Bluewater凈水：高端產(chǎn)品營(yíng)造奢華服務(wù) 最好的售后就是“沒(méi)有”售后

在國(guó)內(nèi)凈水市場(chǎng)還處在一片藍(lán)海的情況下，大多數(shù)凈水廠家都選擇通過(guò)走中低端占領(lǐng)市場(chǎng)，但是bluewater凈水這個(gè)來(lái)自瑞典的“外來(lái)漢”依靠自身的高端定位，不去與國(guó)內(nèi)本土品牌“硬碰硬”，將產(chǎn)品指向人群較少的高端市場(chǎng)，走質(zhì)不走量。在目前中國(guó)家電行業(yè)高端趨勢(shì)明顯的情況下，bluewater的高端定位走的正是一條“康莊大道”。

高“bigger”定位下的嚴(yán)苛要求

相對(duì)于其他凈水品牌，Bluewater凈水產(chǎn)品因?yàn)槎ㄎ桓叨巳巳?，在服?wù)工程師的選擇上就提出了更高的要求。Bluewater凈水需要相對(duì)應(yīng)的更加優(yōu)秀的服務(wù)工程師為這個(gè)人群服務(wù)。

操作規(guī)范度高，動(dòng)作干脆利落。對(duì)于服務(wù)工程師，Bluewater凈水有著嚴(yán)苛的要求。在硬件方面，服務(wù)工程師每次上門服務(wù)要配齊所有的配件，包括鞋套、工裝工牌以及新的濾芯等等，儀表整潔，攜帶工整。同時(shí)也很重視后續(xù)服務(wù)，在安裝工作全部完成之后，要完整的收集用戶的產(chǎn)品以及安裝信息，并與用戶確認(rèn)，再收拾干凈工作地面，力求做到比來(lái)的時(shí)候還要整潔。

熟練掌握CRM用戶管理系統(tǒng)。經(jīng)銷商、服務(wù)商以及服務(wù)工程師要熟練掌握CRM用戶管理系統(tǒng)，并熟悉售后服務(wù)章程，在完成服務(wù)之后及時(shí)將用戶信息上傳CRM用戶管理系統(tǒng)，以便客戶服務(wù)中心對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)的跟蹤并做出主動(dòng)關(guān)懷和回訪。

“專人服務(wù)”凸顯高端

在手機(jī)行業(yè)當(dāng)中，一臺(tái)手機(jī)10多萬(wàn)的奢侈品品牌Vertu，就擁有一鍵私人管家服務(wù)，這種專人服務(wù)政策在奢侈品行業(yè)當(dāng)中被廣泛采用，而bluewater凈水借鑒了此經(jīng)驗(yàn)，將凈水服務(wù)推向高端奢華，并與產(chǎn)品定位相匹配。

Bluewater凈水與億家凈水?dāng)y手，通過(guò)億家凈水專業(yè)的銷售與服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供定制化的解決方案，雙方在營(yíng)銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)創(chuàng)新合作，本次雙方合作以Bluewater入駐億家凈水旗下國(guó)際館為契機(jī)，以自身客戶服務(wù)中的“專人服務(wù)”與億家凈水推出的無(wú)理由退換、免費(fèi)凈水管家、水質(zhì)地圖/水質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)等服務(wù)相結(jié)合，凸顯產(chǎn)品高端服務(wù)。同時(shí)還針對(duì)購(gòu)買Bluewater凈水器的用戶推出每90天免費(fèi)上門維護(hù)檢測(cè)機(jī)器的服務(wù)，在客戶購(gòu)買后每90天內(nèi)上門為客戶檢測(cè)水質(zhì)、評(píng)估機(jī)器使用情況，讓消費(fèi)者感受到真正高品質(zhì)的產(chǎn)品和與之相匹配的服務(wù)。

量少質(zhì)高帶來(lái)更靈活的服務(wù)

Bluewater凈水目前占領(lǐng)高端市場(chǎng)，產(chǎn)品型號(hào)不多，用戶量相對(duì)也小，在售后服務(wù)上的壓力并不大，所以可以更加集中精力去為高端消費(fèi)人群做更好的更針對(duì)性的服務(wù)。

量少質(zhì)高帶來(lái)了絕佳的時(shí)效性。Bluewater凈水因?yàn)椴捎昧藢Ｈ朔?wù)的方案，在與用戶對(duì)接的過(guò)程中就體現(xiàn)出了巨大的優(yōu)勢(shì)，客服中心收到客戶的售后請(qǐng)求之后，專屬于他的售后服務(wù)人員會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤的帶上相關(guān)的工具和對(duì)應(yīng)的濾芯前往用戶家中，及時(shí)給予服務(wù)。

時(shí)間永遠(yuǎn)圍繞客戶轉(zhuǎn)。比如，在Bluewater凈水的售后服務(wù)當(dāng)中，售后服務(wù)人員一般在下午16點(diǎn)之后就不再外派工作了，在16點(diǎn)之前無(wú)論風(fēng)雨都會(huì)去到客戶家中，在16點(diǎn)之后打進(jìn)電話如果情況緊急還是會(huì)去到客戶的家中，為客戶提供服務(wù)。

Bluewater凈水因?yàn)槎ㄎ桓叨?，在用料上都是使用凈水行業(yè)上游配件廠商最好的產(chǎn)品，在產(chǎn)品事故率上本身就很小，所以除了客戶需要更換濾芯之外，只要給客戶安裝和提醒到位了，其他的時(shí)間成本在服務(wù)上就不會(huì)耽誤太多的人力、物力、財(cái)力。

凈水產(chǎn)品的售后服務(wù)要越少越好。因?yàn)閮羲a(chǎn)品的售后服務(wù)越少也就代表著產(chǎn)品問(wèn)題少，除了常規(guī)的售后維護(hù)之外，售后的故障問(wèn)題越少正是體現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量的安全可靠。Bluewater凈水在服務(wù)上除了專人服務(wù)之外并沒(méi)有其他特別之處，他們將更多的投入放到了提升產(chǎn)品質(zhì)量和提升客戶體驗(yàn)度上，這也給凈水行業(yè)提了一個(gè)醒，凈水行業(yè)的本質(zhì)還是在產(chǎn)品，售后保養(yǎng)相當(dāng)重要不可或缺，但產(chǎn)品質(zhì)量還是根本。