濱特爾：廠商協(xié)同 提升服務(wù)品質(zhì) 實現(xiàn)品牌價值最大化

濱特爾今年的工作首先會在售后服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)流程以及服務(wù)技能提升方面，發(fā)布全新的標(biāo)準(zhǔn)化文件，旨在提質(zhì)增效，全面提升濱特爾的售后服務(wù)品質(zhì)，幫助經(jīng)銷商提升服務(wù)管理能力。針對售后服務(wù)管理當(dāng)中容易出現(xiàn)的問題，我們強化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)措施，強化規(guī)范操作流程，嚴(yán)格按照工作流程規(guī)范操作，把好標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實做到規(guī)范操作。

       其次是對售后服務(wù)人員進(jìn)行初級、中級、高級職稱上的認(rèn)證，對售后服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核。售后服務(wù)人員通過濱特爾企業(yè)售后服務(wù)培訓(xùn)中進(jìn)行理論的學(xué)習(xí)，可有助于他們系統(tǒng)地掌握售后服務(wù)的理論和知識，可為實際工作中，處理各種服務(wù)問題打牢了知識基礎(chǔ)。售后服務(wù)人員在專業(yè)知識的引導(dǎo)下從事服務(wù)工作，可以更好的處理售后服務(wù)方面的問題。就像之前遇到棘手的服務(wù)問題，尤其是專業(yè)技術(shù)方面的問題時，只能憑直覺、經(jīng)驗來處理問題，有可能會出現(xiàn)差錯。另外，作為售后服務(wù)人員如果擁有了企業(yè)頒發(fā)的上崗資質(zhì)證書，不但作為可以作為上崗的基本條件，而且是增加用戶對品牌的信任感，為用戶提供專業(yè)而貼心的服務(wù)，給用戶帶來健康美好的生活體驗，從而建立對品牌的忠誠度。

用戶購買完機器后，其實最為關(guān)注的是服務(wù)及時性。

在安裝環(huán)節(jié)方面，用戶在確定哪天安裝，和什么時間與與用戶聯(lián)系確認(rèn)安裝時間的兩個時間節(jié)點上，用戶更加關(guān)注什么時間與他聯(lián)系協(xié)商安裝時間。所以，濱特爾有一個明確的要求，就是在機器銷售之后的第一時間，就要求經(jīng)銷商立刻與用戶聯(lián)系，確定好上門安裝的時間，時限是不超過24小時。一旦發(fā)生客戶服務(wù)投訴，濱特爾要求經(jīng)銷商一定要在5小時之內(nèi)聯(lián)系好，確認(rèn)上門時間。對于這個時間節(jié)點的考核，濱特爾的考核是很嚴(yán)格的，因為如果客戶服務(wù)投訴處理不好，有可能會演變成其它性質(zhì)的事情，將來可能會花費更大的代價去解決這個問題。所以規(guī)范化的流程，是保證響應(yīng)時間和速度的前提，濱特爾今年都有重新梳理和規(guī)范。

而這些標(biāo)準(zhǔn)化的流程的落地，最終是由我們的經(jīng)銷商來完成，因此我感覺服務(wù)的提升，是要跟經(jīng)銷商之間有更多的互動，才能促進(jìn)規(guī)范的落地。所以希望經(jīng)銷商可以提高覺悟，和工廠共同將做好售后服務(wù)的工作，提高到品牌提升的戰(zhàn)略高度上來，實現(xiàn)濱特爾品牌的價值最大化。