提高產(chǎn)品穩(wěn)定性 價(jià)格服務(wù)回歸理性

居然管家作為智能家居服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)資源優(yōu)勢(shì)整合，與居然之家設(shè)計(jì)家平臺(tái)、連鎖賣(mài)場(chǎng)、智慧物流等業(yè)務(wù)形成完善的大家居業(yè)務(wù)閉環(huán)。

居然管家是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。隨著購(gòu)買(mǎi)智能馬桶蓋和一體機(jī)用戶(hù)的增加，居然管家承接了一些主流品牌的安裝和售后服務(wù)。因此，居然管家既是一線服務(wù)商的代表，也是用戶(hù)的代表。居然管家更關(guān)注的是用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)和使用體驗(yàn)。因此，居然管家能夠從服務(wù)的視角分析智能馬桶蓋市場(chǎng)的瓶頸在哪里。

第一，產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題。在整個(gè)家電類(lèi)產(chǎn)品領(lǐng)域里，無(wú)論是智能馬桶蓋還是一體機(jī)，故障率都是偏高的。產(chǎn)品的故障率高了之后，后續(xù)帶來(lái)的就不只是上門(mén)做現(xiàn)場(chǎng)維修的問(wèn)題，因?yàn)榫S修會(huì)牽涉到配件，后面等配件，又要再次上門(mén)維修。多次上門(mén)，用戶(hù)可能要耽誤三五天甚至更長(zhǎng)時(shí)間才能解決問(wèn)題，這種使用體驗(yàn)對(duì)用戶(hù)的打擊是比較大的。

另外，智能馬桶蓋與凈水產(chǎn)品有一個(gè)相似的情況是產(chǎn)品的價(jià)格混亂，不同的功能，不同的型號(hào)的產(chǎn)品，從500元到5000元的，讓人眼花繚亂。但是對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，價(jià)格越混亂，實(shí)際上用戶(hù)選擇越糾結(jié)，越糾結(jié)。

從整個(gè)行業(yè)性的角度來(lái)看，現(xiàn)在智能馬桶蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在通用性差的問(wèn)題。因?yàn)橹悄荞R桶蓋是在原有馬桶的基礎(chǔ)上做一個(gè)疊加性的功能性產(chǎn)品。但是現(xiàn)在的馬桶有U型的，有圓形的，這種通用性較差的設(shè)計(jì)，提高了日后智能馬桶蓋安裝的難度。

第二，維修的成本問(wèn)題。保內(nèi)的維修雖然消費(fèi)者不付費(fèi)，但是時(shí)間成本對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更難以接受。而過(guò)了保修期的維修成本如果讓用戶(hù)承擔(dān)的話(huà)，收費(fèi)又是比較高的。

第三，智能馬桶蓋的操作面板，按鍵過(guò)多，操作復(fù)雜。對(duì)于老人和小孩來(lái)說(shuō)，操作復(fù)雜是體驗(yàn)差的根本原因。尤其是老人，設(shè)計(jì)人員感覺(jué)很周到詳細(xì)的功能，卻因?yàn)椴僮鲝?fù)雜給他們帶來(lái)極大的不便。

總體看，智能馬桶蓋是一個(gè)很有前景的產(chǎn)品。很多家庭用完之后覺(jué)得特別喜歡，能給人帶來(lái)一種意想不到的幸福感。但是這個(gè)產(chǎn)品要在設(shè)計(jì)、功能和品質(zhì)以及維修保養(yǎng)方面做更多的改善與提升，這需要廠家和服務(wù)商，在各個(gè)環(huán)節(jié)做更多的努力。

智能馬桶蓋對(duì)使用環(huán)境的要求低，更利于普及。

智能馬桶蓋和智能馬桶，到底應(yīng)該選擇哪個(gè)，似乎是一個(gè)比較糾結(jié)的問(wèn)題。

第一，很多家庭的衛(wèi)生間馬桶旁邊沒(méi)有預(yù)留線路，所以要增加一個(gè)電源。很多人在賣(mài)場(chǎng)或者酒店，體驗(yàn)過(guò)一體機(jī)，好多的功能，自動(dòng)開(kāi)蓋，底部的夜燈，自動(dòng)的沖水等，確實(shí)很吸引消費(fèi)者。所以，很多人都決心家里重新裝修時(shí)，一定要選擇一體機(jī)。但是從服務(wù)訂單的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，這是一個(gè)非常糾結(jié)的問(wèn)題。

居然管家一線的服務(wù)人員每天都在處理各個(gè)品牌、不同城市的用戶(hù)，遇到各種售后的問(wèn)題。尤其是一體機(jī)，使用體驗(yàn)很好，但遇到的售后服務(wù)的問(wèn)題是比較嚴(yán)重的。比如說(shuō)一體機(jī)對(duì)水壓的要求，水質(zhì)的要求，對(duì)電源穩(wěn)定性的要求。家里突然斷電了，或者小區(qū)瞬間電壓不穩(wěn)定，再來(lái)電的時(shí)候發(fā)現(xiàn)智能馬桶的電路板燒壞了，就要等配件，等待上門(mén)維修。家里停電了，一體機(jī)無(wú)法使用，上廁所都成問(wèn)題；水壓不夠，不能沖水；水質(zhì)不好也可能出問(wèn)題。所以，一時(shí)的體驗(yàn)好，不代表使用時(shí)間長(zhǎng)了，一直都有好的體驗(yàn)。使用的環(huán)境非常關(guān)鍵。所以，從服務(wù)的角度看，現(xiàn)在的使用環(huán)境，家庭選擇一體機(jī)確實(shí)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，智能馬桶蓋整體的穩(wěn)定性高于智能馬桶。

選擇智能馬桶蓋，即使出了故障，原來(lái)的馬桶還是能繼續(xù)使用的，這是最重要的一點(diǎn)。因此，居然管家希望各個(gè)品牌，提高產(chǎn)品的品質(zhì)，提高穩(wěn)定性，讓消費(fèi)者的體驗(yàn)更好，讓服務(wù)商的工作更加順利。

價(jià)格回歸理性，更應(yīng)關(guān)注新消費(fèi)群體。

僅從服務(wù)的角度來(lái)看，居然管家希望各個(gè)品牌商，不要把產(chǎn)品的價(jià)格包括流程性成本控制的特別死板。尤其是今年疫情之后，我們發(fā)現(xiàn)很多廠家在不停的控制各個(gè)環(huán)節(jié)的成本，制造的成本，服務(wù)的成本。有些廠家將原來(lái)每單100元的服務(wù)費(fèi)用本，直接降到了90元。確實(shí)，現(xiàn)在的市場(chǎng)不好，廠家開(kāi)始坎預(yù)算。服務(wù)的費(fèi)用減少了，基層干活的師傅肯定就會(huì)把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降下來(lái)了。

億家凈水曾經(jīng)遇到過(guò)類(lèi)似這樣的情況，有的廠家用行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但有的品牌對(duì)服務(wù)品質(zhì)要求高的，直接要求高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，一對(duì)一的服務(wù)，要有專(zhuān)車(chē)，有專(zhuān)門(mén)的形象，有專(zhuān)屬的人員。因此希望現(xiàn)階段無(wú)論是一體機(jī)，還是智能馬桶蓋，品牌都要把服務(wù)重視起來(lái)。

從用戶(hù)選擇的角度來(lái)看，要重視兩點(diǎn)：第一，要回歸產(chǎn)品的本質(zhì)?，F(xiàn)在大部分用戶(hù)尤其是年輕的用戶(hù)都講究生活品質(zhì)，同時(shí)要求性?xún)r(jià)比。這個(gè)性?xún)r(jià)比實(shí)際上不是低價(jià)，是在實(shí)現(xiàn)核心功能的基礎(chǔ)上，在好的品質(zhì)保證情況下的理性?xún)r(jià)格，然后搭配合理的服務(wù)保障。

第二，產(chǎn)品價(jià)格在1000元到1500元之間的智能馬桶蓋，就能滿(mǎn)足大部分用戶(hù)的需求。當(dāng)然對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有升級(jí)性需求的，肯定要付更多的費(fèi)用。

第二，智能馬桶蓋實(shí)際上更多的是家電產(chǎn)品的屬性，家電產(chǎn)品跟衛(wèi)浴產(chǎn)品之間一個(gè)很大的差異是，用戶(hù)的迭代需求更快。例如，居然管家接觸的一些凈水器用戶(hù)，前些年花三四千元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)凈水器之后，使用五六年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，就逐漸形成了對(duì)這個(gè)品類(lèi)和品牌的思維定式。包括哪些是專(zhuān)業(yè)品牌，好的產(chǎn)品應(yīng)該是什么價(jià)位等。

但是小米和一些互聯(lián)網(wǎng)品牌出現(xiàn)之后，把凈水器的價(jià)格體系打破了，1000元左右就買(mǎi)來(lái)了一個(gè)極具性?xún)r(jià)比的凈水器。這時(shí)候，用戶(hù)的思維就會(huì)產(chǎn)生變化?；?000元購(gòu)買(mǎi)的凈水器，用戶(hù)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的要求就是使用兩年左右的時(shí)間。兩年之后用戶(hù)感覺(jué)不滿(mǎn)意，會(huì)立刻換成另外一個(gè)品牌，另一款新品。所以，智能馬桶蓋在產(chǎn)品回歸價(jià)格理性之后，實(shí)際上也會(huì)面臨這個(gè)問(wèn)題。用戶(hù)在選擇產(chǎn)品的時(shí)候，需要考慮兩點(diǎn)，第一點(diǎn)回歸商業(yè)的本質(zhì)，第二個(gè)是迭代的需求，尤其是現(xiàn)在的年輕用戶(hù)，我們必須關(guān)注他們的需求變化和消費(fèi)習(xí)慣的改變。

智能馬桶和馬桶蓋都是強(qiáng)服務(wù)的產(chǎn)品。品牌商在關(guān)注服務(wù)的基礎(chǔ)上，首先要提高產(chǎn)品的品質(zhì)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，減少售后服務(wù)就是最好的服務(wù)。