基于根植于心的服務(wù) 主動營銷的磁場才會很長

新零售時代，營銷已經(jīng)做到極致，在極度內(nèi)卷之下，必然會回到競爭的原點，對于舒適家經(jīng)銷商而言，最核心的競爭力就在服務(wù)，服務(wù)力越強，競爭力則越強。

服務(wù)好內(nèi)部客戶，是服務(wù)好外部用戶的基石

寧波市輝能建筑節(jié)能工程有限公司運營的品牌包括能率、3M、大金、百朗、帝森克虜伯、洛克斯寶、哈仕奇等，業(yè)務(wù)涵蓋熱水采暖、全屋凈水、中央空調(diào)、電遞、冰洗等，可以滿足用戶家庭設(shè)備全案需求。在公司創(chuàng)始人肖正橋看來，公司最大的優(yōu)勢就是服務(wù)，而服務(wù)是有連貫性的，不僅僅是服務(wù)外部用戶，服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的用戶更重要。甚至從某種程度上講，員工對公司的滿意度比用戶的滿意度更重要。只有員工滿意了，才會全力以赴的貫徹公司的服務(wù)理念，全力以赴的幫助公司服務(wù)好用戶。如果員工不滿意、內(nèi)部的客戶不滿意，帶著怨氣為客戶服務(wù)時，動作一定會變形，很難服務(wù)到位，而且員工一定會把對企業(yè)的不滿意撒到用戶身上。

因此，能夠服務(wù)好外部用戶，一定來源根植于心的服務(wù)意識，用戶滿意是企業(yè)的責(zé)任，讓用戶感動才是必須落地的行為。極致的產(chǎn)品疊加強大的感動服務(wù)行為，才會形成自傳播。

肖總說，在當(dāng)下時代，幾乎每個企業(yè)都在談用戶滿意，因為用戶讓企業(yè)有了生存的機會，賺到錢，有利潤。如果沒有服務(wù)好用戶、沒有讓用戶滿意，那就是自己失責(zé)。

作為經(jīng)銷商而言，應(yīng)該追求的是讓用戶持續(xù)為企業(yè)裂變，持續(xù)被輝能的服務(wù)行為感動，所以，用戶感動是經(jīng)銷商必須要做的事情。只有感動才會分享，特別是當(dāng)下自媒體這么發(fā)達的時代，只有感動了，用戶才會主動分享，而不是靠發(fā)個朋友圈、點個贊、領(lǐng)個禮品，這都是被動的營銷、被動的感動，裂變非常有限。用戶因滿意而自動分享給朋友，主動營銷，磁場才會很長，裂變的效果才很大，這和被動性的裂變完全不一樣。

做貫穿用戶未來１０～１５年的專業(yè)服務(wù)

目前，整體家電行業(yè)已經(jīng)從單品時代到集成化、套系統(tǒng)化、場景化銷售的時代，服務(wù)是一個連貫性、多節(jié)點的鏈條，從一線銷售就已經(jīng)開始。比如，經(jīng)銷商一線銷售的服務(wù)意識怎么樣，銷售過程給用戶的服務(wù)體驗如何。當(dāng)然，更多的是后臺的服務(wù)能力。而后臺服務(wù)不僅僅是上門的服務(wù)安裝，包括很多內(nèi)容。

比如電話服務(wù)人員和客戶溝通的語速有沒有打動用戶、有沒有讓用戶感到很專業(yè)，物流服務(wù)有沒有及時安裝有沒有標(biāo)準(zhǔn)化，這些都是很重要的事情，尤其是對實體店。目前，輝能公司有二十多名安裝師傅，所有安裝師傅一是必須要有上崗證，二是必須要有健康證，三是安裝凈水器必須戴白手套。對安裝的標(biāo)準(zhǔn)化動作抓得很緊，安裝師傅上門要有多少個動作，每個動作是做什么，做到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有明確的要求。所以用戶對輝能的評價很高。

可以說，自用戶購買之后，在未來的十到十五年都是你的用戶，要怎么服務(wù)好用戶，是很漫長的過程，對經(jīng)銷商和代理商來講也是巨大的挑戰(zhàn)，需要在精力和財力的投入上不遺余力。比如針對送裝一體化問題，過去輝能采用的方式是物流歸物流、安裝歸安裝。這就造成送貨過程中受到堵車等等不確定因素的影響，與用戶及安裝人員的約定時間很難形成無縫銜接。前兩年輝能公司就投入超過１００萬元的費用，讓每個師傅都配有一輛車，實現(xiàn)配送、安裝一體化，減少了用戶二次等待及不滿意的問題。

細水長流的服務(wù)是增進用戶粘合度的粘合劑

“對用戶而言，產(chǎn)品安裝到他家以后，你還能時常給予他關(guān)懷，用戶都很感恩，會為你的行為點贊，因為你時常想著他”肖總?cè)缡钦f。

在輝能公司，每個月中都會安排一天的時間，全體員工不做銷售，都去干一件事，就是給老用戶送新鮮蔬菜、水果，配送到用戶的小區(qū)。今年已經(jīng)是輝能公司持續(xù)做這件事的第六年。僅此一項，輝能每年在老用戶身上的投入就達到２００萬左右，對老用戶所形成的影響是潛移默化的。過去輝能公司做一些活動，員工發(fā)到朋友圈，用戶都會主動去分享，目前輝能４０％的銷售都來自老用戶的主動裂變。

讓社群成為根植于“心”服務(wù)的重要抓手

在當(dāng)下，實體店面臨的競爭很多，既有線上的京東、天貓，也有各大平臺在線下開出的各類門店，還有主要做小區(qū)的背包客等，有很多意想不到的渠道和“游擊隊”?！‰m然這兩年電商的增長趨勢在放緩，但是不代表它對市場沒有影響，尤其是近幾年電商在各級市場大力發(fā)展線下渠道，對實體店的壓力不能說不大。加之自媒體時代，一個很小的用戶不滿意，都極有可能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，這對經(jīng)銷商在用戶服務(wù)滿意上的管理要求變得更高。

肖總認為，解決的辦法就是進一步拉近與用戶距離，讓社群成為實體店的“糧倉”。２０１５年開始，肖總自己就開始做社群，到現(xiàn)在已經(jīng)干了九年之久，積累了至少２００多個社群，２０％～３０％有銷量來自社群。同樣，社群的運營也是一個漫長的服務(wù)過程。因為第一批裝修的用戶可能只占社群里的３０％，還有７０％的人在未來三年、五年甚至十年都會有裝修需求，所以，輝能將社群視為實體店的“糧倉”。當(dāng)然，前提是服務(wù)好、口碑好、信任度高。

很多人認為，社群越來越難做。在肖總看來，難做是因為自己的初心變了。任何時候，交易都是基于信任，經(jīng)銷商要回到過去，用真誠感動用戶！　因此，對于群的運營，首先是，信任的群內(nèi)環(huán)境非常重要，群的商業(yè)味不要太濃。一定要站在用戶的角度思考問題，對每一款產(chǎn)品介紹、給用戶提供的每個方案，都是在合理有效果的前提下給用戶省錢。

其次，建立完美的人設(shè)。生意到最后就是做人，很多時候用戶選的不是你的商品，選擇的是你的經(jīng)營行為，輝能的客戶群中高端為主，其中很多是私企企業(yè)的老板，很多人不但從輝能購買產(chǎn)品，還認可肖總的經(jīng)營思維，有時會經(jīng)常到肖總的茶室坐坐。他們不僅自己買，身邊有朋友買家電時，肯定會推薦輝能。在群的運營中，每一個動作、每個用詞都很重要，都是加分的過程。

再次，如同像照顧孩子一樣去呵護群的茁壯成長，賦予群生命力和免疫力。肖總說，在日常經(jīng)營中，難免會有競爭對手在群里抹黑攻擊他們，但群里的用戶都會主動幫他們說話，想搗亂的人也自然就不敢說話了。而且有時候危機也會轉(zhuǎn)成巨大的機會點。比如，輝能做一個小區(qū)落地活動，有個業(yè)主到店時活動已經(jīng)結(jié)束了，沒有拿到禮品，就在群里抱怨。有的業(yè)主在群里就回復(fù)，說他來晚了，沒有拿到禮品，不能怪商家。肖總看到后，就在群里說，可以給他補上，很多人就跟貼，問補什么？肖總說，給所有的人再重新抽一次獎，群里業(yè)主紛紛點贊。最終輝能在此小區(qū)成交了４００多單。

因此，經(jīng)營好社區(qū)，就是建立服務(wù)價值為導(dǎo)向的社群私域流量池。在存量市場中，流量會更為分散，找任何的合作伙伴帶單，都要付出代價，而且代價會越來越大，所以，經(jīng)銷商需要的是私域流量，社群就是私域的流量。

作為實體經(jīng)銷商，雖然做的不是電商，但必須有互聯(lián)網(wǎng)的思維，用互聯(lián)網(wǎng)思維去解決自身的瓶頸。因為生意的本質(zhì)是相通的，就是真正用戶至上的思維，根植于心的服務(wù)，讓服務(wù)成為一個有機、有溫度的生命體，就會獲得用戶的認同，帶來用戶的口碑傳播，無論市場如何變化，經(jīng)銷商都不會缺生意。