蘇寧三十周年上線四大硬核服務(wù)，加速?gòu)N衛(wèi)行業(yè)服務(wù)升級(jí)

近年來(lái)隨著吐槽大會(huì)、脫口秀大會(huì)等爆火網(wǎng)絡(luò),吐槽、玩梗成為全網(wǎng)新興流行文化,這里有發(fā)自肺腑的辛辣自嘲,有對(duì)各類價(jià)值觀的犀利辯駁,有對(duì)社會(huì)事件的深刻諷刺,社會(huì)萬(wàn)物、各行各業(yè)皆可"槽"漸成蔚然之勢(shì)。

而在電商行業(yè),常見(jiàn)各類廣告鋪天蓋地,但真實(shí)的吐槽少之又少,更別說(shuō)企業(yè)搭臺(tái)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客吐槽自己這種"另類操作"了。12月25日晚間,蘇寧廚衛(wèi)就"自黑"了一把,全國(guó)網(wǎng)友則實(shí)實(shí)在在"爽"了一把。

當(dāng)天為蘇寧廚衛(wèi)寵粉日,為傾聽(tīng)用戶心聲、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn),蘇寧特別推出廚衛(wèi)寵粉日專場(chǎng)脫口秀,通過(guò)直播的形式邀請(qǐng)脫口秀演員、全國(guó)網(wǎng)友,針對(duì)蘇寧廚衛(wèi)在商品選購(gòu)、售后服務(wù)等全流程體驗(yàn)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行吐槽。

"安裝不守時(shí),買完就降價(jià),客服打太極,買套廚衛(wèi)電器有時(shí)挺糟心……",隨著脫口秀演員"口吐蓮花"式帶節(jié)奏,網(wǎng)友粉絲的吐槽熱情也被激發(fā),紛紛通過(guò)直播留言互動(dòng)等開(kāi)啟"吐槽"模式。

為解決網(wǎng)友各類難題,蘇寧廚衛(wèi)在直播間當(dāng)即宣布,推出廚衛(wèi)寵粉計(jì)劃,包含四大硬核服務(wù):

一是服務(wù)吹哨人計(jì)劃。蘇寧廚衛(wèi)將增加售后服務(wù)快速響應(yīng)通道,工作周期內(nèi),消費(fèi)者通過(guò)蘇寧廚衛(wèi)官方微信賬號(hào)售后接待通道反饋,2小時(shí)內(nèi)即可獲得服務(wù)響應(yīng)。

二是優(yōu)化體驗(yàn)基金。無(wú)論前臺(tái)規(guī)劃的會(huì)員權(quán)益、還是后臺(tái)賠付的金額,蘇寧承諾為消費(fèi)者做全面的服務(wù)兜底。

三是會(huì)員專屬福利日。蘇寧將每個(gè)月25號(hào)設(shè)定為"廚衛(wèi)寵粉日",并將通過(guò)雙線營(yíng)銷福利、直播帶貨、線下體驗(yàn)活動(dòng)等優(yōu)化會(huì)員體驗(yàn)。

四是總裁郵箱直通車。凡在蘇寧渠道涉及廚衛(wèi)電器的投訴、建議,均可通過(guò)專用郵箱和蘇寧廚衛(wèi)總裁進(jìn)行聯(lián)系,蘇寧廚衛(wèi)將在高效處理的基礎(chǔ)上,每月進(jìn)行復(fù)盤公示。

蘇寧廚衛(wèi)此舉可見(jiàn)對(duì)消費(fèi)者用心之真。 一方面,在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境里,很多消費(fèi)者仍然處于信息不對(duì)稱的不利地位,電商購(gòu)物時(shí)不知詳情、投訴無(wú)門的情形經(jīng)常出現(xiàn)。蘇寧通過(guò)直播、脫口秀、吐槽大會(huì)等形式暢通溝通渠道,以消費(fèi)者為鏡,直接聆聽(tīng)消費(fèi)者心聲及痛點(diǎn),推動(dòng)電商行業(yè)向前邁了一大步。

另一方面,蘇寧在對(duì)消費(fèi)者"吐槽"的態(tài)度上并沒(méi)有停留于口號(hào),沒(méi)有推脫式的解釋,而是快速響應(yīng)提出了切實(shí)可行的服務(wù)舉措,不斷進(jìn)行服務(wù)升級(jí)。

事實(shí)上,作為深耕零售行業(yè)三十年的老牌企業(yè),蘇寧截至目前已經(jīng)推出了46項(xiàng)服務(wù),是零售行業(yè)服務(wù)最完善、觸角最細(xì)致的渠道之一,獲得了消費(fèi)者的一致贊譽(yù)。以廚衛(wèi)電器為例,正品保價(jià)、選購(gòu)指導(dǎo)、物流極速達(dá)、省心裝、無(wú)憂退換貨等都已是標(biāo)配服務(wù)。

但是隨著消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)需求日益多元,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的深度、廣度也在快速升級(jí),這對(duì)企業(yè)服務(wù)能力提出了更高、更細(xì)的要求。蘇寧廚衛(wèi)此次加碼四項(xiàng)寵粉服務(wù),表明蘇寧聚焦用戶、服務(wù)升級(jí)決心的同時(shí),也為行業(yè)樹(shù)立了良好的榜樣,必將進(jìn)一步推動(dòng)廚衛(wèi)行業(yè)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)。