運營團隊。這時候也就急需通過系統(tǒng)+工具+培訓(xùn)+模式的方式才能賦能線下企業(yè)具備這些必備能力。

5）缺乏實時可視化的運營數(shù)據(jù)：以往做零售，許多老板每天僅關(guān)注各門店的銷售金額、機型、臺數(shù)、庫存，而缺乏實時、可視、多維度的數(shù)據(jù)。這直接導(dǎo)致了難以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營中的問題，并很難做出高效高質(zhì)的決策。

2、新消費時代下用戶特征：

以往的用戶以60，70后等人群占多數(shù)，他們的消費習慣傾向于在線下直接體驗，親臨門店，貨比三家。但如今的用戶主體愈發(fā)偏向年輕化，從80后，85后到現(xiàn)在的90后，95后，甚至00后，都已成為消費群體的主力軍。這樣一批青年化人群，在互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用的大背景下，其用戶特征的改變同樣著影響著門店自身的發(fā)展。

1）宅懶當?shù)?/strong>：據(jù)調(diào)研認證，大部分年輕人周末時，男生打游戲，女生追劇，即便出門，也是更多的時間也是花在吃和玩兒上。即便再怎么搞優(yōu)惠活動等，人們也懶得出來逛了，這對于現(xiàn)在客戶分流現(xiàn)象本身就較嚴重的局面來說，門店越來越難集客，業(yè)績也平平淡淡，不見起色。

2）注意力短：不難發(fā)現(xiàn)，從微信公眾號幾分鐘的短文，到抖音十幾秒的短視頻，時間的碎片化讓人們的注意力越來越難以集中。這樣當顧客來到門店，面對導(dǎo)購長時間介紹時很容易缺乏耐心，造成反感，導(dǎo)購也不知不覺的就丟失了用戶。

3）愛分享表達：現(xiàn)在人們在進行消費時，如網(wǎng)購訂餐，相比以往傾聽商家的建議，更看重的其他消費者的評價，商品的好壞已經(jīng)不是我們自己可以決定的了，現(xiàn)在消費人群對于用戶的評價大于對商家的信任。現(xiàn)在門店產(chǎn)品的好壞，更取決于給用戶提供分享和表達的平臺。

4）追求個性品質(zhì)化：以前消費者來門店，只要購買了所需商品就夠了。但現(xiàn)在的用戶，開始對產(chǎn)品追求高顏值，服務(wù)追求上門一對一設(shè)計等。而消費者對個性化品質(zhì)化的需求，就是我們門店最好的競爭力，也只有真正做到這些，我們才能抓住客戶。

綜上所述商家共性問題及用戶特征，反觀我們現(xiàn)在大多的實體門店，仍然運作著傳統(tǒng)“等、靠、要”的線下模式，即等客戶進店，靠活動，要資源。可見，擁抱互聯(lián)網(wǎng)不僅是大勢所趨，而是迫在眉睫，急需主動出擊，通過“新零售”模式，將線上線下真正融合。

二、新零售模式將線上與線下融合——重新定義“人、貨、場”

通過前邊的分析，不難發(fā)現(xiàn)任何門店最應(yīng)該考慮的是如何滿足用戶的需求。

線上：以前電商基本上都是依靠低價、便捷來與客戶建立黏性。但隨著消費升級、定制化需求等，單純的線上門店是滿足不了消費者的。

線下：注重服務(wù)、體驗。人類從古至今，一直都是眼見為實，現(xiàn)在客戶變懶了，干什么都需要手機，門店再不搬到網(wǎng)上，可能更沒有生意。

因此，線上線下結(jié)合已經(jīng)不是概念了，是趨勢。其特點是在線化，門店、員工、產(chǎn)品、服務(wù)、活動等客戶可以同時線上線下體驗；不再像以往各部門獨立工作，而是協(xié)同作戰(zhàn)能力逐漸增強；智能化，運用智能化工具、產(chǎn)品等大大降低成本，打破傳統(tǒng)時間空間界限，24小時在線用戶體驗更好。

而新零售模式，將改善“人、貨、場”的定義，真正做到線上線下融合。

人：一切以用戶需求為中心。不再像以前那樣，有什么產(chǎn)品、活動就給消費者推薦什么。 現(xiàn)在更多研究用戶需求，以此為出發(fā)點，用戶需要什么產(chǎn)品和服務(wù)，來滿足他們的需求；

貨：產(chǎn)品不再只是一個實物展示，而是通過產(chǎn)品智能化，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)圖文、視頻、VR、BIM等全方位展示和體驗。

場：門店不再是開門營業(yè)后以及用戶必須到店才能享受門店的服務(wù)，數(shù)字化新零售門店，隨時隨地可以服務(wù)用戶，用戶隨時隨地可以享受門店的服務(wù)，不再受時間和空間的限制。

在真正重構(gòu)了它們的定義以后，會發(fā)現(xiàn)，可以打造共享門店的模式，實現(xiàn)人人可以通過做銷售賺錢，更智慧更智能，無人在店也可以正常營業(yè)。

三、新零售模式趨勢明朗，預(yù)見未來——未來企業(yè)更重要的職能

導(dǎo)入新零售系統(tǒng)，打造出共享門店模式，建立起數(shù)據(jù)運營體系后，做個對比不難發(fā)現(xiàn)：

1、傳統(tǒng)企業(yè)更重視管理：老板的人脈、業(yè)務(wù)能力、管理能力、運營經(jīng)驗等，決定企業(yè)的發(fā)展速度和規(guī)模，一般強調(diào)狼性文化，強調(diào)高效的執(zhí)行力。

2、新零售模式下更重視賦能：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都更注重賦能，講究組織架構(gòu)的扁平化，自由的工作氛圍，提供更好激發(fā)潛能的平臺，如：通過新零售門店、共享門店、內(nèi)容運營、數(shù)據(jù)運營，讓全員具備應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和工具的能力，每個人都可以發(fā)揮自己的潛能和創(chuàng)意，創(chuàng)造價值。

四、新零售模式——0基礎(chǔ)打造數(shù)字化門店六部曲

1、門店“數(shù)字化”：幫助傳統(tǒng)門店完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級

1)門店數(shù)字化，實質(zhì)是將所有業(yè)務(wù)在線化，門店、產(chǎn)品、方案、案例、活動、員工、支付、管理均在線，用戶無需到門店，而是打破時間空間限制，隨時隨地享服務(wù)。

2）客戶逛線下門店和線上店鋪，需求完全不同，線上如果沒有及時向客戶打招呼，客戶咨詢后沒有及時回復(fù)，回復(fù)不夠?qū)I(yè)和全面，會感覺到?jīng)]有被重視、關(guān)懷；而在逛線下門店時，喜歡自己逛看、體驗，而不喜歡店員跟著做過多講解，介紹的越多，越覺得套路深，客戶注意力短缺乏耐心。而門店數(shù)字化后，二維碼打造線上線下連接器，構(gòu)建穩(wěn)定鏈接，通過掃碼客戶能了解產(chǎn)品、方案、活動等信息，不用全部依賴店員的介紹，店員在門店營業(yè)時間外通過移動端也可以在線服務(wù)用戶或服務(wù)沒來店的客戶。

3）要想真正做好數(shù)字化門店，需要三個關(guān)鍵要素，即專業(yè)、顏值、體驗，等做到以上這些，便可以化理論為現(xiàn)實：開一家店，賣一座城。

2、打造“共享門店”：裂變門店合伙人，實現(xiàn)人人零售

在門店數(shù)字化升級后，就能以門店為根基，以店員利益為首要，打造共享門店，開展共享合伙人。

在共享門店模式下，其核心是：把店員的利益放在首位。確定好店員的利益，因為任何工具、系統(tǒng)、方法最終都要促使店員來用的。

要想成功打造共享門店，需要三個步驟：

1）老板設(shè)計好共享門店模式與合伙人利益分配的頂層設(shè)計：店員虛擬升級為門店老板，所有訂單歸屬于門店，無論線上或線下訂單，無論分銷或門店銷售訂單，店員都享受同等收益，充分激發(fā)店員主動接待客戶轉(zhuǎn)化客戶的積極性。

2）應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與工具和運營，構(gòu)建好共享門店的線上線下融合系統(tǒng)。

3）明確好規(guī)則：對能發(fā)展的門店合伙人建立良好的利益分配，激勵政策，兌現(xiàn)方式，誠信機制等。

3、讓客流“活”起來：構(gòu)筑更多獲客的渠道和方式

在門店數(shù)字化升級改造完成，共享門店模式打造好后，就可以解決門店客流難的問題了。

目前來說，客流量方面除了要關(guān)注線上的PV、UV、粉絲數(shù)，線下門店的進店量外。更要關(guān)注精準用戶的需求量，這直接關(guān)系到獲客投入成本和轉(zhuǎn)化率問題。傳統(tǒng)門店的獲客方式主要利用賣場客流，電話邀約、發(fā)傳單、線下活動等，但成本越來越高，投入與產(chǎn)出漸不成比例。而在新零售系統(tǒng)下，借助互聯(lián)網(wǎng)工具，可以讓客流真正“活”起來。

1）內(nèi)容為核心、布局自媒體矩陣、打造個人自媒體IP、建立中心化流量池：現(xiàn)在的用戶大部分時間泡在手機平板等移動端上，可以充分利用，在移動端媒體打造多個新媒體矩陣，如廚衛(wèi)百分百所打造的“老馮聊廚衛(wèi)”個人IP，將用戶逐漸轉(zhuǎn)化為粉絲，持續(xù)向C端提供有關(guān)廚衛(wèi)方面的內(nèi)容，以圖文、視頻、問答等形式呈現(xiàn)。

2）搜索引擎引流：在創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的時候，搜索引擎的流量入口也會占據(jù)，因為搜索引擎不生產(chǎn)內(nèi)容，只是抓取優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，在客戶搜索時呈現(xiàn)給用戶。像廚衛(wèi)百分百結(jié)合內(nèi)容與SEO方面的知識，當用戶搜索到有關(guān)廚衛(wèi)內(nèi)容關(guān)鍵詞時，將更多有關(guān)頁面優(yōu)化排在前面，通過搜索引擎獲得流量。

3）本地資源、精準流量：通過內(nèi)容運營完成主流新媒體和搜索引擎的流量入口布局后，可以挖掘更大更精準的流量源。如可以充分激活利用員工、合作伙伴、客戶、門店合伙人等后面的人脈和碎片化時間。在公司內(nèi)部，實體門店商家，客戶大部分集中在本地，所以如果把本地的人脈和渠道都能利用起來引流，這個用戶群會更精準，最重要可以快速形成全網(wǎng)傳播，吸引更多人參與為門店引流。

4）激活老客戶資源，提升復(fù)購率和轉(zhuǎn)介紹率：現(xiàn)在線下許多商家都經(jīng)營很多年，積累數(shù)十萬甚至上百萬的老客戶，都知道這是一座金礦，但大多沒有開發(fā)利用起來，與老客戶之間容易斷聯(lián)。而新時代下提高老客戶復(fù)購率、轉(zhuǎn)介紹率，只需三板斧：將客戶流轉(zhuǎn)變?yōu)榉劢z流，加強黏性；便捷的服務(wù)與信任打造；情懷和有趣的活動形成裂變傳播和有效轉(zhuǎn)化。

4、提高轉(zhuǎn)化率：幫助門店提升“離店”銷售能力

想要提升門店轉(zhuǎn)化率，首先應(yīng)該要分析客戶流失因素：

1)經(jīng)營的品類大多高價低頻、關(guān)注度復(fù)購率低、非標屬性重、對線下設(shè)計服務(wù)和門店體驗依賴強，成交周期長，需貨比三家，所以大部分客戶第一次來我們門店成交的概率比較低。

2)以往實體門店大多通過賣場活動來吸引客流，但新消費時代下消費主流群體由年齡偏大變?yōu)槟贻p的80，90后等，變得宅了懶了，這導(dǎo)致活動效果越來越差。

3)導(dǎo)購的情緒、態(tài)度、專業(yè)能力等是門店轉(zhuǎn)化率高低的主要因素，對導(dǎo)購的依賴性較強，可這些大多都是不可控因素。

但在導(dǎo)入新零售系統(tǒng)后，在很好的提升門店銷售能力的同時大大降低了門店對導(dǎo)購的依賴性，下面簡單舉幾個提升轉(zhuǎn)化率的門店應(yīng)用場景。

1）砍價場景：客戶提出讓利打折時，說明其欲望比較強，這時可以給客戶說聲：非常抱歉，這個價格確實已經(jīng)是最低折扣優(yōu)惠了，要么您試試幸運大轉(zhuǎn)盤抽獎、拆禮盒、拆紅包、搖一搖、拼團等（選其中一項），試試您的手氣。

2）搖一搖互動場景:像是布置雷區(qū)，畫一個圈，里面是“避雷區(qū)”，客戶看到后雖然也知道這是一個商業(yè)行為，但會覺得有趣樂意詢問參與，這時店員可引導(dǎo)客戶站到避雷區(qū)，打開手機藍牙，微信搖一搖，100%中獎率，看您的手氣。

3)貼心場景：“降價通知”客戶有感興趣的產(chǎn)品，可以引導(dǎo)客戶收藏并免費注冊為會員，設(shè)定好自己期望的價格區(qū)間，降價時會自動提醒用戶，不錯過優(yōu)惠的時機。

當然類似這種的營銷工具和應(yīng)用場景還有很多，會在接下來的場景及系統(tǒng)工具應(yīng)用篇中講到。

5、提升客單價：銷售型企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型企業(yè)，導(dǎo)購升級為顧問

客單價不僅與品牌、品類、產(chǎn)品、門店位置、門店展示等有關(guān)系，更與店員的能力和敬業(yè)有很大關(guān)系。但一般店員的文化水平不高，以高中、初中學歷為主，都是以特惠產(chǎn)品、熱銷品、新品等給客戶推薦和介紹，讓店員引導(dǎo)和提煉用戶需求，并結(jié)合用戶需求提供系統(tǒng)解決方案，這個要求對導(dǎo)購太高，一般至少需要一年的培養(yǎng)才可能具備這樣的能力，這個培養(yǎng)周期也比較長，所以大部分店員都是給客戶賣產(chǎn)品，歸屬感和忠誠度不強。

如果讓店員具備了利用互聯(lián)網(wǎng)工具的能力，對用戶需求做好細分，并策劃設(shè)計好不同用戶需求的對應(yīng)系統(tǒng)解決方案和客戶案例，讓客戶應(yīng)用就簡單了，店員的專業(yè)素養(yǎng)就會大大提升，也會拿自己和其他商家店員相比，有時尚科技高大上和專業(yè)的自豪感，從導(dǎo)購轉(zhuǎn)型為客戶顧問。比如:用戶想購買凈水機，店員可以引導(dǎo)提問：您家在哪個區(qū)域？我們這里有各區(qū)域水質(zhì)數(shù)據(jù)庫，便于為您推薦適合您家的產(chǎn)品；您家月度生活用水量和飲用水量大概多少？

通過這種簡單的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)購不再以銷售為主，而是真正升級為顧問，在給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，讓用戶認可我們，間接的提升客單價。

6、大數(shù)據(jù)：一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化

傳統(tǒng)企業(yè)一般是用多套IT系統(tǒng)查看部分經(jīng)營和財務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)，比如：各門店的銷售金額、銷售臺數(shù)、訂單數(shù)、出入庫、退換貨等數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)并不能指導(dǎo)經(jīng)營決策和業(yè)務(wù)變現(xiàn)，大數(shù)據(jù)實際并不是在于一個“大”字，而是在于數(shù)據(jù)的多維度、實時性、可視化，要經(jīng)過采集、清洗、整理、輸出，形成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力和變現(xiàn)能力，不斷沉淀和優(yōu)化數(shù)據(jù)算法，讓我們對行業(yè)和人性的洞察力更強，作出更高效高質(zhì)的決策響應(yīng)。

比如：平時分析客流，線上會關(guān)注UV、PV、粉絲量等，門店會關(guān)注賣場客流、進店客流，而我們分析客流時，除了查看以上數(shù)據(jù)外，更會看用戶來源渠道和終端，用戶畫像，用戶進店后的行為（瀏覽產(chǎn)品時長、收藏、分享、加購、咨詢），各維度TOP排行榜等，相信了有了這些數(shù)據(jù)后，我們可以在選品、活動策劃、營銷投放等方面作出高效高質(zhì)的決策。

在通過查看各商品的收藏量、分享量、瀏覽時長、加購數(shù)、銷售筆數(shù)、轉(zhuǎn)化率等可以分析出更受客戶關(guān)注和喜愛的產(chǎn)品，通過分析各門店的粉絲量、轉(zhuǎn)化率、客單價、用戶評價等數(shù)據(jù)，可以快速發(fā)現(xiàn)我們經(jīng)營中存在的問題和可以改進的空間。

如考核員工時，可以看用戶對其的評價指數(shù)，咨詢響應(yīng)效率、咨詢轉(zhuǎn)化率、客單價、分享數(shù)、粉絲數(shù)等數(shù)據(jù)對其進行客觀公正透明的評分。

所以說數(shù)據(jù)一定要能變現(xiàn)才有價值。未來沒有大數(shù)據(jù)的企業(yè)一定會被淘汰，今天的電商沒有大數(shù)據(jù)寸步難行，現(xiàn)在許多大企業(yè)都積極布局新零售模式，如果布局成功，如果我們的競爭同行有這些大數(shù)據(jù)，我們將會被取代，尤其是跨界顛覆。

總結(jié)了這么多，希望對廚衛(wèi)行業(yè)的實體商家?guī)韮r值，并非常感謝運用過天貓、京東、齊家網(wǎng)、土巴兔、廚衛(wèi)百分百新零售的商家提供和給予我們的信息及反饋，從眾多運用過的商家反饋中，尤其是廚衛(wèi)百分百的新零售模式讓我們受到更多的啟發(fā)，介于此筆者針對廚衛(wèi)百分百做了一個系統(tǒng)的調(diào)研：

其介于其他平臺最大的優(yōu)勢在于廚衛(wèi)百分百有著十幾年的線上線下廚衛(wèi)產(chǎn)品門店經(jīng)驗，深知線上線下商家的痛點及對中高端用戶心理把握較精準。自2005年成立官網(wǎng)，在當時是第一家專注于廚衛(wèi)行業(yè)的B2C網(wǎng)上商城，從2007年開始不斷開設(shè)30多家線下專賣店，2009年變開始在淘寶、京東、亞馬遜、當當、1號店、蘇寧、國美、拍怕、天貓（原淘寶商城）等開設(shè)了13個店鋪，真正做到了全網(wǎng)覆蓋。

在擁有了線上線下專賣店后，隨著4G、智能手機、二維碼技術(shù)應(yīng)用的普及，嗅到了線上線下結(jié)合的商機，便即刻嘗試線上線下的結(jié)合，終在2013年開始立項研發(fā)線上線下結(jié)合的系統(tǒng)，又專為論證系統(tǒng)的效果在居然之家開設(shè)了兩家廚衛(wèi)百分百的O2O體驗店，最終于2016年新零售系統(tǒng)才正式上線，截止到2018年已成功合作數(shù)百家城市及數(shù)千家門店。

當然并不是一帆風順的，新零售遠比想象的難，不斷的追趕行業(yè)趨勢、用戶心理、不斷的結(jié)合商家的反饋優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)及運營體系?，F(xiàn)已成功合作并落地的商家業(yè)績提升了30%-700%。

這當中還獲得了業(yè)內(nèi)和資本市場的認可，于2017年獲得千萬級天使輪融資，國家授予頒發(fā)了國家級高新技術(shù)企業(yè)、中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)的雙高新認證榮譽證書，目前擁有16項計算機軟件著作權(quán)，2017最佳商業(yè)模式等資質(zhì)榮譽。

話說回來接下來筆者將針對廚衛(wèi)百分百新零售系統(tǒng)中的“門店數(shù)字化”、“共享門店”、“提升客流量、提升轉(zhuǎn)化率、提升客單價、復(fù)購率”、“多元化大數(shù)據(jù)”進行連續(xù)解讀，敬請關(guān)注！

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