深化互利合作 推動持續(xù)發(fā)展

浙江方宜電器有限公司（以下簡稱方宜電器）是一家經(jīng)營家用電器的家電連鎖企業(yè)，企業(yè)定位為“中國城鎮(zhèn)生活電器服務(wù)專家”，主要面向城鎮(zhèn)三四級市場?，F(xiàn)旗下?lián)碛信R安旗艦店、廣場店、昌化店、於潛店、桐廬店、分水九龍店、富陽新登店、建德店、威龍店九家終端零售門店，以及智能環(huán)境事業(yè)部等多家分支機(jī)構(gòu)。公司總部設(shè)于浙江省臨安市。

經(jīng)營觀：低價(jià)先鋒，服務(wù)專家。

公司為了增強(qiáng)向上游集中采購的優(yōu)勢，于2016年5月，聯(lián)合浙江省其他8家類似的區(qū)域龍頭零售企業(yè)成立了浙江博宜通供應(yīng)鏈管理有限公司，主要負(fù)責(zé)集中采購，而終端銷售仍由各個股東自行負(fù)責(zé)。運(yùn)營半年多來，平臺集中采購的資源優(yōu)勢正逐步顯現(xiàn)，特別是廠家定制產(chǎn)品，極具產(chǎn)品和市場競爭力，給到各個門店的資源越來越有競爭優(yōu)勢。

因?yàn)橛辛思胁少彽某杀緝?yōu)勢以及原有的區(qū)位優(yōu)勢，使得這九個股東單位銷售的產(chǎn)品，不論是在平時(shí)，還是電商大型活動期間，如雙十一，6.18等等，都能做到網(wǎng)絡(luò)同步價(jià)，甚至很多產(chǎn)品還能做到比網(wǎng)絡(luò)價(jià)格低。

但低價(jià)不等于低質(zhì)，方宜電器追求的是：一樣的產(chǎn)品，價(jià)格賣得比別人低，一樣的價(jià)格，品質(zhì)比別人好。我們不單單提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品，還要做好顧客的現(xiàn)場體驗(yàn)，以及專業(yè)的講解和演示，讓顧客在購買前就能充分了解產(chǎn)品的性能，甚至親自動手、先行試用或體驗(yàn)，這都是顧客在線上購物沒法體驗(yàn)到的，加上我們的價(jià)格又可以做到比線上更低，真正做到讓顧客買的放心，買的舒心。

低價(jià)先鋒，服務(wù)專家，這是我們在經(jīng)營中遵循的原則和方向，也是我們現(xiàn)在相對于競爭對手的優(yōu)勢和特質(zhì)，我們要比競爭對手提供的產(chǎn)品和服務(wù)更優(yōu)秀、更專業(yè)，同時(shí)價(jià)格更實(shí)惠，讓顧客生活品質(zhì)得到提高。

其實(shí)，隨著電商發(fā)展的逐步成熟，目前從上游廠家就開始對一些產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，也對產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行規(guī)范。規(guī)模較大的品牌在線上線下的操作上比較規(guī)范，價(jià)格基本同步，反而是一些小品牌或雜牌，為了打開市場，將線上的價(jià)格打得很低，使得線下零售門店受到?jīng)_擊，但對日常經(jīng)營以大品牌為主的賣場，則壓力相對不大。因此，低價(jià)先鋒雖然是我們采購的目標(biāo)和原則，但家電服務(wù)專家才是我們?nèi)偈袌龅暮诵母偁幜?，方宜要在這樣的經(jīng)營理念下鍛造和提高的競爭力，比對手提供更好的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。

員工觀：視員工為合作者，重視員工發(fā)展。

方宜電器的母體為“臨安方宜家電有限公司”，初創(chuàng)于1997年，以家電維修服務(wù)起步，經(jīng)過十幾年的風(fēng)雨歷程和不斷發(fā)展，現(xiàn)在擁有員工350人左右，經(jīng)營面積20000多平方米，年銷售額逾2億元，同時(shí)擁有倉儲面積10000多平米、占地30多畝的物流配送中心庫，是目前臨安市場集銷售、批發(fā)、代理、連鎖經(jīng)營、品牌經(jīng)營于一體的家電連鎖企業(yè)。

作為企業(yè)，必須要經(jīng)營好兩類人：對內(nèi)是我們的員工，對外是我們的顧客。讓員工過得更好，是企業(yè)經(jīng)營的基本，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，只有員工滿意才能為顧客提供更好的服務(wù)，才能使企業(yè)發(fā)展得更好，也才能聚集到更優(yōu)秀的員工；而讓顧客更加滿意，這是企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)，是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的根本，作為零售商，要做基業(yè)長青的企業(yè)，就必須要把顧客服務(wù)好。

員工是我們的內(nèi)部顧客，我們把員工視為合作者，視為企業(yè)發(fā)展的重要成員，而不是簡單的勞資關(guān)系。對待員工的態(tài)度上，首先就是尊重，尊重員工的勞動付出，尊重員工的知識技能，給予最大的尊重，在企業(yè)中創(chuàng)建互幫互助、互尊互教的平臺，以快樂生活為主題，使得員工在方宜大家庭當(dāng)中能夠得到快樂和成長，注重員工的學(xué)習(xí)成長機(jī)會。如果企業(yè)不尊重員工，團(tuán)隊(duì)環(huán)境不融洽，那么員工的情緒和心態(tài)肯定是消極的，對個人和公司的成長都是不利的。

員工需要團(tuán)隊(duì)合作，需要得到企業(yè)認(rèn)同，方宜電器愿意為員工創(chuàng)造相互尊重、關(guān)系融洽、充滿快樂、團(tuán)結(jié)合作的工作氛圍和成長環(huán)境，使員工在愉悅的環(huán)境中更好地工作、更好地與企業(yè)一同成長。好的企業(yè)文化可以促進(jìn)彼此之間關(guān)系的融洽，員工與企業(yè)目標(biāo)一致才能更加高效，相互尊重才能更加快樂，才能與企業(yè)共同成長。

客戶觀：做好客戶管理，合作共贏，共同成長。

我們企業(yè)的外部客戶有兩個：供應(yīng)商和顧客。企業(yè)的發(fā)展離不開供應(yīng)商的支持和忠實(shí)的顧客。供應(yīng)商是我們的上游客戶，也是我們的合作單位，沒有他們的存在就不可能使我們企業(yè)不斷發(fā)展壯大，我們只有與供應(yīng)商抱著合作共贏的心態(tài)，結(jié)成真正的伙伴關(guān)系，我們的合作才是緊密的，才能得到有力的支持和配合，共同創(chuàng)利，才能使方宜電器快速、健康發(fā)展。顧客是我們的服務(wù)對象，是我們的衣食父母，我們只有用真誠熱情的服務(wù)、快速有效的行動，才能更好地服務(wù)好顧客，贏得顧客的忠誠信任。

方宜是一家立足和定位在城鎮(zhèn)的家電連鎖企業(yè)，服務(wù)的對象就是城鎮(zhèn)人民，冀望能夠長期給城鎮(zhèn)人民提高生活品質(zhì)，并創(chuàng)造快樂的生活。公司秉持“讓員工過得更好，讓顧客更加滿意，讓企業(yè)持續(xù)贏利”的使命，以“低價(jià)先鋒，服務(wù)專家”為經(jīng)營理念，自始至終把客戶和顧客的利益放在第一位，為城鎮(zhèn)人民的生活電器購買、使用等提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)的產(chǎn)品和專家級的服務(wù)。

電商銷售近幾年一直在不斷的增長，隨著電商和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，一些傳統(tǒng)制造商、代理商、零售商也正在不斷的做O2O項(xiàng)目的嘗試，但投入產(chǎn)出較低，直接從網(wǎng)上帶來的銷售也有限。我們也做了這方面的嘗試和探索，比如與建行善融商務(wù)，以及趕街網(wǎng)的合作等。以前，我們想著如何通過線上提升銷售，但現(xiàn)在我們認(rèn)為主要是線上線下相結(jié)合的問題，以及如何通過O2O讓顧客更便利。對于零售門店來講，老用戶較多，以前一直沒有有效管理起來，現(xiàn)在開始通過一些基礎(chǔ)的工作，將客戶資源利用起來，做類似大數(shù)據(jù)的管理。目前，我們公司的O2O正在做客戶分類的管理，把客戶的職業(yè)、年齡、區(qū)域等通過標(biāo)簽明確下來，然后做定向的營銷。當(dāng)然在做的過程中，我們也碰到一些新的問題。

另外就是做會員管理，通過積分制做客戶回饋，比如免費(fèi)家電體檢，免費(fèi)清洗空調(diào)等等，增加與顧客的粘性。我想等我們的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)足夠大時(shí)，就可以做會員的專場活動和專場的客戶回饋。

同時(shí)盡可能的將線上線下打通，由于公司大小門店都有，小的門店不可能所有產(chǎn)品都陳列出來，因此，我們通過電子貨架去做產(chǎn)品展示，目前公司已經(jīng)有網(wǎng)上商城，在商城里有商品的管理，通過做出每個產(chǎn)品的資料，讓門店產(chǎn)品線加長。

對于零售門店的銷售來講，一方面是經(jīng)營產(chǎn)品，要對產(chǎn)品更專業(yè)，更了解。另外，就是經(jīng)營顧客，通過服務(wù)好顧客，讓新顧客變成老顧客，老顧客帶來新顧客！同時(shí)把一些新的營銷手段利用到日常的銷售中，如微信砍價(jià)等活動，結(jié)合各自門店的特點(diǎn)加以應(yīng)用。

營銷觀：緊跟時(shí)代，讓營銷走到前端去。

在杭州，電商發(fā)展較早，在電商的發(fā)展過程中，最初由于廠家的支持以及這個渠道的不規(guī)范，低價(jià)策略使得其對傳統(tǒng)零售終端的沖擊較大，隨著時(shí)間的推移，大家對電商的沖擊已經(jīng)逐步適應(yīng)。但與此同時(shí)，來自家裝公司、建材渠道的沖擊變大。此外，在浙江，方太、老板等廠家也會經(jīng)常搞工廠直銷，大型廠購等，還有來自家居建材的聯(lián)盟活動，這些渠道以客戶裝修的前期需求為主，提前搶奪了部分客戶的家電需求，如中央空調(diào)、整體櫥柜、衛(wèi)浴產(chǎn)品等。

而中央空調(diào)等安裝類產(chǎn)品以前一般通過專賣店等渠道銷售較多，隨著消費(fèi)者對一站式購物的需求，這些渠道慢慢的將冰箱、洗衣機(jī)、電視等的銷售也帶了起來。再如整體櫥柜帶走了廚電等產(chǎn)品的銷售，銷售了廚電產(chǎn)品之后，也逐漸把冰箱、洗衣機(jī)等其它家電產(chǎn)品的延伸銷售做了起來，這些都給我們帶來了新的壓力。

目前，各個品牌都在郊縣市場大力建設(shè)專賣店，專賣店相比較傳統(tǒng)零售終端而言，精力更集中，因?yàn)樗械闹匦闹患杏谝粋€品牌，經(jīng)營人員對品牌、對產(chǎn)品很了解。但綜合性零售賣場資源要比專賣店多，給顧客的選擇也更豐富，大家各有特點(diǎn)和優(yōu)勢。

前端產(chǎn)品的銷售給商場帶來了新的沖擊和壓力，這就要求傳統(tǒng)零售商要跟著時(shí)代變，將營銷做到前端去。面對這種現(xiàn)狀，我們在銷售時(shí)加大了對前端產(chǎn)品的投入，以前只有幾個門店有中央空調(diào)的銷售，從去年開始將中央空調(diào)的銷售門店進(jìn)行了擴(kuò)大。因?yàn)槿绻岸硕急粍e的渠道做了，那么后期就會比較被動。再如做活動時(shí)，更重視中央空調(diào)和廚衛(wèi)產(chǎn)品的出樣陳列，讓此類產(chǎn)品陣容不斷豐富和擴(kuò)大。以前，傳統(tǒng)零售商會比較重視冰箱、洗衣機(jī)和彩電等產(chǎn)品的銷售，現(xiàn)在則要將空調(diào)和廚衛(wèi)這兩類產(chǎn)品放在更加突出的位置。

目前，顧客上門的幾率越來越低，最重要的仍然是走出去，把顧客請進(jìn)來，因此，零售終端自己也要積極參與異業(yè)聯(lián)盟的活動。

在中國市場，無論是經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，還是傳統(tǒng)家電零售終端的競爭，區(qū)域性差異很大。在浙江，近幾年以來，傳統(tǒng)家電商場面對新的競爭環(huán)境，在慢慢分化，以前的同行競爭對手，有的在轉(zhuǎn)型，有的在弱化。但新的競爭又不斷產(chǎn)生，這也是我們不斷成長進(jìn)步的動力！方宜電器定位在中國城鎮(zhèn)三四級市場，這是我們的最為熟悉的市場，也是我們愿意為之深耕，為之不斷投入的區(qū)域，是我們的立足之本。

（責(zé)編 邱麥平）