這家零售企業(yè)服務(wù)響當(dāng)當(dāng) 我們來(lái)圍觀下

河南萬(wàn)寶股份有限公司是一個(gè)擁有多家連鎖店與完善售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的連鎖零售商，是河南地區(qū)頗具影響力。下轄的萬(wàn)寶售后服務(wù)中心技術(shù)中心簽約了55品牌、品類的廠家服務(wù)。擁有3000平米的辦公維修區(qū)，按照家電制冷、洗衣、彩電、廚衛(wèi)電器等分類建立了5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化維修車(chē)間。2017年，全年完成的維修量達(dá)7萬(wàn)臺(tái)左右，安裝量為10萬(wàn)臺(tái)左右。這家零售企業(yè)是如何做好店面銷(xiāo)售的同時(shí)，是如何讓售后服務(wù)成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的呢？我們聽(tīng)聽(tīng)河南萬(wàn)寶股份有限公司服務(wù)總監(jiān)黨鋒的介紹，來(lái)一探究竟。

處理信息的能力很專業(yè)

萬(wàn)寶技術(shù)中心設(shè)有一個(gè)二十多人的信息中心。來(lái)自不同渠道的信息收集會(huì)集中到這里。信息員的主要工作就是處理這些龐雜的信息。

首要任務(wù)是做好熱線接待工作。信息中心一共設(shè)有12條熱線電話，信息員接到熱線電話不僅僅是一個(gè)單獨(dú)的記錄用戶資料的作用，還要求接聽(tīng)人員必須熟知產(chǎn)品知識(shí)，掌握一些機(jī)器常用使用知識(shí)的能力。這樣做的目的是能及時(shí)的處理用戶簡(jiǎn)單的售后問(wèn)題，既提高了用戶的滿意度，同時(shí)也為售后服務(wù)節(jié)省了人力，提高了工作效率。

管理廠家的信息也是信息員的重要工作內(nèi)容。掌握廠家管理政策和系統(tǒng)應(yīng)用是做好廠家服務(wù)的信息橋梁紐帶。這就要求廠家信息崗位的工作人員，要熟練操作各品牌軟件系統(tǒng)，熟知廠家的三包政策、退換機(jī)流程，對(duì)信息指標(biāo)考核目標(biāo)。并且要熟知廠家結(jié)算流程，廠家三包結(jié)算問(wèn)題單據(jù)申訴流程。所以，信息員要具備家電產(chǎn)品常見(jiàn)故障的咨詢處理能力、與用戶的良好溝通能力和與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通能力。比如當(dāng)服務(wù)人員現(xiàn)在需要配件的時(shí)候，但是這個(gè)配件沒(méi)有現(xiàn)貨，一個(gè)合格的信息員會(huì)找技術(shù)主管或者協(xié)調(diào)其他的部門(mén)把問(wèn)題進(jìn)行處理。同時(shí)，還要熟悉本市區(qū)域劃分模塊，了解維修人員的服務(wù)技能水平。

重視配件管理

配件的周轉(zhuǎn)率和無(wú)效庫(kù)存的管控是萬(wàn)寶特別重點(diǎn)關(guān)注的。如何提高配件的周轉(zhuǎn)效率，降低無(wú)效庫(kù)存呢？

萬(wàn)寶的作法，一是根據(jù)月銷(xiāo)售額，實(shí)施配件庫(kù)存總量控制，并對(duì)庫(kù)齡管控。如現(xiàn)在的庫(kù)存為35萬(wàn)，月銷(xiāo)售額在30萬(wàn)，不包括三包件，庫(kù)齡管控就是3個(gè)月。二是維修人員需求的專用配件，做到精準(zhǔn)訂購(gòu)。技術(shù)參數(shù)準(zhǔn)確，申領(lǐng)記錄準(zhǔn)確、反饋信息及時(shí)，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，也會(huì)責(zé)任追究到位的。

在萬(wàn)寶公司配件管理是由財(cái)務(wù)管理審核和監(jiān)管。由于配件涉及的類型非常多，這就要求配件的管理人員必須要熟練掌握各品牌的廠家系統(tǒng)操作，配件申退流程，掌握廠家配件管理的庫(kù)齡周期政策，三包政策，舊件標(biāo)示要求。并且要熟知常用配件的通用性，和原廠配件的識(shí)別能力，熟練掌握各品牌配件專用號(hào)的查詢方法。對(duì)配件申領(lǐng)條件嚴(yán)格把控。比如，配件名稱（專用號(hào)）、數(shù)量是否保內(nèi)或收費(fèi)，顏色，用戶信息，詳細(xì)記錄等。并根據(jù)維修季節(jié)和常用機(jī)型配件，有計(jì)劃的組織儲(chǔ)備配件。

積極擴(kuò)展新服務(wù)市場(chǎng)

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展所形成的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是萬(wàn)寶服務(wù)的一大優(yōu)勢(shì)，如何將自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)收益呢？我們也進(jìn)行了很多有益的嘗試。比如，我們發(fā)現(xiàn)空調(diào)深度清洗的需求在增加。但以前做深度清洗的成本比較高，我們也不愿意賠本做這樣的事情。因此，我們研究出不需要拆機(jī)就可以在用戶家中進(jìn)行清洗的方法，目前，這種不拆機(jī)就能夠深度清洗的業(yè)務(wù)已經(jīng)包括洗衣機(jī)、空調(diào)和熱水器等產(chǎn)品。目前，市場(chǎng)上也有很多清洗的服務(wù)，關(guān)鍵是如何把細(xì)節(jié)做好？能不能按照更高的標(biāo)準(zhǔn)去做？真正的服務(wù)依然需要人一步一步去執(zhí)行。所以服務(wù)的核心是一線服務(wù)人員專業(yè)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，并能持之以恒的執(zhí)行。而萬(wàn)寶的優(yōu)勢(shì)就在于此。因此，我們能夠放心大膽去推廣清洗服務(wù)。

在推廣模式上，一是用微信群宣傳。先建立一個(gè)熟人的微信群，安排免費(fèi)清洗體驗(yàn)，在這個(gè)過(guò)程中讓熟人感覺(jué)到服務(wù)很方便，就會(huì)主動(dòng)拉動(dòng)身邊的朋友進(jìn)群，從熟人開(kāi)始的宣傳推廣慢慢就可以很有效的展開(kāi)。二是會(huì)員積分換服務(wù)。萬(wàn)寶的用戶可以通過(guò)成為我們的會(huì)員，進(jìn)行積分，當(dāng)積分達(dá)到一定的值時(shí)就可以換購(gòu)服務(wù)項(xiàng)目。三是到事業(yè)單位做體驗(yàn)推廣。將清洗、維保融合一體化服務(wù)，清新了使用環(huán)境，同時(shí)又保證了機(jī)器的高效率運(yùn)行。四是深入到各個(gè)小區(qū)進(jìn)行一些優(yōu)惠推廣的活動(dòng)。另外還有通過(guò)維修、安裝人員轉(zhuǎn)介紹。

特別要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于企事業(yè)單位的服務(wù)擴(kuò)展，最好把清洗、維修按年度打包，這樣既可以合理安排服務(wù)的工時(shí)，緩解了旺季服務(wù)高峰壓力，還能夠拉動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售。萬(wàn)寶承接的單位家電清洗服務(wù)包括醫(yī)院、學(xué)校、銀行、水廠、化工企業(yè)等，在過(guò)去的2017年，產(chǎn)生的服務(wù)收入55萬(wàn)元，帶來(lái)銷(xiāo)售35萬(wàn)元。

另外，萬(wàn)寶對(duì)家電以外的業(yè)務(wù)也進(jìn)行了大膽嘗試。比如，現(xiàn)在的電力公司的運(yùn)營(yíng)都已經(jīng)商務(wù)化，萬(wàn)寶通過(guò)其專業(yè)的家電維修能力就承接了商務(wù)電力保險(xiǎn)的終端維修，使用戶體驗(yàn)到了快捷、專業(yè)的服務(wù)。也就是說(shuō)，如果因電力出現(xiàn)問(wèn)題以后造成用戶家的空調(diào)等電器被燒壞，由萬(wàn)寶承擔(dān)維修，這也給萬(wàn)寶帶來(lái)很大的收益，減輕了經(jīng)營(yíng)壓力和服務(wù)成本壓力。

河南萬(wàn)寶作為本地的企業(yè)，他們很清楚的知道，自己的服務(wù)對(duì)象是左鄰右舍，越是親近的關(guān)系，越需要精心的經(jīng)營(yíng)，付出更多的努力，提高更高的標(biāo)準(zhǔn)，才能讓父老鄉(xiāng)親滿意。希望有越來(lái)越多企業(yè)能夠在服務(wù)上做出成績(jī)來(lái)。