依靠內(nèi)功管好區(qū)域提升采銷服務(wù)水平

　　浙江是中國最富庶的省份之一，溫州、寧波、義烏等地都是盡人皆知的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市，也是臨近蘇寧大本營最近的一個(gè)外埠省份，更是蘇寧最早成功進(jìn)駐的區(qū)域。該區(qū)域的運(yùn)營管理由蘇寧電器杭州管理中心負(fù)責(zé)。

　　2002年，蘇寧在杭州開設(shè)了在外埠的首家連鎖門店;2003年，在杭州初步取得成功的蘇寧又走到了寧波、溫州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的二級(jí)市場;經(jīng)過兩年的市場鞏固之后，2006年蘇寧又進(jìn)駐到了永康、海寧等具有特色經(jīng)濟(jì)的三級(jí)市場;2007年，蘇寧又在紹興下屬的一個(gè)鎮(zhèn)---柯橋開業(yè)，這也是全國性家電連鎖進(jìn)入四級(jí)市場的第一家門店。

　　目前，蘇寧在浙江的連鎖門店類型越來越豐富，從旗艦店到社區(qū)店，標(biāo)準(zhǔn)店到3C店，都是與消費(fèi)者零距離接觸的一線門店;蘇寧電器的店址也遍及從省會(huì)城市杭州到鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)城市柯橋鎮(zhèn)，從浙江最北部的湖州到臨近福建的“農(nóng)民城”龍港鎮(zhèn)，遍及浙江大地。蘇寧在浙江的規(guī)模擴(kuò)張是立體的，縱深的，管理工作也是從橫向和縱向交織在一起的。

　　浙江地區(qū)蘇寧經(jīng)營整體市場表現(xiàn)突出。杭州蘇寧成為蘇寧乃至全國其他連鎖區(qū)域管理的樣板。為此，本刊記者采訪了蘇寧電器杭州管理中心總經(jīng)理卞農(nóng)。記者在蘇寧杭州管理中心總經(jīng)理辦公室的墻上，看到貼著蘇寧在浙江各地的門店位置圖。從杭州到溫州，從紹興到吳橋，每一面紅旗代表一個(gè)蘇寧的門店。卞農(nóng)看著這些門店，給記者介紹了杭州蘇寧近五年來的在浙江奮斗歷程。

　　那么，杭州蘇寧為什么在區(qū)域管理上取得成功呢?

　　人才的管理充分體現(xiàn)了企業(yè)文化的力量

　　近年來，隨著中國零售行業(yè)的高速發(fā)展，零售管理人才匱乏的問題凸顯。一方面，國內(nèi)零售業(yè)店鋪網(wǎng)絡(luò)在短期內(nèi)迅速擴(kuò)張，形成了對(duì)中高層管理人才的巨大需求;另一方面，外資零售商在中國管理團(tuán)隊(duì)的本土化策略，對(duì)本地人才的需求更加迫切，也加劇了人力資源的緊張。特別是合格的零售管理人才的供給形勢異常嚴(yán)峻。一方面，由于行業(yè)利潤率偏低，企業(yè)在人才培養(yǎng)方面資金捉襟見肘;另一方面，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變遷和微觀生存環(huán)境的動(dòng)蕩，使得企業(yè)員工的流動(dòng)性增強(qiáng)，多數(shù)零售企業(yè)的人才忠誠度降低。相當(dāng)一批零售企業(yè)更不愿意在人才培養(yǎng)上投入資金。而長期以來國內(nèi)教育機(jī)構(gòu)對(duì)于零售行業(yè)的人才培養(yǎng)又非常不重視。因此，蘇寧連鎖門店對(duì)于人才的需求矛盾也很突出。

　　蘇寧看重的是對(duì)人才的培養(yǎng)，重視人力資源的系統(tǒng)化建設(shè)。蘇寧在長期的工作中已經(jīng)形成了一整套對(duì)于員工的培養(yǎng)和激勵(lì)方式，并成為一種企業(yè)文化。卞農(nóng)就是從門店內(nèi)最基層的業(yè)務(wù)人員一步一步成長起來的，是蘇寧文化在人才成長建設(shè)方面的一個(gè)成功樣板。因此，卞農(nóng)會(huì)用在蘇寧工作多年的文化來感染下屬。蘇寧是一個(gè)已經(jīng)具備高度競爭力的企業(yè)，對(duì)于新進(jìn)入蘇寧的員工來講，它給每一個(gè)員工帶來的是不間斷的學(xué)習(xí)和鍛煉能力的平臺(tái)，展現(xiàn)一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的未來。對(duì)于一個(gè)在蘇寧工作兩年以上時(shí)間的老員工來說，蘇寧多年的文化浸淫，已給他們打下了深深的烙印。

　　蘇寧一個(gè)決策的執(zhí)行，可以通過文件的下達(dá)、視頻會(huì)議、面對(duì)面的溝通交流等多種方式來實(shí)現(xiàn)。這些都是形式上的東西，更多的細(xì)致的工作體現(xiàn)在平時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。例如，作為總經(jīng)理，卞農(nóng)會(huì)問一個(gè)新進(jìn)入蘇寧的大學(xué)生：“你選擇蘇寧的理由是什么?談?wù)勀阊壑械奶K寧?你是如何規(guī)劃你的第一份職業(yè)?”等等，從而知道這個(gè)新員工對(duì)于企業(yè)的看法。并在他的談吐中發(fā)現(xiàn)新員工的潛能，為新員工做出合理的職業(yè)規(guī)劃。同時(shí)，作為總經(jīng)理，卞農(nóng)還要用潛移默化去感染身邊的員工。讓員工知道自己能學(xué)到什么東西，如何在企業(yè)內(nèi)站穩(wěn)腳跟，如何為企業(yè)做貢獻(xiàn)，獲得更大的發(fā)展。“很多大學(xué)生在學(xué)校的時(shí)候都是干部，都有各方面的才能。因此，蘇寧要求他們把那些新奇的思路展現(xiàn)出來，不要怕失敗，更不要壓抑自己的才能”，卞農(nóng)告訴記者。對(duì)于老員工，卞農(nóng)會(huì)通過各種方式來關(guān)心他們的生活，關(guān)心他們發(fā)展是否遇到瓶頸?為他們解決工作和生活中遇到的實(shí)際問題。

　　卞農(nóng)介紹：蘇寧集團(tuán)每年都會(huì)給優(yōu)秀員工一些獎(jiǎng)勵(lì)，這些獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)際上是對(duì)員工價(jià)值的肯定，也更加激勵(lì)了員工在這個(gè)平臺(tái)上更加努力地做好自己的工作，更好地融入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中。“我們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)欣欣向榮的隊(duì)伍，每個(gè)構(gòu)成的分子都是團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)質(zhì)細(xì)胞。在蘇寧，與消費(fèi)者接觸最多的就是門店的管理者了，也就是店長。蘇寧的很多基層管理者都是從最基層的業(yè)務(wù)做起的。他們熟悉門店的每一個(gè)細(xì)節(jié)，更珍惜公司提供給他們的這個(gè)平臺(tái)。因此，我們給店長的不僅僅是一個(gè)平臺(tái)，還有一個(gè)充滿希望的未來”。

　　SAP提升管理

　　采購銷售工作更加符合各地市場需要

　　以信息技術(shù)為代表的科學(xué)管理技術(shù)代表了現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展的方向，并由此產(chǎn)生了現(xiàn)代零售技術(shù)。這些技術(shù)包括品類管理技術(shù)、供應(yīng)鏈管理技術(shù)、網(wǎng)上銷售技術(shù)和顧客關(guān)系管理技術(shù)等等?？茖W(xué)化管理是零售企業(yè)多店鋪、規(guī)?；幕A(chǔ)，規(guī)模有多大，要求基礎(chǔ)有多牢，中國零售企業(yè)的發(fā)展也必須遵循這一規(guī)律，在未來幾年內(nèi)，科學(xué)管理將成為中國零售企業(yè)發(fā)展的主要手段。

　　蘇寧正是基于此而建立了自己的SAP系統(tǒng)。這一系統(tǒng)讓蘇寧的所有工作流程化、數(shù)據(jù)化。以采購為例，在一個(gè)零售體系中，采購是整個(gè)供應(yīng)鏈的龍頭，也是決定銷售成敗的主因。很多專業(yè)人士更形象地說，“賣場的利潤是采購來的。”這里的采購一方面是說賣場的采購部門的市場行為，即采購在整個(gè)供應(yīng)鏈中所扮演的角色;另一方面說的是采購在動(dòng)態(tài)的市場中所建立的業(yè)務(wù)平臺(tái)。2006年，蘇寧的SAP系統(tǒng)正式上線運(yùn)營，這為各級(jí)市場的協(xié)同采購搭建了一個(gè)平臺(tái)。

　　以前，浙江各主要城市的賣場都有蘇寧的倉庫，每個(gè)市場的采購將自己采購的商品存入自己的倉庫，各城市賣場的采購之間相互的溝通較少，這種做法很容易造成同一個(gè)產(chǎn)品或者同一個(gè)品牌在各地的市場表現(xiàn)出現(xiàn)不同。而在SAP系統(tǒng)平臺(tái)上，蘇寧在杭州建立一個(gè)大型總庫，杭州蘇寧管理中心設(shè)有集中采購部門，集中采購工作是與廠家華東地區(qū)的銷售部門進(jìn)行對(duì)接談判的，并將采購到的所有商品通過SAP系統(tǒng)展示給浙江省內(nèi)所有的門店：產(chǎn)品的類別、品牌、型號(hào)、價(jià)格等。而各地的采購?fù)ㄟ^SAP隨時(shí)可以看到了倉庫中有哪些產(chǎn)品，庫存的數(shù)量是多少，銷售的期限多長等等，之后向SAP系統(tǒng)下訂單?？値煸诮拥礁鞯刭u場的銷售訂單之后，按時(shí)將產(chǎn)品送到各地。如果是需要專業(yè)安裝的產(chǎn)品，如空調(diào)等，SAP系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將顧客要求的詳細(xì)安裝時(shí)間通知給各地的安裝隊(duì)。這樣總庫中每一個(gè)產(chǎn)品的變動(dòng)都是即時(shí)體現(xiàn)在SAP系統(tǒng)上，每個(gè)分部、賣場的采購也是可以隨時(shí)看到。同時(shí)，SAP通過對(duì)每天、每個(gè)產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)分析，會(huì)直觀、及時(shí)地反饋給各地的銷售負(fù)責(zé)人，以便銷售人員隨時(shí)掌握市場的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整市場的策略。例如，浙江蘇寧與某品牌達(dá)成黃金周銷售某型號(hào)空調(diào)1000臺(tái)的協(xié)議。采購人員將這款產(chǎn)品具體的品牌、型號(hào)、價(jià)格、贈(zèng)品等相關(guān)信息一一顯示在SAP系統(tǒng)上，并將銷售任務(wù)分配給各地賣場。各地的賣場在接到銷售任務(wù)之后，立即組織促銷活動(dòng)，展開銷售。如果在5天的時(shí)間內(nèi)，1000臺(tái)銷售的任務(wù)完成了，說明這個(gè)產(chǎn)品符合消費(fèi)者的需求。賣場會(huì)根據(jù)SAP的數(shù)據(jù)立即停止促銷活動(dòng)，避免有訂單沒產(chǎn)品的現(xiàn)象出現(xiàn)。采購部門也可以進(jìn)一步和廠家協(xié)商，如是否將促銷的數(shù)量追加。如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)銷售的目標(biāo)仍舊沒有能夠?qū)崿F(xiàn)，各地賣場就要根據(jù)即時(shí)的銷售數(shù)據(jù)制定出新的促銷活動(dòng)，加大促銷的力度，例如降低價(jià)格、增加贈(zèng)品等等，完成這個(gè)銷售任務(wù)。同時(shí)，SAP也會(huì)通過賣場與消費(fèi)者這個(gè)溝通最為暢通的環(huán)節(jié)，將這款產(chǎn)品在銷售過程中消費(fèi)者的各種意見及時(shí)反饋到廠家，例如哪個(gè)功能不實(shí)用、外觀的哪個(gè)地方需要改進(jìn)等，給供應(yīng)商提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息。

　　在這樣的統(tǒng)一集權(quán)的采購流程中，各地子公司的采購職能相對(duì)弱化了。同時(shí)，子公司的這兩方面的工作得到了強(qiáng)化：一是可以更好地組織當(dāng)?shù)氐奶厣放七M(jìn)駐賣場，以適應(yīng)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)需求;二是可以有更多的精力是放在與廠家各地銷售部門協(xié)作上，組織賣場促銷、品牌推廣等工作，提升蘇寧和廠家雙方在當(dāng)?shù)厥袌龅闹群兔雷u(yù)度，來拉動(dòng)賣場的銷售。

　　蘇寧SAP的實(shí)現(xiàn)，公司總部對(duì)于各地分公司的管理也更加直觀，分公司作為系統(tǒng)管理的部分，在很多工作上也顯得更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。

　　企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展要靠美譽(yù)度贏得市場

　　在過去的成功發(fā)展過程中，卞農(nóng)認(rèn)為：雖然浙江市場是蘇寧最先取得收獲的區(qū)域之一，蘇寧在浙江取得成功，外部市場環(huán)境好也是原因之一。過去，省會(huì)城市杭州沒有強(qiáng)勢的地方賣場，百貨商場在家電產(chǎn)品的銷售上逐漸萎縮，使得蘇寧在中心城市很快建立了自己的知名度，地方賣場的力量不足以與蘇寧這樣的全國性連鎖抗衡，使得蘇寧在寧波、溫州等二三級(jí)市場也很快被當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者所接受。因此，在知名度確立之后，蘇寧在浙江面臨美譽(yù)度的提升。

　　為此，作為社會(huì)中的一員，蘇寧從進(jìn)入浙江的第一天開始就將企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)作為發(fā)展華東的基本思路。按照公司的規(guī)劃，蘇寧在杭州開設(shè)各類的門店應(yīng)該是17家左右。目前已經(jīng)開到了8家，每個(gè)門店的輻射半徑一般在3公里左右。在浙江的其他二級(jí)市場，蘇寧的門店數(shù)量也在不斷增多。而隨著市場的發(fā)展，杭州的家電零售競爭也越加的激烈。在杭州，同一個(gè)商業(yè)區(qū)內(nèi)，有多個(gè)競爭對(duì)手在運(yùn)作。門店扎堆、單店的質(zhì)量下降也在一定程度顯現(xiàn)。在周邊市場中，來自地方的家電零售企業(yè)也在關(guān)注著蘇寧的發(fā)展。在這樣的市場環(huán)境下，蘇寧確立了注重單店的產(chǎn)出、提高綜合服務(wù)水平等重要的發(fā)展策略。

　　提高單店的質(zhì)量不是一個(gè)空洞的口號(hào)，它需要做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。店面的形象、消費(fèi)者口碑等就是其中要做好的工作之一。在浙江，每個(gè)門店所面臨的消費(fèi)群體是有很大的差異性的。因此，每個(gè)門店的功能、營銷的特點(diǎn)也要隨著門店所在的消費(fèi)環(huán)境的差異而做不同的調(diào)整。例如，杭州的旗艦店所處的位置是一個(gè)商業(yè)中心，消費(fèi)水平較高。因此，蘇寧的門店在產(chǎn)品的選擇和促銷活動(dòng)上都要與當(dāng)?shù)氐南M(fèi)層次匹配。由于這個(gè)門店的形象好，銷量大，很多品牌的中國市場新產(chǎn)品推廣發(fā)布會(huì)都會(huì)選擇這里，很多外資品牌的老總來中國市場也會(huì)把這里作為唯一的終端考察對(duì)象。而蘇寧在大學(xué)城附近的門店則選擇一些比較前衛(wèi)的數(shù)碼類產(chǎn)品作為吸引當(dāng)?shù)貙W(xué)生的突破口。在靠近居民區(qū)的社區(qū)店，蘇寧更會(huì)把一些貼身的服務(wù)好和一些公益性的活動(dòng)做好。例如，空調(diào)的加氟、清洗，為社區(qū)內(nèi)的孤寡老人的送溫暖等。這些實(shí)實(shí)在在的工作，都成了提高蘇寧美譽(yù)度的手段，效果是顯著的。

　　卞農(nóng)最后謙虛地說：“目前杭州蘇寧的競爭優(yōu)勢比較明顯，我們接下去要做的就是如何擴(kuò)大自己的優(yōu)勢，進(jìn)一步擴(kuò)大與競爭對(duì)手的差距。但是從長遠(yuǎn)的角度看，杭州蘇寧還處于起步的階段，我們需要長期不斷的改進(jìn)和投入，使得蘇寧始終在快速發(fā)展中成長”。

　　資料鏈接:

　　記者在網(wǎng)上查到了杭州蘇寧組建的一系列資料。2004年杭州配送中心籌建。在杭州配送中心建設(shè)過程中，因?yàn)楫?dāng)?shù)刂鞴懿块T的土地“屬地化”管理，公司為保證項(xiàng)目的順利實(shí)施，擬使用部分募集資金和自有資金聯(lián)合浙江蘇寧電器有限公司(以下簡稱“浙江蘇寧”)在杭州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)設(shè)立“杭州蘇寧電器有限公司”(以下簡稱“新公司”)。公司與浙江蘇寧就新公司的設(shè)立事宜已達(dá)成一致意見，雙方將于公司董事會(huì)批準(zhǔn)后簽署《出資協(xié)議書》。新公司注冊(cè)地?cái)M定為杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，主要從事倉儲(chǔ)服務(wù)、信息配載等業(yè)務(wù)，注冊(cè)資本為人民幣4650萬元，其中公司出資4185萬元，占注冊(cè)資本的90%;浙江蘇寧出資465萬元，占注冊(cè)資本的10%。浙江蘇寧為設(shè)立于1998年2月13日的有限責(zé)任公司，注冊(cè)資本人民幣500萬元，是公司下屬子公司。2004年8月31日，公司利用募集資金聯(lián)合其自然人股東對(duì)其增資4500萬元，增資后，浙江蘇寧注冊(cè)資本變更為5000萬元，股權(quán)狀況為：公司持股比例為88.8%;自然人股東卞農(nóng)持股比例為11.2%。目前，浙江蘇寧的主營業(yè)務(wù)為綜合電器的連鎖銷售，法定代表人卞農(nóng)。