來(lái)者都是客—淺談縣級(jí)專(zhuān)賣(mài)店建設(shè)之十二

　　有句老話(huà)，開(kāi)門(mén)做生意，來(lái)的都是客，很簡(jiǎn)單也很實(shí)在?？涩F(xiàn)在銷(xiāo)售太心急太現(xiàn)實(shí)，把進(jìn)店來(lái)的人非要分個(gè)三六九等，區(qū)別對(duì)待，甚至在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)時(shí)還專(zhuān)門(mén)教導(dǎo)如何分辨有購(gòu)買(mǎi)意愿和無(wú)購(gòu)買(mǎi)意愿，其實(shí)很容易誤導(dǎo)銷(xiāo)售者：有明確購(gòu)買(mǎi)意愿才是客人。其實(shí)，只要是進(jìn)來(lái)的都是客人。那么，從廣義來(lái)看，這客人有哪些呢?

　　店里的導(dǎo)購(gòu)員

　　員工是第一客戶(hù)，雖然店里的導(dǎo)購(gòu)員本職工作就是賣(mài)貨，但是，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都是有社會(huì)關(guān)系的，除了在工作時(shí)間專(zhuān)職進(jìn)行銷(xiāo)售工作，在下班之后，完全可以利用自己的社會(huì)關(guān)系，為店里拉點(diǎn)生意。老板可以考慮每月給導(dǎo)購(gòu)員一些特價(jià)商品的權(quán)利，這也是在鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員調(diào)用自己的社會(huì)關(guān)系，擴(kuò)大銷(xiāo)售對(duì)象。若是導(dǎo)購(gòu)員從來(lái)不介紹親朋好友來(lái)店購(gòu)物，甚至老板給予的特價(jià)機(jī)會(huì)也不用，估計(jì)這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)這份工作是有些情緒的。

　　隔壁的店

　　隔壁的店，只要不是明確的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，也可以當(dāng)成客人來(lái)看待，至少，得要當(dāng)成本店的宣傳推介者來(lái)看待，也可考慮給予一定的特價(jià)機(jī)會(huì)。

　　店門(mén)口路過(guò)的人

　　每天從店門(mén)口經(jīng)過(guò)的人，也是客人，雖然人家只是在門(mén)口匆匆而過(guò)，壓根沒(méi)有進(jìn)店，但也應(yīng)當(dāng)成未來(lái)的客人來(lái)培養(yǎng)。在路過(guò)店門(mén)口短短的幾秒鐘內(nèi)，店門(mén)口布置的廣宣品、LED屏幕、店招、櫥窗、店員散發(fā)的宣傳資料等等，都會(huì)在路人的心目中留下一定的印象，越是特別，路人留下的印象越加深刻。最起碼能記住，這是一家什么的店，是賣(mài)什么東西的，并通過(guò)某個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生一些正面印象，例如店門(mén)口清掃的特別干凈，有個(gè)主題明確的活動(dòng)，櫥窗布置的很特別，導(dǎo)購(gòu)員看起來(lái)很和善的樣子等等。想想看，店門(mén)口每天路過(guò)多少人，這些都可以成為你明天的正式客人。所以，不要把自己的店堂當(dāng)成銷(xiāo)售場(chǎng)所，店門(mén)口的路面，也是你的店堂，也是門(mén)店影響力的延伸，也是可以作為釋放門(mén)店和商品信息的平臺(tái)。

　　進(jìn)店的人

　　只要是走進(jìn)店里的人，無(wú)論是什么原因進(jìn)來(lái)的，也不論今天是否有購(gòu)買(mǎi)行為，只要是進(jìn)來(lái)了，最起碼就有一個(gè)可以直接接觸、介紹產(chǎn)品、雙向溝通的機(jī)會(huì)，今天不買(mǎi)的，也許明天會(huì)再來(lái)，自己不買(mǎi)的，也許會(huì)介紹別人過(guò)來(lái)。至少，比在店門(mén)口一閃而過(guò)的路人，有了更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。當(dāng)然，也別對(duì)進(jìn)店的客人有太高的指望，希望當(dāng)天就有購(gòu)買(mǎi)行為，只要是進(jìn)來(lái)了，就是客人，就要熱情接待，要給對(duì)方留下一個(gè)正面的印象，目的就算達(dá)到了。甚至還要刻意的提升接待的標(biāo)準(zhǔn)和水平，在客人心目中留下一個(gè)正面良好印象，形成制高點(diǎn)，客人進(jìn)入其他門(mén)店時(shí)，自然會(huì)形成對(duì)比，會(huì)促使后期的回頭客。在某種意義上，就是從預(yù)防的角度在與其他同類(lèi)門(mén)店進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。在進(jìn)店的人群中，也許有些壓根不是來(lái)買(mǎi)東西的，例如政府職能部門(mén)的工作人員，或是街道居委會(huì)的大媽。他們也是客人，最起碼，也可以成為門(mén)店的宣傳者。所以不要放過(guò)推銷(xiāo)或是送宣傳單頁(yè)。

　　有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為的客人

　　當(dāng)天能有實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為，那自然是最好，無(wú)論所購(gòu)金額大小，只要是有交易，客人和門(mén)店的關(guān)系就更進(jìn)了一步。若是門(mén)店所售商品單價(jià)較高，客人難以首次進(jìn)店成交，店家可考慮增加些低價(jià)的配套商品，降低交易門(mén)檻，只求交易達(dá)成，建立關(guān)系，不刻意追求金額。

　　沒(méi)有一次性的客人

　　已經(jīng)有過(guò)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的客人，可千萬(wàn)別當(dāng)成一次性客人，主觀上認(rèn)為就這一次購(gòu)買(mǎi)行為了。其實(shí)客人本身不但存在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能，而且還存在向身邊群體進(jìn)行持續(xù)推薦的可能。前提是對(duì)這次的購(gòu)買(mǎi)行為很滿(mǎn)意，或是店家有主動(dòng)的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。這也就是客戶(hù)管理體系的重要性了。

　　客人價(jià)值的多元化

　　顧客進(jìn)店最基本的價(jià)值形式是購(gòu)買(mǎi)商品，但除此之外，還同時(shí)存在其他方面的價(jià)值，除了前面所說(shuō)的宣傳作用外，還可以在市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)品動(dòng)態(tài)收集、門(mén)店?duì)I業(yè)狀況、環(huán)境布置的建議征集和招聘信息發(fā)布等方面發(fā)揮作用。換句話(huà)說(shuō)，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，是存在無(wú)限種可能的。開(kāi)門(mén)做生意，從老板到導(dǎo)購(gòu)員，考慮問(wèn)題的角度很大程度決定自己的心情，決定相關(guān)的策略運(yùn)用，更進(jìn)一步會(huì)影響到生意。也許有的老板發(fā)愁每天路過(guò)門(mén)口的人只是匆匆而過(guò)，沒(méi)有進(jìn)店，但積極的來(lái)看，路人都在以不同方式感受到你的店，接受到某個(gè)特定的門(mén)店信息，他們都是潛在客人。這既是戰(zhàn)術(shù)，也是從戰(zhàn)略角度出發(fā)的，既是心態(tài)的調(diào)整標(biāo)尺，也是實(shí)際的業(yè)務(wù)需要。 (責(zé)編 朱禹韜)