導(dǎo)購員服務(wù)流程、技巧與要求

　　針對顧客購買心理發(fā)展的八個(gè)階段，針對各個(gè)階段，促銷員要有一套科學(xué)有效的現(xiàn)場銷售服務(wù)方法，其促銷程序如下圖所示：

　　下面就分別闡述各個(gè)過程的技巧和要求。

　　1、等待時(shí)機(jī)：顧客還沒有光臨之前的等待行動。

　　■ 促銷員應(yīng)千方百計(jì)地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。

　　■ 隨時(shí)做好接待顧客的準(zhǔn)備，做到無論客人什么時(shí)候過來都可以馬上為他提供最好的服務(wù)。

　　2、初步接觸：就是促銷員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近，用身體語言減小雙方的差距。

　　這一步驟最重要也最困難的是找準(zhǔn)與顧客接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，從顧客心理來說，應(yīng)當(dāng)在“興趣”和“聯(lián)想”之間。

　　最佳時(shí)機(jī)到來的判斷依據(jù)：

　　■ 顧客長時(shí)間注視某一商品時(shí)

　　■ 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)

　　■ 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)

　　■ 當(dāng)顧客與促銷員目光相碰時(shí)

　　■ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

　　3、商品提示：想辦法讓顧客對商品有所了解。

　　不僅僅是把商品（或說明書、宣傳單）拿給顧客看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。

　　商品提示的幾個(gè)原則：

　　■ 讓顧客了解和想象商品使用時(shí)的情形

　　■ 讓顧客觸摸商品，感受商品的質(zhì)感

　　■ 讓顧客了解和認(rèn)同商品的價(jià)值

　　■ 適當(dāng)多拿同類商品給顧客看，滿足其“比較權(quán)衡” 的心理

　　■ 按第一主推、第二主推到不主推商品的順序介紹

　　■ 按公司要求提示或引導(dǎo)以免帶來不必要的顧客流失

　　4、揣摩需要：明確顧客究竟喜歡什么樣的商品種類

　　“揣摩需要”特別要注意與“商品提示”給合起來，“商品提示”的目標(biāo)就是“揣摩顧客的其它需要”。

　　揣摩需要的幾種方法：

　　■ 觀察法：主要觀察動作、表情和氣質(zhì)，切忌簡單以貌取人

　　■ 推薦商品法：試探性推薦一至幾種商品，觀看顧客的反應(yīng)

　　■ 詢問法：提出幾個(gè)精心設(shè)計(jì)的問題，以求了解顧客的真實(shí)想法

　　■ 傾聽法：傾聽顧客對這種商品有什么看法，了解顧客的心理

　　5、商品說明：向顧客介紹商品的特性

　　在顧客產(chǎn)生欲望后，促銷員應(yīng)展開說明工作，以利于顧客做出比較權(quán)衡。

　　商品說明注意的3點(diǎn)：

　　■ 針對顧客的實(shí)際需要來做商品說明

　　■ 善于應(yīng)付多種需要并存的顧客

　　■ 準(zhǔn)確地“揣摩需要”是做好“商品說明”的前提

　　6、勸說：詳細(xì)地“商品說明“之后，促銷員應(yīng)把握機(jī)會，及時(shí)勸說顧客購買

　　勸說的關(guān)鍵在于十分熟悉自己的商品以及競爭對手的同類商品，搜集并積累“比較權(quán)衡”的資料。

　　A、勸說的幾個(gè)原則：

　　■ 對待顧客要誠實(shí)

　　■ 配合顧客的需要勸說

　　■ 配合表情和動作，以及無聲的交流手段，如資料、現(xiàn)場展示及POP目光接觸等，增加感染力

　　■ 強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，幫助顧客比較商品。

　　B、取得顧客信任與好感的方式：

　　■ 對于家長沒有什么比當(dāng)面夸獎他的孩子更有效的，所以，在銷售過程中，適當(dāng)加入“你的孩子考上大學(xué)時(shí)”，“你的孩子看來是愛學(xué)習(xí)的”等等，很容易激起家長的好感。

　　■ 對于學(xué)生，讓他感覺自己是個(gè)大人，自己是優(yōu)越的一族是激發(fā)其好感的有效方法，比如：在銷售過程中適當(dāng)加入“看來你是重點(diǎn)中學(xué)的”，“你的英語成績一定很棒”，“你很在行嘛”，“就是和別人不一樣”等等。

　　■ 別對自己的產(chǎn)品一開始就夸夸其談，適當(dāng)做出讓步，承認(rèn)不足，舍得放棄，以退為進(jìn)，顧客反而不走，是取得信任的有效方式，因?yàn)檎\實(shí)是每個(gè)人都喜歡的。

　　■ 從眾心理是屢試不爽的，長期積累的顧客名單是一筆無形的財(cái)產(chǎn)，包括顧客姓名、電話、單位、購買機(jī)型等。在銷售時(shí)適當(dāng)?shù)卣故舅?，會達(dá)到相當(dāng)好的效果，“大家都買的牌子一定不錯”是顧客的共同的心聲。

　　■ 你的專業(yè)性也是一份資源，“我的朋友大都買這個(gè)型號”“我一般向朋友推薦這個(gè)型號”“我給自己用的也是這個(gè)型號”，這樣的說法也容易取得顧客的信任。

　　■ 適當(dāng)?shù)刭澝李櫩褪亲钪苯拥姆绞?，其?shí)大多數(shù)人都愛聽贊譽(yù)之詞，但絕不能過份，不能牽強(qiáng)附會，否則會過猶不及。

　　■ 復(fù)讀機(jī)是學(xué)習(xí)外語用的，適當(dāng)掌握學(xué)習(xí)外語的方法和技巧，并結(jié)合復(fù)讀機(jī)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)傳遞給用戶也是很有效的方式：

　　比如：

　　◆學(xué)好外語只有一條路：重復(fù)、重復(fù)、重復(fù)、再重復(fù)

　　◆多聽句子是最好的學(xué)習(xí)方法，死扣語法不但很累，而且事倍功半。

　　◆用復(fù)讀機(jī)的電腦錄音能解決很多問題

　　◆自動復(fù)讀用來練習(xí)聽寫最有效 ……

　　C、激發(fā)家長購買欲的方式

　　■ 最近這個(gè)產(chǎn)品買的人很多，重點(diǎn)中學(xué)的學(xué)生都在這買。

　　■ 詢問家長給誰買：

　　小學(xué)生：現(xiàn)在小學(xué)學(xué)英語是從口語開始的，要用復(fù)讀機(jī)。

　　初中生：目前大部分地區(qū)中考都考聽力，占30分，要用復(fù)讀機(jī)。

　　高中生：高考考聽力已在實(shí)施，堅(jiān)持用復(fù)讀機(jī)，聽力30分是容易得到的。

　　大學(xué)生：四、六年級考試要考口語和聽力，尤其是學(xué)第二外語，復(fù)讀機(jī)是很需要的。

　　成人：英語是以后就業(yè)的入門證，如果有一口流利的英語，就

　　業(yè)機(jī)會就會大增，尤其是加入WTO以后。

　　家長：只要你的孩子學(xué)外語，復(fù)讀機(jī)是早晚都要買的，早買早受益，成績早提高。

　　事實(shí)證明，復(fù)讀機(jī)不但提升學(xué)生的聽力水平，對于背課文，記單詞也很有效果，同時(shí)能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情。

　　7、銷售要點(diǎn)：勸說階段后期，促銷員根據(jù)顧客的興趣和需要，將勸說集中在商品特征的某一點(diǎn)或幾點(diǎn)上，這些最能導(dǎo)致顧客動心去購買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。

　　“銷售要點(diǎn)”的目的，是引導(dǎo)顧客結(jié)束“比較權(quán)衡”過程，盡快發(fā)展以“信任”這一購買心理階段。在實(shí)際工作中不斷提煉和總結(jié)行之有效的“銷售要點(diǎn)”，再視不同喜好的顧客靈活加以運(yùn)用。

　　8、成交：顧客雖然已產(chǎn)生信任，但還沒有最后下決心，這時(shí)需要促銷員做進(jìn)一步的說服和服務(wù)工作，以盡快地讓顧客采取購買行動，這一階段稱為“成交”。

　　掌握成交的五個(gè)時(shí)機(jī)：

　　■ 突然不再發(fā)問時(shí)

　　■ 話題集中在某個(gè)商品或某個(gè)性能上時(shí)

　　■ 停止講話而若有所思時(shí)

　　■ 開始注意價(jià)錢和折扣時(shí)

　　■ 關(guān)心售后服務(wù)和保養(yǎng)要求時(shí)

　　■ 反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí)

　　9、報(bào)價(jià)、收款、包裝

　　報(bào)價(jià)的要求：

　　■ 要明確地報(bào)出價(jià)格，不要含含糊糊

　　■ 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷，不能猶豫

　　■ 不要對所報(bào)價(jià)格進(jìn)行解釋或辯解

　　■ 報(bào)價(jià)時(shí)要擴(kuò)大商品價(jià)值，將價(jià)格演繹的低廉

　　■ 只有顧客問到價(jià)格時(shí)，才能談及價(jià)格。“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問題的基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量對產(chǎn)品的優(yōu)越性和先進(jìn)性加以說明，使顧客認(rèn)為物有所值后再談價(jià)格。如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格時(shí)，不必拖延，不可回避。

　　10、討價(jià)還價(jià)的技巧

　　由于經(jīng)銷商經(jīng)營習(xí)慣和消費(fèi)者購買習(xí)慣的原因，在實(shí)際銷售工作中，討價(jià)還價(jià)有時(shí)在所難免。

　　■ 讓價(jià)幅度應(yīng)遵守“先松后緊”的原則，讓顧客覺得你的價(jià)格已到底線，有助于打消顧客進(jìn)一步還價(jià)的念頭，“先緊后松”和“階梯讓利”的做法將會讓顧客的胃口越來越大。

　　■ 讓價(jià)的次數(shù)應(yīng)盡可能地“少”，一般以2～3次為宜， 讓價(jià)的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地 “長”，時(shí)間越長，顧客對你產(chǎn)品和價(jià)格的信任度反而越高。

　　11、對價(jià)格異議的處理

　　判斷顧客的價(jià)格承受能力：

　　■ 將柜中的所有型號按價(jià)格從低到高的規(guī)模擺放，即左側(cè)為低價(jià)，右側(cè)為高價(jià)，中間一臺為中價(jià)主力機(jī)型，顧客到來時(shí)，首先推薦中價(jià)機(jī)，并觀察顧客目光著眼點(diǎn)，如著眼于右側(cè)，則顧客可能多買高價(jià)機(jī)，多著眼于左側(cè)，則顧客可能買低價(jià)機(jī)。

　　■ 當(dāng)你主動拿出機(jī)器試機(jī)而顧客不推辭，顧客多為有備而來，如果你拿一臺新機(jī)試機(jī)，而顧客推辭時(shí)，可能顧客沒有帶足錢，這時(shí)要留給顧客面子，給他找個(gè)臺階下。

　　■ 當(dāng)顧客僅對價(jià)格表示質(zhì)疑時(shí)，是想找一個(gè)理由來講價(jià)，此時(shí)的顧客一般不清晰機(jī)器的性能與功能價(jià)值，所以能想出的理由也僅是價(jià)格問題，這時(shí)就要善于轉(zhuǎn)移話題，讓顧客清楚貴的道理，以及便宜的害處。

　　■ 不到萬不得已，家長不會為孩子的學(xué)習(xí)投資去斤斤計(jì)較，家長在買低價(jià)機(jī)時(shí)是“心虛”的，因?yàn)樗麄円话悴桓夷煤⒆拥膶W(xué)業(yè)去賭，一般是抱著“寧可信其有”的心理，所以，大部分家長對價(jià)格的顧慮，實(shí)質(zhì)上是對產(chǎn)品性能不清晰。

　　■ 千萬別用“高標(biāo)價(jià)、大折扣”去實(shí)現(xiàn)銷售，你越是打折，顧客心里越?jīng)]底，售點(diǎn)的信譽(yù)和產(chǎn)品的價(jià)值會在顧客心目中同樣打折，“標(biāo)實(shí)價(jià)、小折扣”反而讓顧客心里踏實(shí)。實(shí)踐證明：后者的銷量是前者銷量(同比)的180%。

　　■ 利益化解法：通過對產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠來化解價(jià)格異議。

　　■ 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過對產(chǎn)品分析，使顧客認(rèn)為物有所值。

　　■ 優(yōu)勢比較：顧客提及其它廠家產(chǎn)品時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所擁有其它產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。

　　12、 收款、包裝

　　收款的3個(gè)原則：

　　■ 收取貨款時(shí)，將柜臺上其它用于比較的商品收拾好；

　　■ 當(dāng)著顧客的面清點(diǎn)貨款，唱收唱付；

　　■ 首先交給顧客零錢，然后交付商品。

　　（責(zé)編 邱麥平）