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專業(yè)底子與輕松演繹——專賣店提升小技巧

2014-05-04 11:46 來源:現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者:潘文富[ 收藏 ]

  作為家電專賣店的導(dǎo)購員,具備一定的產(chǎn)品專業(yè)基礎(chǔ)是必須的,也是任職條件之一。尤其是那些名字叫“XXX專賣店”的單一品類零售終端,在顧客看來,既然是“專”賣店嘛,這店里的導(dǎo)購員就應(yīng)該是一個“專”家才對。

  

  所以,無論店老板對此崗位的要求,還是導(dǎo)購員自己的主動要求,專賣店里的導(dǎo)購員,專業(yè)度多少是有點的,有些店里還針對這個專業(yè)度建立了具體的量化指標(biāo),安排了相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn),配發(fā)了教材,還采取測試考評等死記硬背的手段,確保店員掌握了足夠的專業(yè)技術(shù),能具備一定的專業(yè)度。

  既然明確了要求,也花費了大量精力進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí),那么,這些專業(yè)技術(shù)自然得要在日常的營業(yè)工作中運用出來,于是,在面對進(jìn)店的顧客時,導(dǎo)購員嘴巴里的專業(yè)術(shù)語一個接著一個,甚至還能冒幾句英文出來,強(qiáng)調(diào)國際市場的最新技術(shù)先導(dǎo)和流行趨勢,以示與國際水平接軌……

  導(dǎo)購員在顧客面前顯露專業(yè)水平,無非是告訴顧客:

  我才是專業(yè)的!讓你知道知道什么才是行家!

  你(顧客)所知道的那點所謂知識其實很淺薄,最多也就是使用經(jīng)驗而已,我這些專業(yè)知識非常的全面,非常的深入,非常的領(lǐng)先……

  你(顧客)要聽我的,因為我比你專業(yè),比你懂行,比你會選擇商品。

  ……

  沒錯,作為專賣店的導(dǎo)購員,從職業(yè)技術(shù)的角度來說,的確就應(yīng)該是一個專家,至少,專業(yè)知識的信息量,要比顧客深厚很多才是,這樣才能贏得顧客的信任。

  不過,這里也有個問題,對于導(dǎo)購員的專業(yè)度,顧客又是怎么想的呢?

  的確,導(dǎo)購員專業(yè)度很高,非常熟悉商品,甚至知道原料和工藝情況,乃至最新的技術(shù)運用,但是,導(dǎo)購員過于表現(xiàn)自己的專業(yè)度的時候,會不會讓顧客產(chǎn)生這些不好的感覺呢?

  產(chǎn)生壓迫感。面對導(dǎo)購員不斷拋出的專業(yè)術(shù)語,很多又是顧客自己不懂的,難免會產(chǎn)生一些壓迫感。

  產(chǎn)生距離感。幾番溝通之后,導(dǎo)購員往往會利用自己的專業(yè)深度,來糾正顧客自己對產(chǎn)品的一些認(rèn)識和觀點,甚至是直接反駁了顧客自己的錯誤觀點。也許導(dǎo)購員是對的,但是,在另外一個角度,也就喪失了雙方之前的融洽感和親切感,使得雙方之間拉開了距離。

  在一定程度上打擊顧客自由選擇商品的自由度和樂趣。變成了以產(chǎn)品專業(yè)為主導(dǎo),也就是以店里的導(dǎo)購員為主導(dǎo)。

  也許會認(rèn)為導(dǎo)購員在刻意的賣弄。滿口的專業(yè)詞匯,就等于在告訴顧客,你是個外行吧,你啥都不懂吧。

  甚至,會有反感。專業(yè)是導(dǎo)購員的優(yōu)勢,顧客的劣勢,若是刻意突出導(dǎo)購員的優(yōu)勢,很有可能讓顧客反感,從而發(fā)揮出顧客的優(yōu)勢所在:殺價!走人!。

  我們打一個簡單的比方,作為病人,面對專業(yè)的醫(yī)生時,我們也許會信任,也許會敬畏,但是,我們會喜歡醫(yī)生嗎?尤其是一些滿口專業(yè)詞匯,動不動還冒出幾個英文單詞出來的醫(yī)生。

  在商業(yè)領(lǐng)域,成交的達(dá)成,除了自身的實際需求和產(chǎn)品本身之外,與產(chǎn)品銷售人員之間的互相認(rèn)可度,也是非常重要的一方面,再加上當(dāng)前產(chǎn)品的同質(zhì)化其實非常嚴(yán)重,很多時候,站在顧客的角度,與其說選擇了這個產(chǎn)品,還不如說,因為看好這個導(dǎo)購員,從而選擇了在這個導(dǎo)購員手里買東西。

  專業(yè)知識的確可以樹立自己的專業(yè)形象,但是,過于表現(xiàn)出自己的專業(yè),反而會導(dǎo)致與顧客之間形成距離感,那么,作為導(dǎo)購員,在專業(yè)度這個問題上,尺度究竟該如何把握呢?

  建議考慮這樣一個定位:專業(yè)底子,輕松演繹。

  作為導(dǎo)購員,具備足夠的專業(yè)度是應(yīng)該的,也是基礎(chǔ),但是,掌握專業(yè)技術(shù)是一回事,怎么發(fā)揮運用出來是另外一回事,這兩者不能混為一談。

  在與顧客的溝通中,最終的目的是讓顧客感覺舒服,溝通融洽,從而認(rèn)可這個導(dǎo)購員,從而實現(xiàn)采購,而不是急于給顧客上課講科學(xué)道理。所以,專業(yè)技術(shù)的運用,可不是按部就班的給顧客上課,更不能急于去糾正顧客的錯誤觀念,而是要靈活運用,在顧客在輕松愉悅的狀況中,先接受導(dǎo)購員這個人,再來認(rèn)可所說出來的一些道理。即是專業(yè)底子,輕松演繹,要實現(xiàn)這一點,可考慮以下幾個基本步驟:

  一、導(dǎo)購員所需要掌握的專業(yè)技術(shù)到要到位。對于導(dǎo)購員來說,這點是前提,沒有足夠的知識學(xué)習(xí),那有后來在銷售工作中的信手拈來,厚積才能薄發(fā)嘛。

  二、將專業(yè)知識進(jìn)行內(nèi)容輸出改裝。也就是本著輕松化,通俗化的原則,將專業(yè)知識通過一些通俗易懂的小例子小故事表現(xiàn)出來,大量使用生活中喜聞樂見的案例和手法來說明,直觀明了且有樂趣,并且,除了語言描述的基礎(chǔ)上,還要配合表情、動作、圖片、視頻乃至模型的配合。

  當(dāng)然了,專業(yè)知識的學(xué)習(xí)并不復(fù)雜,死記硬背都可以的,但是這個輕松化通俗化的改裝則需要大量的轉(zhuǎn)換和設(shè)計工作。

  三、讓顧客感知到導(dǎo)購員有專業(yè)度即可。但不要刻意顯露出來,并且是當(dāng)有顧客主動問到某一個環(huán)節(jié)點的時候,再來給與解答。不然的話,過多的急于表露自己的專業(yè)度,在顧客看來就是賣弄了。若是導(dǎo)購員的專業(yè)基礎(chǔ)不到位的情況下,半壇子醋還在那里拼命的晃,給顧客的感覺就更差了。

  四、給顧客帶來的感覺應(yīng)該是這樣:

  1、專業(yè)人士果然是專業(yè)人士,人家的確懂的很多,不過也不擺什么架子,人也很低調(diào)。

  2、導(dǎo)購員講的這些道理我都能聽明白,而且還很有趣。

  3、不管這次買不買東西,但起碼學(xué)到不少東西,長了知識和見識。

  著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉先生有句話:“經(jīng)濟(jì)學(xué)平民化”,就是把高深復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論,用普通老百姓都能聽明白的道理講出來。復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)學(xué)理論尚且如此,相對簡單多的商品銷售,更應(yīng)該能做到。

網(wǎng)站編輯:朱禹韜
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