博偉電器 探索服務(wù)創(chuàng)新 持續(xù)深化品牌價值

今年山東地區(qū)的家電零售市場表現(xiàn)穩(wěn)定，對于博偉電器來講，穩(wěn)中有一定的增幅。增幅的主要原因依然可以歸結(jié)為“服務(wù)”的功勞。連續(xù)幾年，我們一直主打“服務(wù)牌”，通過全員參與服務(wù)環(huán)節(jié)、開展服務(wù)活動，持續(xù)并不斷的深挖消費市場，深化品牌價值?；旧?，這些年服務(wù)的理念和大戰(zhàn)略方向沒有變，唯一發(fā)生變化的，是不斷的強化服務(wù)細(xì)節(jié)完善和落實到位。為此，在原有的活動形式、活動對象以及服務(wù)流程上，進行了一些創(chuàng)新和嘗試。

淡季不淡

服務(wù)成為市場導(dǎo)入點

一般，每年三月份，是家電零售市場銷售的淡季。對于博偉電器來講，我們在年前針對淡季就著手制定了配合市場的節(jié)點活動，主要圍繞老顧客以及小區(qū)推廣展開，尤其是在小區(qū)推廣上，隨著市場大環(huán)境的改變，作出相應(yīng)的調(diào)整，包括活動對象的調(diào)整。

過去，我們做小區(qū)活動的重點集中在新小區(qū)。前幾年房地產(chǎn)市場的熱度也催生了新小區(qū)推廣活動的熱度，并且新小區(qū)活動確實對銷售起到了很大的帶動作用。而今年，滕州地區(qū)也在進行房產(chǎn)市場的調(diào)控，新小區(qū)的成交量和入住率出現(xiàn)了明顯的下降。所以再制定目標(biāo)時新小區(qū)起到品牌和新品宣傳的作用，不再作為重點的銷售產(chǎn)出對象。

而舊城區(qū)的改造和老小區(qū)的以舊換新，成為小區(qū)活動的新一輪亮點。綜合來看，入駐5~10年的老小區(qū)，是活動的重點攻關(guān)對象，尤其是8年左右的住戶，家電產(chǎn)品均面臨換新的情況，以這個節(jié)點介入，是比較合適的契機。

以舊家電的免費通檢和清洗作為切入點，得以順利的進駐老小區(qū)。

而與以往做小區(qū)活動所不同的是，在過去我們也做過類似的互動，但活動效果并不顯著。今年在進駐之前我們先展開一系列的準(zhǔn)備工作，做好充足的準(zhǔn)備，以提高活動效率。

例如，計劃在某個小區(qū)開展活動，前期我們會重點做老顧客的工作。

第一，首先調(diào)取老顧客信息。我們先把過去該小區(qū)在博偉電器購買過家電產(chǎn)品的顧客信息在系統(tǒng)中進行篩查，并發(fā)短信進行告知相關(guān)服務(wù)項目和內(nèi)容，并告知對方在小區(qū)設(shè)點的具體位置。以此提高活動的參與度和可信度。如果不做提前通知和預(yù)熱，首先現(xiàn)場活動的參與熱情并不高；其次，一部分消費者依然比較警惕，持觀望態(tài)度；第三，如果不提前進行摸底，難以確定人員配置。提前對參與活動人數(shù)進行大概統(tǒng)計，可以方便現(xiàn)場人員、檢修工人以及信息登記、資料搜集的人員配置，避免造成資源過度和人手不足的情況發(fā)生。

第二，提前短信告知之后，還會結(jié)合博偉電器微信等公眾平臺的推廣，將服務(wù)打上品牌的烙印，憑借博偉電器在滕州十幾年的信譽，可信度進一步加強。

實際上，很多老小區(qū)用戶對家電維護并沒有概念，尤其是老年人，一方面不關(guān)注，另一方面并不愿意為此花費太多。通過免費入戶檢測，可以讓家電清洗的效果更為直觀，同時，對電路的全面檢測也可以避免隱患的發(fā)生。這些現(xiàn)實存在的問題如果不入戶，對方不會有直觀的感受，而當(dāng)經(jīng)檢測和保養(yǎng)看到產(chǎn)品的真實效果之后，加上特惠活動的配合，對方的接受度會大大提高。

活動中有很多老顧客報名參加，其中有一些老顧客家中的空調(diào)用了超過10年，現(xiàn)場清洗的效果非常明顯。包括洗衣機清洗。一次為一名用戶清洗洗衣機，我們兩名工作人員用了近兩個小時的時間。實際上，我們的服務(wù)范圍已經(jīng)超出了本身所經(jīng)營的品牌和產(chǎn)品，包括對其他家電產(chǎn)品的檢測，包括用戶家中電路、電線布置建議等等。每次入戶檢測的項目，我們清晰的在“博偉電器服務(wù)進社區(qū)電器通檢登記表”中一一標(biāo)注。例如空調(diào)類產(chǎn)品需要包括“接線端子及其他接頭有無松動老化現(xiàn)象”、“室外、室內(nèi)銅管連接頭有無漏氟現(xiàn)象”等在內(nèi)的共八項通檢內(nèi)容。洗衣機需要進行“檢查上排水洗衣機的排水管高度是否為80~100CM”、“觀察進、排水管、機門、過濾器門處以及內(nèi)部管路及接口處是否有滲漏現(xiàn)象”等5項通檢。

通檢共涉及7大家電品類30多項內(nèi)容。極大的帶動了博偉電器在消費層面的口碑傳播。

在這個過程中，除了促進產(chǎn)品換新的銷售之外，更多的是對服務(wù)增值產(chǎn)品銷售的促進。實際上，目前家電產(chǎn)品在零售價上的差異越來越小，今年我們主要依靠服務(wù)實現(xiàn)銷售上的增值。在清洗過程中，提高了家電清洗劑、洗衣機支架等家電衍生品的銷售比例。例如，清洗空調(diào)時我們會為用戶免費提供兩米的連接管，如果用戶有個性化要求超出免費范圍，則需要自行付費。這些都成為非常有賣點的增值產(chǎn)品。

針對活動，我們制定了標(biāo)準(zhǔn)化表格，標(biāo)明服務(wù)人員的入戶標(biāo)配，包括洗衣機底座、空調(diào)底座等相關(guān)產(chǎn)品。過去進行此類活動時，我們的人員主要起到提醒和告知，告訴消費者哪些配套產(chǎn)品更適合，很多消費者需要自行外出購買。帶產(chǎn)品入戶之后，我們的人員首先會告知用戶正品價格保證全國統(tǒng)一，同時出示明碼標(biāo)價的單據(jù)，打消用戶價格上的疑慮。站在用戶角度為其提供一站式的上門服務(wù)，縮短了用戶到門店的距離，卻提高了效率。

這種帶單入戶的服務(wù)模式，為我們找到了新的市場機會。今年3月25日的一場活動，就是以服務(wù)為切入點進行市場導(dǎo)入和預(yù)熱。

在一場場的服務(wù)推廣活動中，不斷的積累經(jīng)驗和總結(jié)，為我們持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程提供了依據(jù)。

改進流程

提升整體服務(wù)效率

服務(wù)推廣是一個良性循環(huán)，活動做的越多，需要改進和優(yōu)化的地方越多，久而久之，服務(wù)的細(xì)化和深化成為必然。

在今年的服務(wù)流程上，我們做出了幾個比較明顯的改進，均在提高服務(wù)效率上做文章。

過去，在空調(diào)拆移機過程中，我們并不負(fù)責(zé)產(chǎn)品運輸，拆移機之后需要用戶自行或者叫車運送產(chǎn)品到指定地點。現(xiàn)在，為了更好的提升服務(wù)，我們會告知用戶，如需用車可以提前與博偉服務(wù)車隊預(yù)約，同樣是明碼標(biāo)價收費，服務(wù)便捷最大化。

第二，過去加長連接管的配送由專人負(fù)責(zé)，往往在服務(wù)旺季時配送人員奔波在幾名用戶之間，造成等待時間長，安裝效率低。發(fā)現(xiàn)這個問題之后，今年由安裝師傅集中解決這一問題。

一般，針對有車的師傅，加長連接管由安裝師傅自行攜帶，如果有用戶需要，直接進行現(xiàn)場服務(wù)；有些師傅是摩托車，并不方便攜帶，則由師傅自取，另一名師傅先做提前準(zhǔn)備工作。這樣分工，服務(wù)效率、安裝進度均得到大幅度的提高，同時解決了師傅在用戶家中空等一、兩個小時的現(xiàn)象。

只要改變有利于提高服務(wù)的及時性和效率性，我們就進行大膽的改革、嘗試和調(diào)整。

所有流程的改進，終極目的只有一個，向消費層面進一步傳遞服務(wù)以及服務(wù)產(chǎn)品的價值。

實際上，對服務(wù)產(chǎn)品的打造，博偉電器在兩年前就開始著手嘗試。但對于區(qū)域零售企業(yè)來講，服務(wù)產(chǎn)品鏈條的打造更為復(fù)雜，周期也比較長，以延保為例。首先，在包括技術(shù)維修等整體服務(wù)力量上，尚需提升。第二，絕大多數(shù)產(chǎn)品的延保服務(wù)由品牌商主導(dǎo)，我們履行配合推進義務(wù)。

對于零售企業(yè)來講，其服務(wù)直接對象是消費者，更集中的工作在于對服務(wù)價值的傳遞上。讓消費者逐漸意識到服務(wù)不僅有價值，同時可以通過價格標(biāo)簽得以量化。在今年3.15的活動中，我們推出“買家電送服務(wù)券”活動。以空調(diào)為例，服務(wù)券內(nèi)容包括“兩年內(nèi)免費移機”、“深度清洗兩次”等共計1100元的服務(wù)項目。將服務(wù)實際價值與銷售直接打包，保證服務(wù)的長久性和持續(xù)性。

在服務(wù)尚未完全產(chǎn)品化之前，服務(wù)一直是投入、而且是大投入的項目。每次小區(qū)通檢活動，除了提成，我們還需要支付師傅相應(yīng)的費用，服務(wù)意味著成本。而且目前家電行業(yè)的競爭非常大，從服務(wù)角度出發(fā)，廠商共同進行產(chǎn)品和品牌包裝。

今年5月，格力在山東地區(qū)開展“免費維修月”活動，這也是格力第一年提出這類口號。第一時間，博偉電器的售后人員與格力著手對接，全面并全力的推動，找到雙方在服務(wù)上的契合點。

強化管理

規(guī)范服務(wù)監(jiān)督監(jiān)察機制

在滕州家電零售市場，博偉電器率先在服務(wù)上推出了很多新的改革和嘗試，包括新規(guī)定。今天的家電市場，從任何一個群體和層面，包括整個供應(yīng)鏈都在強調(diào)和強化服務(wù)。我們也面臨著創(chuàng)新和挑戰(zhàn)，但對于服務(wù)、尤其是售后服務(wù)，博偉將始終將其放在戰(zhàn)略位置。

在售后管理上，今年加強監(jiān)管部門和主管部門的巡檢。這方面有個非常具有代表性的案例。

一次巡檢組到用戶家中檢查，看到兩組隊伍在同時作業(yè)，另外一組是其他零售門店服務(wù)人員。相比之下，博偉服務(wù)人員的統(tǒng)一著裝、入戶帶鞋套、專人巡檢服務(wù)質(zhì)量等細(xì)節(jié)給用戶留下了很深的印象。相信用戶在繼續(xù)購買產(chǎn)品時將更傾向博偉電器。

巡檢過程同樣是服務(wù)理念灌輸和引導(dǎo)的過程。對于很多員工來講，通過巡檢的不斷監(jiān)督和傳遞，在為用戶服務(wù)過程中，已經(jīng)有了主動服務(wù)的意識，包括主動幫助用戶調(diào)整電線位置、進行其他非家電類產(chǎn)品的懸掛、打孔、拆裝防盜窗等本職之外的工作。這是加強巡檢之后在服務(wù)理念和行動上的變化提升。

同時，對服務(wù)規(guī)范也進行了相應(yīng)調(diào)整。

安裝環(huán)節(jié)有一項很重要的考核圍繞顧客滿意度展開。服務(wù)滿意度在施行一段時間之后，我們曾經(jīng)將對個人的考核修改成對部門團隊的整體考核。推行兩年之后，今年再次調(diào)整方向。

過去，顧客滿意度在整體工資當(dāng)中的占比非常小。但今年我們強化二者之間的關(guān)系。第一，將滿意度與團隊關(guān)聯(lián)重新恢復(fù)成滿意度與員工個人相關(guān)；第二，提高滿意度獎勵提成。對于達(dá)到“非常滿意”標(biāo)準(zhǔn)的，額外給予獎勵；而對于“不滿意”，則在原有服務(wù)提成的基礎(chǔ)上進行獎勵下調(diào)。將滿意度考核重新與員工個人績效工資直接掛鉤。

管理規(guī)范的出臺，成為除理念上引導(dǎo)之外，再次為員工下達(dá)了服務(wù)規(guī)范的硬性指標(biāo)。理念引導(dǎo)和績效刺激雙重管理方式下，全體員工對服務(wù)的重視再提高一個臺階。對于服務(wù)的約束和管控需要全面化。

每年，博偉電器都會在大方向不變的前提下做細(xì)節(jié)上的調(diào)整。實際上對于零售業(yè)來講，萬變不離其宗，細(xì)節(jié)決定了在市場上的成敗。服務(wù)是投資，市場回報已經(jīng)體現(xiàn)在銷售上。今年五一當(dāng)天，博偉電器空調(diào)品類銷售與去年同期相比增幅72%；3月同期增幅達(dá)38%；4月增幅26%；除了節(jié)點控制、活動宣傳和執(zhí)行到位之外，服務(wù)在其中扮演了重要的推手。服務(wù)之于博偉電器，已經(jīng)成為品牌價值非常重要的一部分?；顒臃?wù)化是我們跳出價格競爭、跳出固化常規(guī)推廣模式的嘗試，這種嘗試是有效的、且長期的。