借鑒行業(yè)經(jīng)驗 探討凈水服務(wù)可行性

德國威能在中國深耕多年，在采暖領(lǐng)域業(yè)已形成自己一套成熟的服務(wù)體系。威能服務(wù)總監(jiān)李林濤表示，可以將已經(jīng)成熟的服務(wù)理念和做法供威能在凈水領(lǐng)域發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品化、系統(tǒng)化借鑒。

在威能的服務(wù)體系中，首先對中國城市進(jìn)行分級管理，從一級城市到四級城市不等，北京、上海、廣州、深圳這樣的一級城市包括二級城市，全部由自有內(nèi)部技師進(jìn)行服務(wù)；三線城市采取內(nèi)部技師+授權(quán)技師的服務(wù)模式；四線城市則由授權(quán)技師提供服務(wù)。

目前，威能在全國建成自有服務(wù)站點超過30個，可以實現(xiàn)在一二線、部分三線城市的自有服務(wù)覆蓋，上門技師140名，200多人的服務(wù)團(tuán)隊。加上二線和三四級線的授權(quán)技師，每天全國提供服務(wù)的人數(shù)達(dá)600人左右。

可以說，在采暖上形成的龐大服務(wù)體系，為威能發(fā)展凈水服務(wù)提供了有力保障。

衡量服務(wù)最直接的指標(biāo)是客戶滿意度。對于威能來講，服務(wù)的客戶有兩大類型，分別為用戶和授權(quán)商。

2014年，威能以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。2016年采取與德國總部同步的NPS，即凈推薦值，以“請問您是否愿意推薦威能的服務(wù)給您的親朋好友？”作為衡量服務(wù)的主要指標(biāo)。有73%的用戶給出了肯定答案，NPS超過行業(yè)平均水平，在華南和華中地區(qū)，NPS的指標(biāo)更高。好的口碑也決定了好的銷售。

另一個是授權(quán)商的滿意度。每年，威能召開兩次授權(quán)商大會，集中探討授權(quán)商對廠家的服務(wù)滿意度問題。

在威能采暖系統(tǒng)中，目前已經(jīng)形成了服務(wù)產(chǎn)品的模塊化。圍繞采暖鍋爐的產(chǎn)品特性，幾個服務(wù)產(chǎn)品從市場和用戶需求出發(fā)，應(yīng)運而生。

第一個常規(guī)服務(wù)產(chǎn)品是冷凝包，也是威能采暖中最成熟的一項服務(wù)產(chǎn)品；

第二個產(chǎn)品是銷售零配件。與零散的配件所不同，威能將產(chǎn)品從內(nèi)部剖開，將每個零配件集中在一個小箱體內(nèi)，整齊劃一，從品質(zhì)到設(shè)計，讓用戶一目了然。用戶可以根據(jù)需求自行選擇購買；

第三個服務(wù)產(chǎn)品是保養(yǎng)券。2015年，威能推出保養(yǎng)券特色服務(wù)產(chǎn)品。李林濤說，采暖爐的服務(wù)淡旺季特別明顯，2016年，威能維保量有16萬次的上門服務(wù)，而其中三分之二的服務(wù)在冬季的采暖旺季。而夏天則是維保、也是技師的工作淡季，為了均衡淡旺季的服務(wù)和銷售。威能推出了保養(yǎng)券。

在冬季維保旺季，很難百分之百滿足用戶的保養(yǎng)需求。在冬季技師上門服務(wù)時，會隨身攜帶保養(yǎng)券，銷售給用戶。保養(yǎng)券上明確寫明在來年的3月1日至10月1日，可以提前預(yù)約產(chǎn)品保養(yǎng)。針對購買保養(yǎng)券的用戶，威能提供免費上門服務(wù)。是平衡淡旺的服務(wù)和銷售輸出的措施之一。

今年1~4月份，威能的保養(yǎng)券二次入戶服務(wù)收入在20萬元左右。

第四個服務(wù)產(chǎn)品是延保券。傳統(tǒng)的延保券針對的是老機(jī)器，2016年，威能推出新機(jī)延保券。新機(jī)延保券主要通過代理商進(jìn)行銷售，將其作為促銷活動的促銷方式之一。在常規(guī)的兩年保養(yǎng)之外再贈送一年延保。

第五個服務(wù)產(chǎn)品是常規(guī)的空氣凈化器和凈水的濾芯銷售。

實際上，保養(yǎng)券和延保券是傳統(tǒng)的服務(wù)項目，威能將之做成產(chǎn)品并單獨定價銷售，而且實現(xiàn)了盈利，一是依托龐大客戶群和在中國市場的規(guī)?；\營；二是高端用戶群對服務(wù)產(chǎn)品的接受度相對較高，形成了一定的付費消費基礎(chǔ)用戶。

以此為基礎(chǔ)，增值服務(wù)也隨之出臺。

威能增值服務(wù)主要圍繞速度展開。過去廠家承諾24小時上門。2016年，開通個性化服務(wù)項目，例如，VIP服務(wù)——部分城市實行VIP服務(wù)試點，可提供報修4小時內(nèi)上門的尊享服務(wù)；夜間服務(wù)——白天沒時間？可提供晚上七點至十點的夜間服務(wù)，可通過4007001890預(yù)約；2.11服務(wù)——上午11前的用戶需求，盡量在晚上11點前上門服務(wù) 晚上11點前的用戶需求，盡量在第二日上午11點前上門服務(wù)。

對于有個性化需求的用戶，完全可以通過加付服務(wù)費的方式通過增值服務(wù)而實現(xiàn)。

所以，除了傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品之外，威能還將大力推廣并持續(xù)深化差異化服務(wù)產(chǎn)品。例如包括采暖爐、凈水、空凈等在內(nèi)的系統(tǒng)化服務(wù)；VIP服務(wù)和推進(jìn)在服務(wù)中銷售。將服務(wù)產(chǎn)品格式化和模式化，為用戶提供服務(wù)產(chǎn)品菜單，根據(jù)自身需求和費用預(yù)算做更多選擇。

實際上，在打造服務(wù)產(chǎn)品過程中，李林濤表示目前依然有很大的完善空間。

首先，目前需要解決的最大問題是平衡淡旺季的服務(wù)量問題。

目前威能自有的210多名技師，在11月~2月的服務(wù)旺季，工作量非常飽和，而在3月~10月的淡季，是服務(wù)的相對空檔期。實際上，這也是由采暖爐的產(chǎn)品性質(zhì)所決定。

解決這一問題的辦法，威能在做多方嘗試，除了上馬空凈和凈水項目之外。其成熟穩(wěn)定的服務(wù)團(tuán)隊也不排除與多方合作的可能，以此形成服務(wù)互補。

其次，對于凈水項目來講，服務(wù)收入最主要途徑是更換濾芯的費用。但實際是，目前絕大多數(shù)凈水品牌并沒有實現(xiàn)盈利。主要原因在于，主要的問題點在于“安裝保有量未達(dá)到一定規(guī)模；銷售量未及時轉(zhuǎn)化為安裝使用量；存在一定客戶量的流失；新安裝的用戶暫未投入使用?！睅讉€方面。

面對行業(yè)同樣的問題，威能進(jìn)一步擴(kuò)大整個服務(wù)產(chǎn)品化的進(jìn)程，同時嘗試將壁掛爐服務(wù)的成熟經(jīng)驗應(yīng)用在凈水品類上。

首先，開發(fā)凈水產(chǎn)品周邊產(chǎn)品，例如配套增壓水泵及安裝配件等。

其次，在壁掛采暖行業(yè)實現(xiàn)了通過延保項目盈利之后，將進(jìn)一步探索凈水產(chǎn)品延保服務(wù)的可行性。

第三，有償提供家庭水質(zhì)初步檢測，為家庭用水提供參考。

另外，在凈水產(chǎn)品以及配件上探索，例如開發(fā)可經(jīng)處理后繼續(xù)使用的替代濾芯的可行性。

第五，探討凈水器租賃模式。

同樣，除了模式上的探討和嘗試之外，在內(nèi)部管理上，對包括呼叫中心、技師、送裝工等在內(nèi)的服務(wù)體系組成部門，威能將延續(xù)好紀(jì)律、好技師、好的客戶體驗在內(nèi)的三大核心原則。

“只有好的產(chǎn)品、好的服務(wù)才能支撐起好的品牌，并實現(xiàn)品牌的不斷增長。在采暖行業(yè)威能已經(jīng)實現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品化的部分訴求，在凈水品類上，我們也將進(jìn)行經(jīng)驗應(yīng)用和新模式探索相結(jié)合的方式，推進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品化和盈利的進(jìn)程。”李林濤再次強調(diào)。