飛利浦：執(zhí)著，用心服務(wù)每一位客戶

飛利浦凈水雖然進(jìn)入中國市場時間較短，但是對于中國市場和中國的消費(fèi)者進(jìn)行了深入的調(diào)研，其售后服務(wù)體系也是結(jié)合國內(nèi)行情建設(shè)的。作為世界五百強(qiáng)企業(yè)，飛利浦一直堅持從“以人為本”出發(fā)，深入調(diào)研中國市場，洞悉消費(fèi)者的服務(wù)訴求，并依托全球創(chuàng)新平臺的技術(shù)和資源，全面打造“本土化”服務(wù)體系，立志為消費(fèi)者提供全面的、及時的、貼心的客戶服務(wù)。

承諾即行動

大家都知道，水在日常生活中起到重要的作用，人可以一天不攝入食物但是沒有辦法不補(bǔ)充水分。尤其是炎熱的夏季，人們對水分的需求是非常迫切的。如果這個時期家里的凈水出現(xiàn)損壞或其它意外情況，客戶急躁的情緒可想而知。當(dāng)品牌不能妥善處理這種情況的時候，客戶的這種情緒會蔓延到對品牌的不信任。為了避免這樣的情況出現(xiàn)，飛利浦在用戶服務(wù)方面提出了“快速、精確、專業(yè)解決問題”的服務(wù)理念并引導(dǎo)、深化服務(wù)人員的換位思考，讓服務(wù)人員更人性化、更貼心地服務(wù)客戶。

在2015年6月初，飛利浦售后服務(wù)部接到400熱線反饋，說廣東廣州林女士反饋她家一歲半的兒子出現(xiàn)便血，顧客質(zhì)疑是產(chǎn)品質(zhì)量問題而引起的小孩身體不適。當(dāng)售后服務(wù)部接到該Case后非常重視，立即和林女士進(jìn)行了聯(lián)系，通過近2個小時的電話溝通，判斷不是產(chǎn)品產(chǎn)品問題，該林女士也認(rèn)同和接受了解釋。這時雖然可以確定不是產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，但考慮到小孩年幼，父母的擔(dān)憂，飛利浦售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)還是無法安心，該領(lǐng)導(dǎo)多次向身邊的兒童醫(yī)療專家咨詢請教、還親自去了上海市兒童醫(yī)院向醫(yī)生了解，同時也查閱了很多文獻(xiàn)，然后判斷可能是小孩內(nèi)痔、肛裂等原因引起。隨后該領(lǐng)導(dǎo)再次和林女士取得聯(lián)系，引導(dǎo)和建議林女士帶著小孩去了廣州市兒童醫(yī)院做檢查，最終確認(rèn)是小孩內(nèi)痔引起的便血。后來林女士專門項(xiàng)飛利浦發(fā)去了感謝微信“第一次碰到這么好的售后服務(wù)，不僅僅是快速解決產(chǎn)品問題，還這么用心關(guān)心她的兒子，幫了她一個大忙，以后堅決用飛利浦的產(chǎn)品?！?/p>

在進(jìn)入中國市場之初，飛利浦明確地提出了自己的品牌承諾：

真實(shí)宣傳。購買之前飛利浦凈水器銷售人員會盡最大可能告知客戶心儀機(jī)器優(yōu)缺點(diǎn)，讓客戶自行對比，不做虛假宣傳；

及時快捷。保證服務(wù)時效，不管任何售后問題，飛利浦服務(wù)人員會第一時間與客戶聯(lián)系，預(yù)約合適時間，并且做到不遲到，不爽約（特殊情況除外）；

專業(yè)服務(wù)。所有的飛利浦服務(wù)工程師都接受過相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)，保證其服務(wù)的專業(yè)度，提高顧客滿意度。

而針對不同地區(qū)客戶的差異性需求，飛利浦凈水也為客戶提供個性化的服務(wù)方案：

設(shè)計客戶個人凈水方案?？蛻粼谫徺I機(jī)器之前飛利浦會有專業(yè)的人員解答客戶所提問題，針對客戶不同省份不同地區(qū)的水質(zhì)進(jìn)行定制化的凈水解決方案推薦，解決客戶的差異性需求，帶給客戶更健康、更舒適的凈水。

制作客戶個人水狀況檔案。購機(jī)之后客戶按照指定的形式預(yù)約安裝，安裝完畢飛利浦的服務(wù)工程師在客戶家將至少延長服務(wù)30分鐘，用來監(jiān)測機(jī)器的使用情況，檢測客戶家原水TDS值、純水機(jī)過濾之后TDS值及超濾微濾產(chǎn)品過濾后的余氯指標(biāo)，并記錄這些信息做成客戶檔案，從而依據(jù)確切的監(jiān)測數(shù)據(jù)優(yōu)化客戶的使用體驗(yàn)。日常生活中飛利浦也會定期通過微信公眾號、短信、郵箱等形式對客戶進(jìn)行相關(guān)用水知識提醒以及機(jī)器保養(yǎng)宣講。

閉環(huán)式管理模式

飛利浦針對不同的服務(wù)主體采取差異化管理，以全面提高品牌的綜合服務(wù)質(zhì)量。

針對經(jīng)銷商，飛利浦會進(jìn)行相關(guān)水產(chǎn)品的培訓(xùn)，包括產(chǎn)品特性、過濾效果、適用地區(qū)、型號對比、服務(wù)策略、服務(wù)方式、服務(wù)理念等方面。

針對于服務(wù)商，飛利浦采取服務(wù)工程師等級認(rèn)證和服務(wù)商管理機(jī)制。

服務(wù)工程師等級認(rèn)證原則是由總部統(tǒng)一命題，分為筆試和實(shí)操兩個環(huán)節(jié)，綜合評分之后進(jìn)行初、中、高級任命同時通過績效考核的形式，激發(fā)工程師提高自己的服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升。

服務(wù)商管理機(jī)制是將負(fù)激勵和績效獎金結(jié)合起來，包括對服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面進(jìn)行細(xì)分，對客戶進(jìn)行回訪。在回訪過程中將對諸多方面內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，如師傅是否如約上門、師傅安裝是否專業(yè)、安裝之后有沒有試機(jī)以及是否有告知客戶注意使用事項(xiàng)等，根據(jù)客戶的感知進(jìn)行評分，從而規(guī)范服務(wù)商的服務(wù)。

飛利浦內(nèi)部售后服務(wù)團(tuán)隊更是進(jìn)行了明確的職責(zé)劃分，從而形成完整的凈水器服務(wù)閉環(huán)讓每一位顧客感受到來自飛利浦的貼心呵護(hù)。

“軟硬”結(jié)合共提升

隨著時代的發(fā)展，消費(fèi)者的訴求趨向于由產(chǎn)品“硬實(shí)力”向“軟實(shí)力”傾斜。為適應(yīng)這種消費(fèi)訴求的轉(zhuǎn)變，應(yīng)對日益白熱化的市場競爭，飛利浦在保證“硬件”的基礎(chǔ)上，充分?jǐn)U充“軟”實(shí)力，實(shí)行“軟硬”結(jié)合的策略。

在“硬件”方面，飛利浦將繼續(xù)研發(fā)具有創(chuàng)新意義的、實(shí)用性的凈水產(chǎn)品，并將全面完善產(chǎn)品序列，從而為消費(fèi)者提供系統(tǒng)化的家庭終端凈水解決方案。

在“軟件”方面，將從兩個方面持續(xù)完善自己的售后服務(wù)體系：一方面借助于與全國性或區(qū)域性專業(yè)安裝公司和合作，鋪陳飛利浦的全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；另一方面，將搭建全新的云服務(wù)終端系統(tǒng)。通過快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、終端、服務(wù)有機(jī)結(jié)合，在品牌與消費(fèi)者之間建立快速的信息傳遞機(jī)制。期望通過這種機(jī)制能夠更深入地傾聽消費(fèi)者的聲音，了解他們的真實(shí)訴求，切實(shí)踐行飛利浦“創(chuàng)新為你”的品牌承諾，為消費(fèi)者提供更便捷、更全面、更貼心的客戶服務(wù)。

凈水器是屬于“三分產(chǎn)品，七分服務(wù)”的產(chǎn)品，用戶能否用上干凈安全的水，除了產(chǎn)品品質(zhì)保障之外，后續(xù)的安裝、調(diào)試、濾芯維護(hù)環(huán)節(jié)更加重要。服務(wù)市場很大，需要提升服務(wù)的空間更廣闊，飛利浦凈水的服務(wù)蛻變之路還有很長一段距離要走……