服務(wù)鋪出發(fā)展之路

　　近兩年以來(lái)，小家電產(chǎn)品在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)有非常大的發(fā)展空間，無(wú)論是廠家還是代理商都加大了對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的投入力度，征戰(zhàn)于三四級(jí)市場(chǎng)。渠道越來(lái)越扁平化發(fā)展，不僅僅是廠家對(duì)于渠道進(jìn)行扁平化管理，很多省級(jí)代理商對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)也都實(shí)行了扁平化，由過(guò)去的二級(jí)批發(fā)商負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)改為省級(jí)代理商自己直接與鄉(xiāng)鎮(zhèn)的代理商打交道。但怎樣激發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)代理商的管理意識(shí)，規(guī)范意識(shí)，也是讓很多代理商頭痛的事情，在這方面也已經(jīng)成為影響渠道深化的一個(gè)瓶頸，在這方面誰(shuí)能夠去進(jìn)行有效的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，誰(shuí)將會(huì)更有競(jìng)爭(zhēng)力。近期在千澤飛躍2006經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì)期間，本刊記者采訪了湖南紅良商貿(mào)有限公司的總經(jīng)理周滿紅，他在渠道建設(shè)這方面已經(jīng)開(kāi)始慢慢由代理商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，用服務(wù)鋪出了一條發(fā)展之路。

　　省級(jí)代理商的公司規(guī)模、公司的管理等都比較規(guī)范，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)的代理商很多都是小個(gè)體戶、夫妻店，在公司的管理上與省級(jí)代理商有很大的差距。因此對(duì)于這些夫妻店進(jìn)行規(guī)范化的管理難度比較大。一方面是他們自身的管理規(guī)范意識(shí)、品牌意識(shí)不強(qiáng)烈，可以說(shuō)，哪個(gè)品牌能讓他賺錢(qián)，他會(huì)做哪個(gè)品牌。另一方面經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，人員不到位也制約了代理商在管理上的提升。例如，很多夫妻店，老板一個(gè)人就是身兼數(shù)職，財(cái)務(wù)、送貨、業(yè)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員等等。很多時(shí)候雖然作為代理商我們也為他們提供一些培訓(xùn)，但你卻沒(méi)有辦法去讓他通過(guò)接受你的培訓(xùn)就規(guī)范起來(lái)。畢竟對(duì)于這些小經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，管理的規(guī)范也不是通過(guò)一天、二天的培訓(xùn)就能夠?qū)崿F(xiàn)的。培訓(xùn)做完了，如果跟蹤監(jiān)督不及時(shí)，可能過(guò)三天又回到了原地。

　　很多時(shí)候，作為我們來(lái)講對(duì)他們的管理也不能太規(guī)范，但反過(guò)來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我們的要求卻是越來(lái)越高，要求所銷(xiāo)售的產(chǎn)品沒(méi)有任何的后顧之憂。為了支持他們的發(fā)展，我們也把企業(yè)自身一些有優(yōu)勢(shì)的東西復(fù)制到他們身上，但一年二年之后，稍微把一些代理商扶植大了，他們有了一些實(shí)力以后，代理商就不好好跟你合作了。因湖南離廣東比較近，廣東地區(qū)小家電企業(yè)眾多，還有很多不規(guī)范的廠家，甚至有的廠家代理商打1000元的貨款都可以給發(fā)貨。因此鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的渠道缺乏穩(wěn)定性，這也是讓我們比較頭痛的事情。為此，我們還要不斷地培養(yǎng)一些后備的渠道商，如果沒(méi)有一個(gè)二級(jí)梯隊(duì)的話，就會(huì)比較被動(dòng)。對(duì)于小家電的代理商來(lái)講，我們最重要的資源就是分銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)資源，如果網(wǎng)絡(luò)資源不穩(wěn)定，市場(chǎng)肯定是做不好的。

　　我們?cè)谶x擇品牌時(shí)是本著品牌化、規(guī)?；?、專業(yè)化和年輕化的四化原則在選擇合作品牌，例如，我們與千澤電器的合作，就是對(duì)廠家在產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新、制造工藝、管理理念、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多方面綜合因素進(jìn)行考察以后，認(rèn)為企業(yè)在這幾方面的表現(xiàn)都是比較突出的，因此才決定了合作。但我們?cè)谂c很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)代理合作時(shí)，他們根本不這樣考慮，只是考慮比較短暫的利益，在這種背景之下，代理商在發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)，想要做深做透也是比較難的，也確實(shí)存在一些很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，必須要不斷尋找更為可行的市場(chǎng)運(yùn)作方法。我們也是一直在尋找一條適合自己、適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)代理商的營(yíng)銷(xiāo)模式，既然在短期內(nèi)改變不了鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理商的傳統(tǒng)意識(shí)，那么不如我們改變一種策略。

　　近兩年小家電產(chǎn)品在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)發(fā)展非常快，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的小家電售后維修狀況卻不容樂(lè)觀，很多代理商都不愿意做售后維修的工作，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的小家電售后服務(wù)也就成為了廠商的一塊心病。但一個(gè)品牌要想在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)扎根，服務(wù)是至關(guān)重要的，必須要做好。這幾年我們做到了銷(xiāo)售做到哪里服務(wù)就做到哪里，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的代理商即銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，也愿意負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修，關(guān)鍵就是我們解除了他們做售后維修的所有后顧之憂。

　　改變售后的結(jié)算方式

　　對(duì)于品牌企業(yè)來(lái)講，如果在縣城找一個(gè)維修點(diǎn)，要求維修點(diǎn)不僅要修好產(chǎn)品，還必須要做返訪，要填表單做記錄，開(kāi)稅票，而縣級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商本身規(guī)模就小，年銷(xiāo)售額也不多，一年都修不了多少臺(tái)，維修費(fèi)也沒(méi)多少，并且多數(shù)都是夫妻店，一個(gè)人就已經(jīng)身兼數(shù)職了，不可能再請(qǐng)得起人專門(mén)做登記，做返訪。而很多品牌在售后服務(wù)上的管理是相當(dāng)規(guī)范的，企業(yè)定期要做返訪，但返訪100次，可能有一次恰好這個(gè)消費(fèi)者心情不好，那么可能修好了他會(huì)說(shuō)沒(méi)修好，這些事情又很難講清楚，因此，可能一年以后，維修的費(fèi)用還結(jié)不回來(lái)。因此，很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的代理商都不愿意做售后維修。針對(duì)這種狀況，我們采用快速、便利，節(jié)奏比較快的一個(gè)服務(wù)方式，代理商的售后服務(wù)費(fèi)用直接跟我們結(jié)算，修多少臺(tái)，我們就給他們結(jié)多少臺(tái)的維修費(fèi)，并且是一個(gè)月結(jié)一次款，按月以回款的方式跟經(jīng)銷(xiāo)商結(jié)算。這樣就改變代理商維修了產(chǎn)品也結(jié)不到款的現(xiàn)象。并且對(duì)售后管理上，各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)督也沒(méi)有工廠那么嚴(yán)格。

　　對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)中，一些不是很規(guī)范的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，太嚴(yán)格的管理并不能夠產(chǎn)生更好的效果，反而容易讓他們有逆反心理，對(duì)服務(wù)不能夠認(rèn)真的做。我們相對(duì)比較靈活的管理方式，可以使工廠在維修方面的管理在湖南更加結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況。例如，有經(jīng)銷(xiāo)商需要配件時(shí)，如果配件庫(kù)中沒(méi)有，我們可以把新產(chǎn)品上的配件取下，先給經(jīng)銷(xiāo)商解決問(wèn)題，使維修的速度更加快捷。這樣經(jīng)銷(xiāo)商不用接受工廠的售后服務(wù)操作方法，而是接受我們的服務(wù)指導(dǎo)，我們就成為了工廠與經(jīng)銷(xiāo)商之間的一個(gè)橋梁，我們先給經(jīng)銷(xiāo)商結(jié)算然后年終再統(tǒng)一跟工廠結(jié)算，這就能夠很好地調(diào)動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)積極性。當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)維修不陪錢(qián)能賺錢(qián)的時(shí)候，自然會(huì)對(duì)服務(wù)越發(fā)的重視，工作也會(huì)越做越好，這樣才能夠慢慢引導(dǎo)他們往規(guī)范化方面發(fā)展。

　　建立完善的配件庫(kù)

　　小家電的售后做起來(lái)很繁鎖，也確實(shí)很累，一個(gè)電飯煲就有800多個(gè)配件，我們公司代理的產(chǎn)品就有3000多個(gè)型號(hào)，雖然有一些產(chǎn)品的配件是可以通用的，但大多數(shù)都是需要單獨(dú)的配件，如果按每個(gè)型號(hào)600個(gè)配件算，也是一個(gè)不小的數(shù)目。并且小家電產(chǎn)品的更新又非常快，很多企業(yè)的零配件庫(kù)都不完善，由于配件不能及時(shí)到位，維修就不會(huì)及時(shí)，也會(huì)遭到消費(fèi)者投拆，并且因這種問(wèn)題引進(jìn)的廠商間的糾紛比較多，也直接影響了鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)代理商做售后維修的積極性。

　　另外很多企業(yè)在配件的管理上不會(huì)把所有的配件都給代理商，對(duì)代理商不放心，怕把所有的配件都給代理商以后，代理商自己去組裝銷(xiāo)售。因此一些工廠提供的配件本身就是不全面的，總有一兩個(gè)配件不給代理商，而有時(shí)候又剛好需要這個(gè)配件，那么就要打報(bào)告申請(qǐng)，一打報(bào)告申請(qǐng)時(shí)間就長(zhǎng)了，也使小家電的售后服務(wù)很難到位。因此要做好售后維修服務(wù)，完善配件庫(kù)也非常重要，為此我們投資建設(shè)了一個(gè)2000多平方米的維修配件庫(kù)，裝配件的梯架投資就有8萬(wàn)多元，并且也沒(méi)有現(xiàn)成的，都是自己設(shè)計(jì)加工制作。有些品牌工廠都沒(méi)有配件預(yù)留，我們只能是自己去采購(gòu)一些配件，一年用于配件采購(gòu)的費(fèi)用就要支出90多萬(wàn)元。并且零件配件的更新也非?？?，很多零配件廠家也不規(guī)范，沒(méi)有考慮售后服務(wù)，有很多配件的型號(hào)都找不到，因此基本上用了2年多的時(shí)間才逐步完善了配件庫(kù)。

　　配件庫(kù)的完善，為產(chǎn)品的售后維修服務(wù)提供了有力的保障，經(jīng)銷(xiāo)商遇有配件需求時(shí)，我們都能夠在第一時(shí)間給予解決，大大縮短了服務(wù)的時(shí)間，使效率得到有效提高。

　　服務(wù)模式的創(chuàng)新

　　與渠道客戶合作，在談價(jià)格的時(shí)候，價(jià)格要低，但在提供服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)要求卻非常高，很多客戶，產(chǎn)品用一年多了，超過(guò)保修期都要退回來(lái)。特別是在農(nóng)村市場(chǎng)野蠻的消費(fèi)還存在，碰壞的，不會(huì)使用造成的問(wèn)題很多，都會(huì)退回到代理商處。但我們就不能退回到工廠，在這方面也耗掉很多的成本。同時(shí)很多零配件都是沒(méi)有單獨(dú)的包裝，跨區(qū)域配送時(shí)包裝的成本很大，另外也很容易在運(yùn)輸過(guò)程中產(chǎn)后一些損耗。可以說(shuō)這兩年在售后服務(wù)上我們一直都是賠錢(qián)的。因此在售后服務(wù)的基礎(chǔ)性工作完成之后，下一步將會(huì)采用一個(gè)創(chuàng)新的服務(wù)方式，使售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)贏利。

　　我們贏利的重點(diǎn)將會(huì)鎖定在二級(jí)市場(chǎng)的批發(fā)市場(chǎng)，因二級(jí)的批發(fā)市場(chǎng)有很多規(guī)模不大的夫妻店，如果他們?nèi)プ鲆恍┬〖译姰a(chǎn)品的維修服務(wù)，一方面是自身可能沒(méi)有這個(gè)能力，另一方面，電磁爐，電飯煲等小家電產(chǎn)品，在維修時(shí)需要有一些專業(yè)的維修設(shè)備，比如說(shuō)烘干機(jī)等這些設(shè)備的投資也非常大。那么我們就是可以依托于在批發(fā)市場(chǎng)，在一些批發(fā)市場(chǎng)設(shè)立統(tǒng)一的專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修業(yè)務(wù)包括兩種，一種是售前維修，因產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的一些小問(wèn)題，這樣我們可以及時(shí)把它維修好，進(jìn)行翻新，不影響產(chǎn)品的二次銷(xiāo)售。另外一種就是售后的服務(wù)。同時(shí)維修網(wǎng)點(diǎn)也為下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)做一些技術(shù)培訓(xùn)，提供技術(shù)服務(wù)，提供配件等，通過(guò)售后方面的維護(hù)來(lái)增加擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)及增加網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定。

　　并且通過(guò)二年售后方面的基礎(chǔ)建設(shè)，今年是第三年我們基本已經(jīng)可以打平。如果網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展順利，明年應(yīng)該就是會(huì)有贏利，因?yàn)榍捌趦?chǔ)備的這些配件資源、人才資源以及管理資源等都已經(jīng)開(kāi)始發(fā)揮作用。

　　雖然在售后服務(wù)上我們目前是不贏利的，但經(jīng)過(guò)這二三年的宣傳引導(dǎo)，我們讓客戶認(rèn)識(shí)到服務(wù)做好了，產(chǎn)品銷(xiāo)售的越多，回頭客越多，客戶群也越廣泛，服務(wù)讓他們產(chǎn)生了一個(gè)好的口碑。服務(wù)對(duì)于銷(xiāo)售的拉動(dòng)以及渠道的穩(wěn)定都有著很好的作用，并且公司服務(wù)品牌建設(shè)和服務(wù)平臺(tái)都得到了提升，可以說(shuō)現(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商跟我們做生意基本是省去了很多后顧之憂，比較放心。通過(guò)幾年的摸索，我們認(rèn)為，服務(wù)能夠成為一座很好的橋梁，將我們與這些代理商緊緊地連在一起，只要我們把服務(wù)做好了，就會(huì)鋪出屬于自己的發(fā)展之路。

　　背景鏈接

　　湖南紅良商貿(mào)有限公司成立于2001年，是一家專業(yè)從事小家電銷(xiāo)售的公司，幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為格力、格蘭仕、美的、千澤、LG、東菱、創(chuàng)迪等小家電品牌的湖南總代理，年銷(xiāo)售逾億元，公司員工300多人。公司除直接操作專業(yè)家電連鎖賣(mài)場(chǎng)、百貨店、超市等零售終端以外，渠道市場(chǎng)的發(fā)展也比較穩(wěn)定。在內(nèi)部管理上，分工比較細(xì)，內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)上以業(yè)務(wù)市場(chǎng)部與終端流通兩條線為主，業(yè)務(wù)市場(chǎng)部又細(xì)分成品牌操作，分品牌之后又分為終端與流通，可以說(shuō)整體上的內(nèi)部分工是比較細(xì)化的。另外公司非常注重管理，聘請(qǐng)有專業(yè)的咨詢公司幫助公司規(guī)范管理，提供培訓(xùn)。             （責(zé)編 連小衛(wèi)）