服務(wù)的價(jià)值回報(bào)

　　很多安裝類(lèi)電器的廠家和經(jīng)銷(xiāo)商都在反映其所在的行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀并不樂(lè)觀。其實(shí)，對(duì)任何產(chǎn)品而言，服務(wù)都是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)也是贏得消費(fèi)者“貨幣選票”的重要砝碼。安裝類(lèi)產(chǎn)品需要安裝和保養(yǎng)的特性，決定了賣(mài)產(chǎn)品就是在賣(mài)服務(wù)，服務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值的制高點(diǎn)。那么對(duì)于廠商來(lái)講，應(yīng)該如何扭轉(zhuǎn)對(duì)服務(wù)價(jià)值認(rèn)識(shí)的誤區(qū)?服務(wù)的價(jià)值回報(bào)到底在哪里呢?

　　服務(wù)對(duì)制造企業(yè)有間接價(jià)值，更有直接價(jià)值回報(bào)。

　　服務(wù)對(duì)制造企業(yè)帶來(lái)的間接價(jià)值、直接價(jià)值都很大，但現(xiàn)實(shí)中制造企業(yè)真正能做好的不多，大部分都只是口號(hào)，只有A.O.史密斯、方太、老板等少量企業(yè)看明白這一點(diǎn)。原因何在?因?yàn)榉?wù)收益不能立即見(jiàn)效立竿見(jiàn)影，很多中小企業(yè)只看到財(cái)務(wù)項(xiàng)目中服務(wù)投入的一面。其實(shí)，服務(wù)的價(jià)值回報(bào)模式不難理解。表面上，服務(wù)是財(cái)務(wù)投入，是成本。但系統(tǒng)化的服務(wù)提升毫無(wú)疑問(wèn)地可以提高制造企業(yè)產(chǎn)品的零售價(jià)和對(duì)代理商的供貨價(jià)(經(jīng)銷(xiāo)商也因出貨價(jià)提升增加了毛利率)。

　　但服務(wù)的投資回報(bào)是具有滯后性的，且是在銷(xiāo)售回報(bào)中體現(xiàn)的，即出貨平均價(jià)提升，是體現(xiàn)在銷(xiāo)售系統(tǒng)中而不是服務(wù)系統(tǒng)本身(服務(wù)還是財(cái)務(wù)費(fèi)用)，因此，今年投入，一兩年之后才會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。但服務(wù)做好了，服務(wù)價(jià)值回報(bào)會(huì)高于前期財(cái)務(wù)投入。

　　服務(wù)的價(jià)值回報(bào)需要企業(yè)前期投資，并且給服務(wù)商一定的費(fèi)用支持，讓服務(wù)商再給到安裝工。但很多廠家并沒(méi)有看到和重視這一點(diǎn)。因此，真正重視并投資服務(wù)體系的不多，因?yàn)檎J(rèn)為服務(wù)是成本，價(jià)值回報(bào)低。另外一方面，廠家認(rèn)為服務(wù)的管理難度太大，管理成本也太高。廠家對(duì)服務(wù)費(fèi)用的支出有誤區(qū)，甚至不愿意出，不愿意出自然就管理不好。與此同時(shí)，還認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)本身可以賺錢(qián)，所以廠家就認(rèn)為不應(yīng)該再給經(jīng)銷(xiāo)商錢(qián)。

　　但實(shí)際上，只要服務(wù)做好了，接下來(lái)的產(chǎn)品單價(jià)可以有效的提升，是可以從銷(xiāo)售中回報(bào)回來(lái)的。只因?yàn)楹芏嗥奉?lèi)服務(wù)系統(tǒng)本身并沒(méi)有回報(bào)，在企業(yè)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)中主要表現(xiàn)為投入，屬于支出性項(xiàng)目。如一臺(tái)凈水器本身的價(jià)值是1000元，如果服務(wù)做得好的話，兩年后變?yōu)?100元，多出10%的毛利，其實(shí)僅僅是投入3%的服務(wù)成本，贏來(lái)7%的回報(bào)，只是回報(bào)是從銷(xiāo)售系統(tǒng)中體現(xiàn)出來(lái)的。

　　服務(wù)有其獨(dú)立的商業(yè)模式和運(yùn)作模式，如果廠家在服務(wù)的管理和投入沒(méi)有足夠認(rèn)識(shí)的話，對(duì)未來(lái)的發(fā)展是非常不利的。可喜的是現(xiàn)在很多企業(yè)也開(kāi)始看到了服務(wù)的價(jià)值，如海信在制定價(jià)格的時(shí)候，考慮到服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題，基本上每臺(tái)產(chǎn)品加強(qiáng)了10元，就是為了抓好服務(wù)。但從財(cái)務(wù)科目上看，永遠(yuǎn)是投入。所以需要在財(cái)務(wù)上單列出來(lái)，因?yàn)楸举|(zhì)上不算收入。但全局看，則是投資，且是長(zhǎng)遠(yuǎn)的投資，企業(yè)可以將其歸類(lèi)于類(lèi)似研發(fā)的成本和費(fèi)用。所以制造業(yè)老板不能單純從財(cái)務(wù)角度看，要?jiǎng)討B(tài)看問(wèn)題，具備全局觀。

　　代理商的服務(wù)價(jià)值回報(bào)主要體現(xiàn)在廠家的支持上。

　　現(xiàn)在大多數(shù)安裝類(lèi)產(chǎn)品的服務(wù)都是代理商來(lái)做的。代理商的服務(wù)價(jià)值回報(bào)也遵從上述商業(yè)模式，不同是代理商需要具備如下條件，一是所代理的是服務(wù)性即安裝性很強(qiáng)的產(chǎn)品，如凈水器、熱水器、空調(diào)、煙灶消、壁掛爐。二是獨(dú)家代理，所代理的廠家沒(méi)有亂價(jià)竄貨。即便如此，服務(wù)管理的復(fù)雜性非傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商可以應(yīng)付，除非廠家給予一定的費(fèi)用支持很少。

　　很多廠家對(duì)用戶(hù)的服務(wù)需求并不是很了解，此外，對(duì)服務(wù)的重視程度也不高，有的廠家甚至不如經(jīng)銷(xiāo)商。這個(gè)問(wèn)題在凈水行業(yè)表現(xiàn)得尤其突出，一方面是因?yàn)閮羲袠I(yè)發(fā)展速度過(guò)快，不少企業(yè)的售后服務(wù)能力跟不上，尤其是想在凈水行業(yè)渾水摸魚(yú)的小企業(yè)。于是早在幾年前，就聽(tīng)到一些專(zhuān)業(yè)的凈水代理商企業(yè)提出要拯救凈水行業(yè)內(nèi)的“孤兒產(chǎn)品”，并為這些產(chǎn)品提供服務(wù)，讓消費(fèi)者重新啟用。

　　從廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品及濾芯配件而言，一種是廠家的產(chǎn)品配件是通用的，一類(lèi)是廠家的產(chǎn)品配件是專(zhuān)用的，廠家的配件專(zhuān)用，對(duì)廠家來(lái)講一是質(zhì)量有保證，二是服務(wù)也有保證。目前行業(yè)的現(xiàn)狀是銷(xiāo)量大的品牌都做專(zhuān)用的，而銷(xiāo)量小的品牌通常會(huì)選擇做通用的。因?yàn)樽鰧?zhuān)用的管理成本較高，有的代理商公司就自己采購(gòu)配件供貨給安裝工和經(jīng)銷(xiāo)商，但頻繁的換芯，對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)感并不好。

　　服務(wù)有著很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性，從而使得一些長(zhǎng)年耕耘本土市場(chǎng)的區(qū)域代理商都未能很好的解決。最突出的一個(gè)矛盾就是銷(xiāo)售可以到很偏遠(yuǎn)的地方，但服務(wù)人員的物流和遠(yuǎn)程服務(wù)成本太高?，F(xiàn)實(shí)中經(jīng)銷(xiāo)商常采取的措施是讓用戶(hù)承擔(dān)一些上門(mén)費(fèi)，但銷(xiāo)售中的服務(wù)承諾很重要，在銷(xiāo)售過(guò)程中要給消費(fèi)者講清楚，不然，就會(huì)降低用戶(hù)的體驗(yàn)感。

　　經(jīng)有調(diào)查表明，一項(xiàng)好的服務(wù)，可以讓一個(gè)消費(fèi)者對(duì)100個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，其中的32個(gè)消費(fèi)者會(huì)對(duì)這個(gè)品牌產(chǎn)生好感，這其中的一個(gè)消費(fèi)者會(huì)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)這個(gè)品牌的意愿。所以在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)。要想讓服務(wù)的價(jià)值回報(bào)給品牌，一定要給服務(wù)商或者代理商費(fèi)用上的支持。

　　借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)降低服務(wù)成本，提升服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值回報(bào)。

　　多年來(lái)家電行業(yè)一直采用的都是“機(jī)器故障——電話報(bào)修——維修人員上門(mén)檢測(cè)修理——填寫(xiě)單子——報(bào)品牌結(jié)算的傳統(tǒng)售后模式，由于溝通不足、維修效率慢、配件更換難等原因，消費(fèi)者體驗(yàn)感很差。據(jù)資料顯示，在全國(guó)大部分省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到的投訴中，關(guān)于家電服務(wù)方面的投訴多排在前列。能否借助互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程，為消費(fèi)者提供更多的主動(dòng)式、顧問(wèn)式增值服務(wù)，讓消費(fèi)者享受到更加貼心、更加便捷和人性化的售后服務(wù)呢?

　　在傳統(tǒng)模式下，廠商要把產(chǎn)品銷(xiāo)售并安裝到縣鄉(xiāng)市場(chǎng)，流通環(huán)節(jié)較多?，F(xiàn)在一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通過(guò)微店加上四六級(jí)市場(chǎng)的安裝工，再加上物流和推廣手段，多環(huán)節(jié)組合，以真正的扁平化將產(chǎn)品和服務(wù)下沉到了縣鄉(xiāng)市場(chǎng)。對(duì)合作商來(lái)講，加入這類(lèi)垂直化平臺(tái)，可以降低人力成本，解決服務(wù)管理的難題。因?yàn)椴还茕N(xiāo)售還是安裝的業(yè)績(jī)都直接體現(xiàn)在平臺(tái)上，由系統(tǒng)來(lái)管理，與地域沒(méi)有關(guān)系。支付上可以通過(guò)微支付，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)支付給平臺(tái)，平臺(tái)再結(jié)算給安裝工，對(duì)于安裝工的支付和提成都可以很好的解決。安裝工因?yàn)楹芎玫膶?shí)現(xiàn)了本土化，離用戶(hù)更近。因此，服務(wù)可以更方便快捷。

　　現(xiàn)在大數(shù)據(jù)的技術(shù)應(yīng)用，已經(jīng)為我們對(duì)用戶(hù)需求的分析和把握提供了全新的手段。根據(jù)天貓、京東等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的評(píng)價(jià)(數(shù)據(jù)樣本要足夠)，做關(guān)鍵詞分析統(tǒng)計(jì)，按頻次做語(yǔ)詞標(biāo)簽分析統(tǒng)計(jì)。這樣一組標(biāo)簽下來(lái)，加上人工分析，就能很準(zhǔn)確地抓住用戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求。但如果按照傳統(tǒng)的思維，僅僅把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)生硬的結(jié)合起來(lái)很難實(shí)現(xiàn)真正的O2O，因此需要在轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中不斷調(diào)整自己思維方式。

　　就像我們目前看到的一些廠家推出的O2O平臺(tái)，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)性不夠，使得無(wú)論線上線下仍然采取手工結(jié)算。所以，變傳統(tǒng)的思維定式和習(xí)慣，進(jìn)行扁平化。借助現(xiàn)代化的工具，來(lái)代替以前傳統(tǒng)的工作方式、層級(jí)方式和支付方式，以開(kāi)放的心態(tài)去適應(yīng)現(xiàn)在的社會(huì)，擁抱互聯(lián)網(wǎng)。

　　垂直性服務(wù)有希望，全品類(lèi)服務(wù)是愿望。

　　近日，京東也在通過(guò)京東幫的縣鎮(zhèn)O2O來(lái)做服務(wù)，但因?yàn)榧译娖奉?lèi)較多，不同品類(lèi)的服務(wù)需求不同，要一攬子解決所有品類(lèi)的服務(wù)問(wèn)題并不現(xiàn)實(shí)。如燃?xì)鉄崴?，服?wù)安裝還涉及到氣路的安全通風(fēng)的安全。凈水產(chǎn)品的服務(wù)包括設(shè)計(jì)、安裝、保養(yǎng)、換芯以及退換貨。只有在這一領(lǐng)域耕耘多年，有多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)才能做好。因?yàn)橹挥袑?duì)合作客戶(hù)的需求精準(zhǔn)把握，專(zhuān)業(yè)針對(duì)一個(gè)品類(lèi)提供的平臺(tái)，才能讓合作商使用起來(lái)更為方便，也可以很好的提升服務(wù)效率。

　　無(wú)論是廠家，還是商家，都不要把服務(wù)看的簡(jiǎn)單化。蘇寧搞了這么多年服務(wù)，也想服務(wù)通吃，都沒(méi)做好(好多品牌委托蘇寧安裝服務(wù)后評(píng)價(jià)結(jié)果就不太好)，京東想做好縣城家(上轉(zhuǎn)第33頁(yè))(下接第35頁(yè))電服務(wù)更沒(méi)有理由。還有個(gè)重要問(wèn)題，服務(wù)費(fèi)用要出夠，誰(shuí)出這筆錢(qián)?廠家要出的話，初期的服務(wù)體系建設(shè)費(fèi)也需要很多。目前，在一二線城市，服務(wù)費(fèi)廠家出的很少，不少服務(wù)費(fèi)用還是靠商家銷(xiāo)售毛利補(bǔ)貼的。沒(méi)有費(fèi)用，服務(wù)也只能是紙上談兵。另外，縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村地區(qū)，地廣人稀，服務(wù)密度不夠，效率低，投入產(chǎn)出不成比例。

　　關(guān)于服務(wù)管理的復(fù)雜性，許多廠家認(rèn)識(shí)不足。以?xún)羲鳛槔?，服?wù)不僅僅是流程和評(píng)價(jià)，還會(huì)涉及眾多濾芯配件，甚至接頭三通，還有水電安全問(wèn)題(跑水了，泡了樓下的業(yè)主要賠很多錢(qián))，還有安裝工的培訓(xùn)問(wèn)題(培訓(xùn)講座、知識(shí)庫(kù)、論壇等)，還有工具問(wèn)題，還有銷(xiāo)售服務(wù)協(xié)同問(wèn)題，用戶(hù)預(yù)約上門(mén)問(wèn)題，結(jié)算問(wèn)題。非常復(fù)雜。就配件管理而言，要編碼、分類(lèi)，管理庫(kù)存，供貨要及時(shí)，如果凈水器缺芯的話，就會(huì)造成客戶(hù)喝不了水。還有工具培訓(xùn)等。有些縣鎮(zhèn)就沒(méi)有這樣的人才(有點(diǎn)技術(shù)的人都到城市工作去了)。如果廠家不愿意出服務(wù)費(fèi)，銷(xiāo)售毛利率又有限，做好服務(wù)則是很難的。

　　垂直服務(wù)也即專(zhuān)業(yè)服務(wù)，專(zhuān)注于某個(gè)品類(lèi)，是有希望的。而全品類(lèi)服務(wù)(所有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、安裝、保養(yǎng)、維修)有點(diǎn)天方夜譚。對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的無(wú)價(jià)資產(chǎn)，企業(yè)擁有了忠誠(chéng)的顧客，便有了持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)成長(zhǎng)空間。無(wú)論廠家，還是商家，服務(wù)的價(jià)值回報(bào)就體現(xiàn)于此。