服務(wù)永遠(yuǎn)是門店追求的目標(biāo)

　　編者按：蘇寧電器是做空調(diào)起家的，南三環(huán)是北京蘇寧的根據(jù)地，所以這里的門店最初就是銷售空調(diào)的門店。隨著家電賣場的發(fā)展，蘇寧開始大舉進(jìn)軍北京的家電零售業(yè)。而蘇寧安貞店作為蘇寧電器在北京開設(shè)的第一家3C連鎖店，對于蘇寧北京分部來說，具有非常重要的意義，是蘇寧電器在北京家電市場發(fā)展的一個(gè)里程碑。作為蘇寧安貞店的經(jīng)理，朱小浦身上的壓力也是可以想見的。

　　在來到安貞蘇寧之前，朱小浦曾經(jīng)在大興蘇寧擔(dān)任店長。他說，大興雖然地處郊區(qū)，但是家電連鎖的賣場卻數(shù)量較多。兩個(gè)大中、兩家國美，還有一個(gè)中復(fù)電訊，競爭的激烈程度是可以想象的。而蘇寧正是靠著至真至誠的服務(wù)理念，贏得了當(dāng)?shù)氐氖袌觥?/p>

　　2005年11月，朱小浦被調(diào)到了蘇寧北京第一店——安貞蘇寧，成了這里的店長。安貞蘇寧既是蘇寧電器在北京開的第一家3C連鎖，也是公司推廣新產(chǎn)品的試驗(yàn)場和服務(wù)的標(biāo)桿。在這樣一個(gè)令人矚目的門店里，朱小浦說，我們唯一的追求就是把工作做好，為公司爭光，為消費(fèi)者服務(wù)。

　　門店要真心扛起服務(wù)的大旗

　　2002年5月以前的北三環(huán)地區(qū)，幾乎沒有家電連鎖的賣場。2002年5月1日蘇寧安貞店成功開業(yè)，當(dāng)天就實(shí)現(xiàn)了一千萬元的銷售額，創(chuàng)造了當(dāng)時(shí)的一個(gè)銷售紀(jì)錄，也拉響了北三環(huán)家電商圈的競爭，引來了國美、大中，大家紛紛圍繞著北三環(huán)大做文章，使得北三環(huán)成為北京家電零售業(yè)競爭最激烈的地區(qū)之一。經(jīng)過幾年的發(fā)展，國美的亞洲旗艦店---國美安貞店、大中的馬甸賣場都是蘇寧安貞的近鄰，北三環(huán)已經(jīng)演變成了北京家電連鎖零售業(yè)的價(jià)格盆地和銷售趨勢的風(fēng)向標(biāo)。家電賣場之間的價(jià)格戰(zhàn)、口水戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)，北三環(huán)都是首選的發(fā)源地。那么，是不是北三環(huán)的家電賣場就只能用價(jià)格來競爭？價(jià)格競爭背后是什么？經(jīng)過分析，我們清醒地認(rèn)識(shí)到，北三環(huán)家電商圈的繁榮是掩蓋在低價(jià)背后的一種虛假的繁榮?，F(xiàn)在的消費(fèi)者對于價(jià)格的敏感度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他們對產(chǎn)品品質(zhì)和所享受的服務(wù)的接受程度。

　　蘇寧電器是做空調(diào)起家的，而空調(diào)是一種對服務(wù)要求非常高的產(chǎn)品。所以蘇寧在為消費(fèi)者服務(wù)上具有一定的優(yōu)勢?？照{(diào)是一個(gè)半成品，安裝是影響空調(diào)質(zhì)量的一大瓶頸。購買空調(diào)的消費(fèi)者都希望在最短的時(shí)間內(nèi)享受到快捷的安裝。所以蘇寧在空調(diào)安裝上做文章。有些賣場在空調(diào)銷售的旺季，為了保證安裝的快捷，都把安裝外包給安裝隊(duì)。這些安裝隊(duì)是獨(dú)立運(yùn)作的，盡管他們與賣場簽訂了合約，但是在人員管理等方面仍然存在很大的問題。而蘇寧電器正是看到了這一問題，自己成立了專業(yè)的安裝部門，對安裝的人員、物料、技術(shù)等實(shí)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理。隨后蘇寧電器把空調(diào)銷售的優(yōu)勢延續(xù)到了服務(wù)上。當(dāng)蘇寧全面進(jìn)入家電零售業(yè)之后，首先在京城的家電零售業(yè)中提出了至真至誠的服務(wù)宗旨。把服務(wù)的含義擴(kuò)大到了所有銷售的商品，把服務(wù)的水平提到了一個(gè)高度，這恰恰迎合了當(dāng)今的消費(fèi)者的需求。

　　在這樣的情況下，蘇寧以服務(wù)至上為根本。以蘇寧的安貞店為起點(diǎn)，沿著安立路向北，分別開了亞運(yùn)村店、立水橋店和天通苑店。這幾家社區(qū)門店不僅將四環(huán)以外的消費(fèi)者有效地接納到自己的門店，更重要的是將蘇寧的服務(wù)帶到了消費(fèi)者的身邊。讓蘇寧的服務(wù)更加方便、快捷、有效、實(shí)惠。

　　按照公司的發(fā)展規(guī)劃，我們的經(jīng)營工作都要從短期的利益跳出來，以顧客的需求為中心，做好賣場的工作。通過考察國外的家電賣場，我們發(fā)現(xiàn)，他們不但為顧客提供單一的產(chǎn)品，也按照顧客的需求，做好延伸的服務(wù)，提供相關(guān)的產(chǎn)品。受到了啟發(fā)之后，我們也在努力做好這些工作。例如，顧客買洗衣機(jī)之后，還要單獨(dú)購買上下水管和水龍頭，很是麻煩。于是我們即將嘗試銷售這些價(jià)值很低、但是顧客需求的產(chǎn)品。如養(yǎng)護(hù)液晶電視屏幕的保護(hù)液，手機(jī)的各種配件等。這些產(chǎn)品被引進(jìn)賣場后，會(huì)給管理和銷售帶來更高的要求。但是只要是顧客需求的，我們就會(huì)不計(jì)利益為顧客提供。讓顧客切身感受到真正的高品質(zhì)的服務(wù)。

　　蘇寧的服務(wù)既是無形的，也有形的。所謂無形的，就是我們追求服務(wù)的水平，只有更好，沒有最好。而我們在具體實(shí)施服務(wù)的時(shí)候，卻有著明確的指標(biāo)。例如，蘇寧公司要求門店的投訴率指標(biāo)要控制在萬分之四。而安貞店給自己的指標(biāo)是萬分之二。這些看似不起眼的數(shù)字，卻讓我們的員工為之付出了很多的辛苦。

　　隨著北京房地產(chǎn)的興旺，小區(qū)建設(shè)數(shù)量的增加，家電連鎖的競爭范圍也在逐步擴(kuò)大，家電連鎖的賣場已經(jīng)擺脫了三環(huán)、四環(huán)的糾纏，隨著居民的搬遷，開到了社區(qū)，開到了郊區(qū)。服務(wù)的范圍逐漸擴(kuò)大，而作為安貞店的影響力也逐漸減弱。而我們的服務(wù)卻沒有停止。例如，我們正在嘗試進(jìn)行小區(qū)的產(chǎn)品知識(shí)講座，讓更多的消費(fèi)者不但能夠買到放心的產(chǎn)品，同時(shí)還能夠正確掌握一些新產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)知識(shí)。這既拉進(jìn)了蘇寧與消費(fèi)者的距離，也是蘇寧服務(wù)宗旨的最好體現(xiàn)。

　　門店要打造最好的銷售平臺(tái)

　　其實(shí)衡量任何一個(gè)門店綜合水平最好的體現(xiàn)是銷售業(yè)績。作為供應(yīng)商，都希望自己的銷售占有率高。而作為賣場，則是希望所有銷售的品牌都有好的銷量。因此，我們會(huì)根據(jù)銷售的情況，隨時(shí)調(diào)整賣場的促銷策略。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)某個(gè)品牌銷售額較低的時(shí)候，我們會(huì)跟廠家一起研究銷售的對策，制定促銷的計(jì)劃，并認(rèn)真地執(zhí)行，使這個(gè)品牌的銷售確實(shí)得到提高。在具體的實(shí)施過程中，我們十分重視賣場的協(xié)同作戰(zhàn)。每周推出一款特價(jià)機(jī)，讓促銷員主動(dòng)推薦，提高銷量。同時(shí)對銷售主推機(jī)型業(yè)績好的促銷員給予獎(jiǎng)勵(lì)。這種獎(jiǎng)勵(lì)既包括工廠的促銷人員，也包括蘇寧賣場的每一個(gè)員工，還包括其他品牌的促銷員。

　　為了提高每一個(gè)品牌的銷售業(yè)績，我們還鼓勵(lì)大家銷售其他品牌的產(chǎn)品。如某個(gè)品牌的促銷員休息了，但并不意味著這個(gè)品牌就不銷售產(chǎn)品了。這正是我們考核促銷員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作的最好的機(jī)會(huì)。為此，我們專門設(shè)立了一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，鼓勵(lì)那些努力銷售競品產(chǎn)品的促銷員。這也體現(xiàn)了蘇寧電器的服務(wù)意識(shí)，顧客需要的，就是最好的。一定要按照顧客的意愿去銷售，而不是按照自己的意愿去銷售。

　　例如在對促銷員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，要求促銷員在銷售自己品牌的產(chǎn)品的時(shí)候，不能詆毀競品品牌。不同品牌的產(chǎn)品都有自己的優(yōu)勢和劣勢，銷售人員在介紹自己的產(chǎn)品的時(shí)候，一定要注意可以揚(yáng)自己之長，但是不能夠損毀他人之短。一旦發(fā)生這樣的情況，我們的處罰是十分嚴(yán)厲的。我們還要求促銷員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候要實(shí)事求是，既不能夸大其詞，也不能掩蓋其產(chǎn)品的缺陷。例如，不用洗衣粉就可以洗衣服的洗衣機(jī)的銷售就是這樣的。這個(gè)洗衣機(jī)對所洗的衣服是有嚴(yán)格條件限制的，只穿了很短的時(shí)間，沒有明顯的污漬等等。而某些促銷員在銷售的時(shí)候，卻夸大其詞，讓顧客誤以為是什么樣的衣服都可以洗干凈。當(dāng)時(shí)雖然產(chǎn)品銷售出去了，顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品的實(shí)際功用后，也會(huì)對賣場產(chǎn)生不信任感，也會(huì)給銷售帶來不必要的麻煩這就屬于促銷員的責(zé)任。

　　提到銷售業(yè)績，很多人都會(huì)聯(lián)想到目前單店效益下降的問題。以北京為例，截止到2005年底，北京共有家電的專業(yè)賣場123家。從國美、大中、蘇寧和永樂最新的市場規(guī)劃看，到2006年底，這個(gè)數(shù)字將突破150家。我們可以看到那些新的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開盤，很多都有家電連鎖的身影。這個(gè)局面給供應(yīng)商和賣場本身都增加了壓力。而就提高單店效益這個(gè)問題，一方面是供應(yīng)商在進(jìn)駐終端數(shù)量增加的情況下，提高每個(gè)所進(jìn)駐門店的效益；而對賣場而言，就是在門店數(shù)量大幅上升的情況下，提高門店整體的銷售業(yè)績。

　　提高門店的銷售業(yè)績，就是要有一個(gè)全局的意識(shí)，從市場發(fā)展的角度，從產(chǎn)品的品類變化中尋找利潤增長點(diǎn)。在傳統(tǒng)的賣場中，彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)是盈利的主要來源。隨著市場的發(fā)展和消費(fèi)者需求的不斷變化，消費(fèi)類電子成了市場的新寵，也成了賣場的利潤增長點(diǎn)。從市場的狀況分析，彩電等傳統(tǒng)家電產(chǎn)品的銷售份額都在專業(yè)的家電賣場中，渠道都已經(jīng)十分成熟，市場格局不會(huì)有太大的變化。但是手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品的市場機(jī)會(huì)卻非常大。在北京市場，各類的通訊城，手機(jī)賣場和電子市場占據(jù)了很大的市場份額。這些渠道雖然經(jīng)營靈活，但是卻存在著很多的不規(guī)范的行為，水貨、服務(wù)糾紛、以假亂真等等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。消費(fèi)者在對產(chǎn)品知識(shí)不了解的情況下，非常希望購買到物美價(jià)廉，同時(shí)又有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)品。而家電專業(yè)賣場的優(yōu)勢就是規(guī)范的服務(wù)，正規(guī)的渠道，廠商直營的產(chǎn)品。因此，近幾年，家電賣場對消費(fèi)類電子產(chǎn)品的渠道滲透是十分成功的。例如，蘇寧等家電賣場在最初經(jīng)營手機(jī)的時(shí)候，手機(jī)的銷售額只占賣場銷售額的4%左右，現(xiàn)在蘇寧安貞店手機(jī)的銷售額已經(jīng)占到了22%，超過了空調(diào)和白電產(chǎn)品，僅次于彩電。為了繼續(xù)在這一類產(chǎn)品中取得優(yōu)勢，我們把門店最好的位置用來銷售手機(jī)等電子產(chǎn)品，并經(jīng)常做豐富多彩的促銷活動(dòng)。我們下一步的主推產(chǎn)品是攝照產(chǎn)品和電腦。目前，家電賣場中電腦的銷售平均占門店銷售額4%左右，而安貞店已經(jīng)達(dá)到了8%。為了搶占電腦市場，蘇寧安貞店與英特爾公司在賣場中開設(shè)了無線上網(wǎng)的體驗(yàn)區(qū)，以吸引更多的消費(fèi)者。讓消費(fèi)者在真實(shí)的體驗(yàn)中享受到高科技產(chǎn)品帶來的快樂和便捷。

　　門店要成為規(guī)范管理的窗口

　　任何一家門店，要想經(jīng)營好，內(nèi)部管理都是最重要的。作為一家旗艦店，蘇寧安貞店對于內(nèi)部管理的要求也是非常重視的。任何效益的提高，服務(wù)水平的提高也都是通過管理水平的提高來實(shí)現(xiàn)的。在蘇寧安貞店，我們也是根據(jù)公司在管理上提出了的要求來落實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)。我們的門店有兩百多人，如何使這兩百多人形成一個(gè)合力，是關(guān)鍵所在。只有大家的心往一處想，勁兒往一處使，才能自覺地把門店的制度當(dāng)成日常行為的準(zhǔn)則。

　　管理的關(guān)鍵是人的管理。我們對于人的管理是從把好入職關(guān)開始的。進(jìn)入門店的職員，既包括門店的內(nèi)部人員，也有廠家派遣的促銷員。根據(jù)情況不同，我們采取了不同的試用培訓(xùn)。內(nèi)部職員需要經(jīng)過兩周的培訓(xùn)，促銷員需要進(jìn)行一周的培訓(xùn)。包括人品、工作能力和服務(wù)意識(shí)等多方面的觀察，在試用結(jié)束的時(shí)候進(jìn)行考核，盡管培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間不同，但是我們要求他們所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是相同的。

　　第二關(guān)就是實(shí)際操作的考察。在經(jīng)過一定的理論和企業(yè)文化學(xué)習(xí)后，我們還要對其進(jìn)行實(shí)際工作崗位的操作考察。讓他們在現(xiàn)場中，發(fā)揮自己的才能，同時(shí)也考驗(yàn)個(gè)人工作中的靈活性。

　　另外，通過實(shí)際工作不斷地總結(jié)，讓新員工有一個(gè)提高的過程。我們一般在晨、晚會(huì)上對每天賣場銷售中發(fā)生的問題加以總結(jié)，這也是讓新員工學(xué)習(xí)和提高認(rèn)識(shí)的好機(jī)會(huì)，可以讓員工更加深刻地體會(huì)公司制度的制定和工作的流程運(yùn)用。

　　作為一個(gè)對外銷售的平臺(tái)，門店是向公眾展示的窗口，是為公眾服務(wù)的平臺(tái)，關(guān)乎著很多人的切身利益和安全，所以門店還同時(shí)肩負(fù)著與社會(huì)各部門協(xié)調(diào)的職能。工商、消防、防疫等各種職能部門隨時(shí)都會(huì)來到門店來檢查工作，任何一項(xiàng)工作沒有按照要求做好，都會(huì)直接影響到門店的工作。所以作為門店的管理者，我是抱著他們是來協(xié)助我們更好地管理好門店，督促我們更好地為顧客服務(wù)的心態(tài)，而不是覺得這些工作是無關(guān)緊要的心態(tài)。心態(tài)擺正了，一切工作的展開就會(huì)非常順利。

　　門店要成為人才培養(yǎng)的基地

　　在連鎖業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，我們感到我們?nèi)狈Φ牟皇琴Y金，不是產(chǎn)品，而是人才。而每一個(gè)連鎖遇到發(fā)展的瓶頸也都是人才的短缺。作為一個(gè)門店的管理者，我的目標(biāo)就是讓門店的所有員工，都有自己發(fā)揮的空間，都有機(jī)會(huì)成為一個(gè)門店的管理的參與者。門店要做的就是給每一個(gè)員工提供發(fā)展的平臺(tái)，讓員工的發(fā)展與門店的發(fā)展和公司的發(fā)展是同步的，讓員工與公司的目標(biāo)產(chǎn)生共鳴。同時(shí)這也是員工凝聚力的原動(dòng)力。在我們的門店，有一套成熟的人才培養(yǎng)機(jī)制和完善的人才培養(yǎng)系統(tǒng)。

　　當(dāng)一名員工進(jìn)入蘇寧的門店，我們就會(huì)按照他的個(gè)性和特長，為他設(shè)定一個(gè)發(fā)展的目標(biāo)。讓他在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到一個(gè)更高的平臺(tái)。個(gè)人在認(rèn)同了門店對他個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃之后，就會(huì)全力配合，按照公司的要求，自覺塑造，自我錘煉。為了實(shí)現(xiàn)公司對員工的培養(yǎng)計(jì)劃，我們開展這種培訓(xùn)，是幫助提升員工在各方面的能力，包括管理的技巧和個(gè)人的綜合素質(zhì)。在培養(yǎng)和培訓(xùn)的同時(shí)，門店內(nèi)還有一套與之配套的考核，以考核員工所接受和掌握的程度。也檢驗(yàn)這名員工是否符合當(dāng)初的培養(yǎng)目標(biāo)。一旦發(fā)現(xiàn)這名員工在培養(yǎng)的過程中有一定的欠缺，我們會(huì)根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整培養(yǎng)計(jì)劃。例如，我們當(dāng)初作計(jì)劃的時(shí)候是按照門店經(jīng)理去培養(yǎng)某人的，但是通過半年的考察，發(fā)覺他的個(gè)性和能力更適合做一個(gè)部門的管理者，那么我們就會(huì)及時(shí)調(diào)整他的培訓(xùn)內(nèi)容和方向。如果一個(gè)人員的培訓(xùn)時(shí)間是一年，當(dāng)進(jìn)行到半年的時(shí)候，他的各方面素質(zhì)提高很快，我們也會(huì)及時(shí)縮短培訓(xùn)的時(shí)間，加快培養(yǎng)的步伐，讓他們的才能盡快得到體現(xiàn)。當(dāng)然也會(huì)出現(xiàn)員工在培養(yǎng)的過程中出現(xiàn)某些偏差，如果這些偏差在公司允許的范圍內(nèi)，我們會(huì)幫助他及時(shí)調(diào)整。如果出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的失誤，超越了公司的原則，公司措施的執(zhí)行也是十分嚴(yán)格的。

　　蘇寧安貞店每年都要進(jìn)行三期的店長的培訓(xùn)和各個(gè)體系的獨(dú)到的培養(yǎng)。例如店長的培養(yǎng)。我們先要讓被培養(yǎng)者在門店內(nèi)進(jìn)行實(shí)地的見習(xí)，合格之后，再送到總部進(jìn)行企業(yè)文化和管理的集訓(xùn)，之后再回到門店進(jìn)行實(shí)際的操作，最后通過考核上崗。通過這些實(shí)地的考察培訓(xùn)，蘇寧安貞店為各地門店一線培養(yǎng)了很多優(yōu)秀的人才，成了蘇寧電器名副其實(shí)的“人才血庫”。反過來，人才的培養(yǎng)也為蘇寧安貞店帶來了很多新的信息，門店的管理等各方面軟硬件設(shè)施也得到了逐步的提高。

　　實(shí)際證明，95%以上的培訓(xùn)計(jì)劃是可行的，是成功的。當(dāng)每一位員工都能夠自覺地按照高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，門店的規(guī)章制度就成了個(gè)人心中自覺執(zhí)行的要求。我們的門店人才梯隊(duì)的培訓(xùn)計(jì)劃符合目前人才培養(yǎng)和需求的現(xiàn)狀，滿足了個(gè)人和公司的發(fā)展的需求。