建立服務“局域網(wǎng)” 別拿消費者當傻子

　　河南易欣商貿(mào)有限公司是一家廚衛(wèi)電器代理商，主要運行鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，近年來深受消費者好評，最具心意的就是其無微不至的“局域網(wǎng)”服務，讓消費者感覺物超所值。

　　作為一個傳統(tǒng)的家電代理商，做的好不好，第一看代理的產(chǎn)品及品牌夠不夠硬，第二看營銷團隊會不會賣，第三看服務到不到位。而最后一點服務是重中之重，對消費者的粘性產(chǎn)生的價值最大。服務創(chuàng)造的口碑銷售已經(jīng)高于產(chǎn)品和品牌。為什么這么說?現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)越來越發(fā)達，消費者選擇叛逃，對線下經(jīng)銷商的依賴越來越小。而唯獨服務是不能夠被替代的，是經(jīng)銷商應該發(fā)現(xiàn)并且珍惜的重要價值。在這里我并不是要鼓勵大家轉(zhuǎn)型去做服務商，而是要提醒大家要重視服務對我們傳統(tǒng)經(jīng)銷商的重要性。我們很多經(jīng)銷商朋友還沒有完全的意識到這一點，還在做著信息不對稱的夢，還在做著賣一件是一件的事。這是對消費者，對其它經(jīng)銷商的一種傷害。隨著城鎮(zhèn)化的的發(fā)展，現(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場發(fā)展的很快，消費者逐漸向大城市轉(zhuǎn)變，別把消費者當成“土包子”，他們現(xiàn)在懂得要比我們經(jīng)銷商還要多。

　　經(jīng)銷商要建立自身的服務體系，要樹立自身的品牌形象。就拿我們易欣商貿(mào)來說，其服務“局域網(wǎng)”的建立，對其在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的發(fā)展起到了至關重要的作用。鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場說到底還是個口碑市場，最有效的信息傳遞還是來自于“有人說”。那么，我們就在銷售產(chǎn)品之后，要求消費者填寫安裝卡和售后服務卡，定期的回訪。因為服務是與銷售同步的，給消費者的體驗好了，銷售量直接上升了。

　　我們所謂的服務“局域網(wǎng)”其實很多經(jīng)銷商都已經(jīng)在做了，不是什么先進的東西，就是將消費者串聯(lián)起來，建立一個服務問答及預約服務的QQ群，這是一個消費者與代理商之間的溝通平臺，在這個QQ群里，消費者可以為我們提供寶貴的改進意見，也可以提出一些需求。并且這些意見及建議也會掛鉤我們服務人員的部分業(yè)績考核中。

　　當然，對服務人員的服務評價體系也是必不可少的，其中具體的考核項目不必多少，大家都在做。重要的想要提及一點，也是為廣大經(jīng)銷商朋友們提一個醒，服務的商業(yè)目的性不要表現(xiàn)的太明顯，過于商業(yè)性的服務術(shù)語會引起消費者的反感，銷售工作還是交給銷售人員去解決比較好。