通過服務(wù)吸納會員 大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準營銷

在經(jīng)濟不斷發(fā)展、科技不斷創(chuàng)新的今天，各式各樣的家電走進百姓家，給人們帶來了很多方便和樂趣，但同時也給人們帶來了煩惱，我們時常聽到冰箱、洗衣機、空調(diào)等電器是家庭中最大污染源的說法。最常見的家政服務(wù)，其涉及范圍則是家庭護理、家宴服務(wù)、保潔服務(wù)、維修服務(wù)等，均不包含專業(yè)的家電清洗服務(wù)。雖然現(xiàn)有部分家電品牌及銷售商開始從事家電清洗服務(wù)，但家電清洗只是作為其中一個非重點服務(wù)項目，清洗服務(wù)以外包形式為主，清洗員工在從事清洗行業(yè)的同時也在從事其它行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊、收費混亂惹投訴，沒有保障。缺少行業(yè)標準及有力監(jiān)管，使得消費者維權(quán)很難。

以家電清洗服務(wù)吸納會員。

全國現(xiàn)有家庭數(shù)量約4.3億，如果按50％的家電有率計算，現(xiàn)有家電的家庭數(shù)量2.1億個，按每個家庭每年投入500元的家電保養(yǎng)費計算，預(yù)測家電清洗服務(wù)年銷售額約為1000億以上。此外，還有企業(yè)及機關(guān)單位的清洗，這個市場還是剛性需求，服務(wù)銷售額也在1000億以上。按照中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會預(yù)測，到2020年，我國家電服務(wù)業(yè)市場規(guī)模將達1萬億元，如此龐大的服務(wù)市場規(guī)模在社會經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，具有巨大的發(fā)展前景。

現(xiàn)在，家電售后服務(wù)主要分為品牌售后服務(wù)點、品牌外包服務(wù)及個體家電維修部和“游擊隊”形式的清潔服務(wù)四種形式，其經(jīng)營范圍包括檢測、維修、零件更換。市場上缺乏一支專業(yè)、規(guī)范、有高質(zhì)量服務(wù)的清潔隊伍。消費者一直無法找到一個放心的家電清潔服務(wù)品牌，有的只是清潔過濾網(wǎng)和表面灰塵，并沒有深層拆解清洗里面的細菌和殘留物質(zhì)。

北京長順鄧氏制冷設(shè)備有限公司是一家從事26年家電銷售、安裝、售后服務(wù)一體化的私營企業(yè)，公司擁有員工130余人，其中擁有50多位從事空調(diào)安裝及售后服務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員。并且公司擁有專業(yè)清洗人員，每年春季為消費者提供免費清洗服務(wù)。隨著家電清洗市場需求越來越大，為了更加專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)于市場，為消費者帶來安全與保障，公司于2016年3月3日成立Papaya木瓜家電清洗。并建有專業(yè)化培訓基地1000平米。

公司總經(jīng)理鄧宏亮經(jīng)過市場調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前的家電清洗服務(wù)市場還是一片空白，沒有真正以專業(yè)清潔技術(shù)為核心運營的公司。調(diào)查問卷調(diào)研到，92％的消費者有家電清洗需求，其中65％的消費者曾找過不專業(yè)的人員進行清洗保潔，效果不盡人意。同時，86％的被調(diào)查消費者表示，如果有專業(yè)的清潔人員上門服務(wù)，他們愿意接受服務(wù)。

鄧總做家電經(jīng)營30年，對家電的保養(yǎng)、維護很了解，再加上公司每年也都要對老顧客的空調(diào)做免費清洗，對家電清洗市場的需求很了解，認為清洗業(yè)務(wù)是剛需性市場，而不是可有可無的。就像家里每天要做保潔一樣，習慣了以后，家電的保潔和保養(yǎng)就是習慣。當消費者用習慣了清洗業(yè)務(wù)之后，每年肯定清洗一次空調(diào)，而洗衣機、冰箱會三四個月清洗一次。在策劃了三年之后，鄧總決定做行業(yè)高標準的清洗業(yè)務(wù)。

公司以“清洗行業(yè)的’西點軍校’”為口號，培養(yǎng)了一支規(guī)范的、專業(yè)的、高素質(zhì)的清潔服務(wù)隊伍，以價格和服務(wù)進入清洗服務(wù)市場，以‘以舊換新’帶動家電銷售，以‘家電保險’為項目利潤點，進軍清洗市場。目前主要競爭對手有輕松家電、美的洗悅家等，這些服務(wù)性公司也是剛剛進入清洗市場。對于一直做空調(diào)售后免費清洗服務(wù)的鄧總來講，這是一個進入清潔市場的好時機。

目前，Papaya木瓜家電清洗針對清洗市場的問題，以專業(yè)的清洗人員，先進的清洗設(shè)備，規(guī)范的服務(wù)流程打造高質(zhì)量、低價格的清潔服務(wù)品牌。清洗完以后，顧客一般都會再發(fā)生二次清洗，或者清洗其它的家電。每均每個家庭一次性清洗家電4臺左右。因此，清洗工作人員在一個家庭通常就要呆兩個小時左右。目前的人工成本很高，因此，前期清洗工人的工資很高。第一批人是公司的元老級員工，也是推廣期的員工，鄧總非常重視這50個人。

因為當?shù)氐南M者都知道鄧總的公司以前是做空調(diào)銷售的，由于服務(wù)做得好，后期也有因為服務(wù)產(chǎn)生二次銷售的情況。但鄧總前期并沒有放開銷售和維修的職能，只是把清洗服務(wù)作為一把鑰匙來打開會員營銷的大門。通過上門清洗服務(wù)，建立用戶檔案，通過服務(wù)吸納會員。

以專賣店做清洗業(yè)務(wù)。

做清洗是個純售后服務(wù)的工作，對于代理商來講，是從銷售到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，如果沒有單獨的門店做清洗，很容易讓顧客誤解為通過售后引導(dǎo)銷售，有利益行為在內(nèi)，從而引起顧客反感。因為鄧總美的專賣店的空調(diào)清洗業(yè)務(wù)每年都在做，只是沒有作為收費項目做，于是就決定開一家純清洗服務(wù)的專賣店，只做清洗。鄧總在距離大興舊宮美的專賣店兩公里的位置開了清洗專賣店。最初做這件事情時，公司上下所有人都反對，包括讓管理層員工去一些同行以及做互聯(lián)網(wǎng)的朋友做調(diào)研走訪時，也都不是很看好。

鄧總的心理準備是虧兩年，從租店到開業(yè)，投入30萬元左右，在初期階段，也沒抱太大希望，就是想試一試，探探清洗市場的深淺。因此開業(yè)之前的推廣投入也不是很大，只是做了打上“木瓜家電清洗”餐巾紙盒的地面發(fā)放性推廣，讓10多名員工到舊宮地區(qū)去推廣，5天的時間發(fā)放了1萬多盒餐巾盒。因為舊宮地區(qū)的消費者都知道鄧氏制冷美的專賣店，因此推廣起來比較容易。最初想以成本較低的互聯(lián)網(wǎng)來進行推廣，信息傳遞也快，符合現(xiàn)在的消費者思維，但做起來發(fā)現(xiàn)恰恰相反，90%以上的定單都來自線下，因為有門店，周邊的用戶有安全感。

6月18日門店正式開業(yè)，也是為了趕上新興的互聯(lián)網(wǎng)家電節(jié)。門店面積在30平方米左右，陳列著公司專業(yè)的清洗設(shè)備和各種清洗液，一臺液晶電視，不斷播放洗衣機、冰箱、空調(diào)清洗前、清洗后的效果對比視頻，其中在空調(diào)的清洗視頻中，把空調(diào)的風扇輪、擋風板、接水槽全都拆下來清洗，顧客看完后非常的震撼。其實在家庭里，洗衣機是最需要清洗的家電產(chǎn)品，現(xiàn)在消費者對洗衣機的清洗不夠理解，90%的人用了十年的洗衣機都不知道清洗，也想像不出洗衣機有多臟，其實洗衣機的外桶非常的臟，清洗時都黑黑的厚厚的一層，家電內(nèi)部的清洗效果很明顯。

開業(yè)當天，推出的優(yōu)惠活動是清洗半價，價值1998元20次的清洗服務(wù)年卡當天辦理費用為998元，且按臺數(shù)走，不限地址，可供多個家庭共用。由于前期還有預(yù)約登記的100多名老顧客，所以開業(yè)當天先進行老顧客的上門免費清洗，清洗中一位顧客由于10年前在鄧總這里買過家電，在清洗過程中看到效果后，當天就聯(lián)系了26家客戶。

目前，鄧總的公司有50多臺清洗設(shè)備，清洗服務(wù)人員到顧客家里后，先用清洗劑噴，然后再用蒸汽水槍進行清洗消毒，清洗得非常干凈。且清洗師傅會帶一個專門的罩，把清洗的機器套上，工作人員還會把水管的水引流下來，顧客家里的地面、桌面都不會臟。最初，家電清洗主要定位為年輕消費群體，但真正運營后發(fā)現(xiàn)，80%以上的顧客卻是60后群體。開業(yè)當天有坐輪騎的，有駐拐仗的，很多老年人來辦年卡。由于可以線上預(yù)約，線上支付，也有很多年輕人為老年人辦卡。當天營業(yè)額達3萬多元。

服務(wù)落地貴在執(zhí)行。

現(xiàn)在做清洗的特別多，有做互聯(lián)網(wǎng)平臺的，也有做線下平臺的，也有做加盟店的，但沒有一家愿意從清洗的本質(zhì)工作做起的。通常都是外包給第三方，然后一臺給合作者多少錢，屬于簡單粗暴式的利益式管理。工人主要負責把錢掙到手，品牌與其沒有關(guān)系。鄧總認為，服務(wù)這件事情一定不能和利益掛鉤，不然，一定做不好服務(wù)。因此，木瓜清洗對工人的清洗質(zhì)量有考核，清洗之前、之后要求發(fā)照片，以品牌的形式推清洗服務(wù)，要求必須把客戶的電器清洗做好。

在調(diào)研過程中，80%以上的消費者都用過煙機的清洗業(yè)務(wù)，但由于是游擊隊式服務(wù)，消費高，且有可能把機器洗壞。鄧總的清洗收費同標準是198元一臺，活動期間99元，并承諾不再有其它任何費用。如果清洗過程中發(fā)生配件或者機器損壞的情況，就負責賠償，但由于專業(yè)，清洗過程中從未損壞過機器。一方面是公司性運營，另一方面是清洗過程中沒有任何二次收費，給消費者帶來了很大的安全感。用戶清洗完以后都很滿意。

通常，工人清洗一臺家電的時間在20～30分鐘，加上人工的成本在50元左右，由于年卡就是成本價，辦卡人很多。目前清洗業(yè)務(wù)還處于推廣階段，因此三個月內(nèi)都是半價優(yōu)惠。從開業(yè)到現(xiàn)在，清洗業(yè)務(wù)已經(jīng)略有盈余，這是公司上下包括鄧總本人都沒想到的。因此，繼第一家店后，第二家亦莊的店也在7月16日開業(yè)，第三家店正在裝修中。在全國上下都在關(guān)店的浪潮中，問及鄧總為何逆市而行，鄧總說，當開了第一家清洗專賣店后，信心十足。

做清洗服務(wù)，不是利益引導(dǎo)性，而是品牌導(dǎo)向時，再加上從下向上走，對消費者的服務(wù)做得較好，所以也容易做出服務(wù)業(yè)的口碑。而鄧總通過建立平臺，讓門店可以就近接到活，所以發(fā)展門店很容易。在春節(jié)之前，鄧總計劃開到20～30家的門店，明年準備開到100家以上。鄧總說其開店模式既不是直營的，也不是加盟的，直營在管理上存在管理半徑過長的問題，加盟因為利益也會產(chǎn)生一些問題，都會失控。

鄧總通過一些特殊的管理手段來制約店主，如當門店管理出現(xiàn)問題，或者經(jīng)營效益不好，服務(wù)口碑下降，經(jīng)營質(zhì)量下降，利潤下降，那么鄧總會從店長、客服等換掉全班人馬。從這個意義上講，這個模式是可復(fù)制的，可控性很強。鄧總對這些店只收取極少量的管理費，任何一個店主都是獨立的股東，是直接受益者。因為是多股東模式，不做利潤的分配者，而是合伙人，鄧總的主要目的則是通過這些門店發(fā)展會員。

先贏得用戶信任，在信任基礎(chǔ)上談營銷。

第二家店旁邊有今年春節(jié)開業(yè)的輕松家電，在木瓜清洗開了半個月之后，輕松家電就關(guān)店了。問及輕松家電的平臺做得好，宣傳推廣也做得較好，為什么會關(guān)店呢？鄧總說，其實一些維修服務(wù)平臺的長處是我的短處，而短處卻恰恰是我的長處。目前做清洗這件事情，貴在執(zhí)行力，到客戶家中就是要把活干好，讓消費者認可。公司對工人的要求是到顧客家里不能做任何推銷，顧客沒有強烈要求清洗的，也不要清洗第二臺。因為去做服務(wù)的人員主動推銷，很容易讓顧客有防備心理，如果性質(zhì)就變了，是無論如何也贏不得消費者口碑。

尤其是第一次一定不能推銷，因為第一次顧客沒有安全感，在沒有安全感的情況下，首先是推什么都很費勁，其次很容易引起顧客反感，達到相反的效果。當出現(xiàn)顧客點名讓哪個員工上門清洗，這時再推銷更容易了。所以，在第一次不了解時，不適合做任何推薦，這也叫培養(yǎng)顧客感情。第二次，有了安全和信任感，在保護客戶安全感和體驗感的情況下，再去向顧客推銷，這叫自然推銷。

其實對用戶來講，用戶對工人個體沒有安全感，但對公司有安全感，不能讓用戶感覺到員工有干私活的傾向。不讓做推銷也是所有員工不理解的，但鄧總為了樹立起清洗界的品牌仍然很堅持。如果顧客要求再清洗一臺，那么會要求顧客先通過微信下單，工人接到派單后才可以開始第二臺的清洗工作。不讓顧客產(chǎn)生任何誤解，不讓顧客有任何的不滿意。

因為公司有專業(yè)的培訓，通過培訓可以培養(yǎng)出專業(yè)團隊，多年的經(jīng)驗也可以很好的管理這些團隊。公司的口號就是不滿意不收費，顧客再次下單后，派其他員工再次上門清洗，達到客戶滿意為止。前期就是為了提升口碑，提升客戶滿意度。但鄧總說，從五一到現(xiàn)在就出現(xiàn)了兩單免單的情況，是因為剛來的工人干活不是很熟練，讓顧客不滿意。

鄧總說，做了幾十年銷售的體驗是，服務(wù)可以讓公司與顧客產(chǎn)生零距離，有很大的粘性，當顧客產(chǎn)生了信任感之后，會產(chǎn)生更多元化的銷售。家電清洗業(yè)務(wù)只是鄧總的一把鑰匙，并不是公司的利潤項目，最終還是為了銷售。但清洗是一項服務(wù)性業(yè)務(wù)，是拼服務(wù)的，拼服務(wù)的項目最初不能作為盈利模式去做，且要做成純服務(wù)的模式，通過上門的清洗服務(wù)建立起用戶的安全感，讓用戶認可，從而再做后期的大市場——在用戶那里產(chǎn)生其它的二次銷售。

以清洗服務(wù)實現(xiàn)多點贏利。

鄧總告訴記者，北京的清洗市場至少也在百億元以上，但空調(diào)銷售的市場并沒這么大，且空調(diào)銷售還有產(chǎn)品成本在內(nèi)，清洗主要就是人工成本，但是需要一定的時間讓消費者認可。公司建立的木瓜家電清洗微信平臺，用戶可通過微信平臺實現(xiàn)網(wǎng)上支付下單。在后期，家電清洗過程中提出“家電保險”業(yè)務(wù)，保證客戶一次性消費，體驗到全年家電清洗、維修、配件一條龍全包服務(wù)。

當然，通過清洗服務(wù)可以擴展的產(chǎn)品品類很多，后期可拓展到家居類的清洗。此外，家電清洗保養(yǎng)中最大的市場其實來自機關(guān)，企事業(yè)單位，這些單位目前采用的是專業(yè)團隊來做，但他們的清洗都是最簡單，最原始的水清洗。而鄧總的木瓜清洗采用專業(yè)的設(shè)備，通過專業(yè)的懂家電技術(shù)工人去做清洗，將清洗當作最專業(yè)的工作去做。如現(xiàn)在公司已經(jīng)購買的機器人擦玻璃的機器，這個機器人2000元左右，放在玻璃上自己擦，效果很好。

所有的家庭的傳統(tǒng)地面保潔使得地面其實是越擦越臟，細菌和臟東西也越來越多，如很多鋪木地板的家庭，地板縫里有很多臟的東西，時間長了沒有辦法清出來，可是高壓清洗槍可以有效的清洗出來。而洗地毯的專業(yè)清洗設(shè)備，加上清洗液，在地面上轉(zhuǎn)，會使得地毯特別干凈，用設(shè)備保潔，用蒸汽消毒，深度清洗代替?zhèn)鹘y(tǒng)的保潔方式，可以達到潔凈如新的效果。

木瓜清洗作為一個獨立的品牌，完全脫離原有公司銷售業(yè)務(wù)的獨立品牌，開辟的是新領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。地面保潔、家居保潔、玻璃保潔是最大的市場，每家至少一個月一次，這是清洗服務(wù)最大的市場。作為高層次的深度清潔代替了家庭保潔最簡單的模式，技術(shù)含量，專業(yè)性上升到了一個臺階，市場很大。因為用的是專用的清洗劑，所以清洗起來很容易，且清洗劑也是不傷皮膚的。

以大數(shù)據(jù)實現(xiàn)會員精準營銷。

鄧氏長順銷售額逐年遞增、收入穩(wěn)定，在北京家電行業(yè)具有品牌效應(yīng)，有穩(wěn)定的客戶群。與此同時，具有成熟的專業(yè)化管理經(jīng)驗，擁有大量的專業(yè)技術(shù)人員，為木瓜家電清洗事業(yè)部發(fā)展和壯大提供了專業(yè)技術(shù)支持和人員保障。目前，公司將工作重點全部投入到木瓜家電清洗業(yè)務(wù)中，公司計劃以家電清洗為主，維修和銷售為輔。有了會員之后，后期的銷售和服務(wù)品牌都可以跨界。

服務(wù)對象包括小區(qū)、寫字樓、企業(yè)、機關(guān)單位、學校、超市、酒店、醫(yī)院、大廈、商場、銀行、證券等綜合性夾帶年清潔服務(wù)及管理。服務(wù)產(chǎn)品包括空調(diào)、冰箱、洗衣機、吸油煙機、熱水器、微波爐、電視、電腦、 風扇、中央空調(diào)等。清潔劑產(chǎn)品服務(wù)包括空調(diào)清洗劑、洗衣機清洗劑、冰箱消毒劑、煙機清洗劑、熱水器除垢劑、壁掛爐除垢劑、地暖管道除垢劑。家電清潔設(shè)備包括木瓜家電清洗設(shè)備、木瓜家電蒸汽消毒設(shè)備。目前，首先是家電清洗劑，在天貓平臺每天銷售在萬瓶以上，木瓜家電清洗設(shè)備及清洗劑也會作為后期利潤點，為公司帶來效益保障。

其實，家電業(yè)以舊換新市場很大，如果把服務(wù)做成代理商公司的特長項目，從長遠規(guī)劃來拉動銷售，一定有方向，有優(yōu)勢，更重要的是可以產(chǎn)生大量的銷售。以前銷售100個顧客，顧客的回頭率只能在30%，如果把清洗做好，顧客的回頭率就可以達到80%以上。因此，后期的市場就會很大。由于擁有大量的會員，當有幾萬個用戶時，建立起會員群，就以很容易的實現(xiàn)大數(shù)據(jù)精準銷售，如團購，集采，銷售任何產(chǎn)品。

可以每天通過會員群推會員活動，包括家電及其他家居類產(chǎn)品最重要的是會保證產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，且服務(wù)優(yōu)勢很明顯。由于前期建立起了信任感，因此后期做銷售很容易。因為有很大的客戶群體，對廠家來講，也是很大的一個集采商，有定價上的話語權(quán)。因為是三贏的結(jié)果，可以采取先交定金，一個月后拿貨。這才是最終的會員運營模式。