服務(wù)金礦怎么挖

　　眾多跡象表明，在移動互聯(lián)的背景下，服務(wù)正在成為眾多資本涌入的又一個風口。然而，這里真的是一座金礦嗎?如果是一座金礦的話，是不是每個人都能掘金互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)呢?我認為，這個方向無疑是正確的，但也是充滿挑戰(zhàn)的，稍有不慎，會成為被拍在沙灘上那朵浪。

　　首先，服務(wù)本身的復(fù)雜程度與互聯(lián)網(wǎng)標準化的矛盾，需要很長時間去消化和磨合。服務(wù)的復(fù)雜程度除了其環(huán)節(jié)充滿變數(shù)以外，結(jié)合產(chǎn)品維修問題的多樣化，使得服務(wù)本身能夠被完全量化的難度非常高。從服務(wù)的環(huán)節(jié)看，服務(wù)是人和人和物的關(guān)系。無論是電話報修還是網(wǎng)上下單，消費者能夠準確描述產(chǎn)品問題并妥善得到解決的比例非常低。尤其是老年人，只知道產(chǎn)品不能用了，至于服務(wù)人員詢問的很多問題，老年人往往都回答不上來，甚至連產(chǎn)品的型號都找不到，只能依靠服務(wù)人員上門現(xiàn)場查勘。這也是廠家收取上門費的原因之一。再看服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜性。其實，很多服務(wù)糾紛都是因為產(chǎn)品在維修過程中發(fā)現(xiàn)了與最初描述的問題不同的情況，服務(wù)人員給予了處置，但是卻在溝通上出現(xiàn)了問題，導致的投訴。所以，依靠互聯(lián)網(wǎng)解決下單問題是一個非常難的問題。

　　其次，服務(wù)人員的互聯(lián)網(wǎng)化管理。服務(wù)人員的素質(zhì)和管理一直是令品牌頭痛的問題。很多品牌和代理商的服務(wù)水平低都是因為對于服務(wù)人員的管理水平低造成的。有組織性的企業(yè)化管理尚且如此，互聯(lián)網(wǎng)的松散型管理，如何保證服務(wù)質(zhì)量?另外，社會保險、安全等問題，也需要平臺方考慮。

　　第三，是零配件和耗材的精細化管理。某零售商的零配件庫近3000平方米，仍只能滿足部分自營商品的需求。市場上上百個品牌，無數(shù)個零配件，如何采購和管理?管理出效益，零配件的質(zhì)量、庫存、壞損、周轉(zhuǎn)等都是關(guān)系到服務(wù)盈利的要素。

　　最后，平臺的粘性問題。家電維修屬于低頻次需求的服務(wù)商品。每個家庭每年需要維修的家電產(chǎn)品平均也就是兩三次。微信平臺也好，App也好，沒有了使用頻次，平臺的各種盈利模式都無從談起，如何盈利，需要探索。

　　互聯(lián)網(wǎng)整合社會服務(wù)資源一定是行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢，但是如何讓這個模式更加完美，高效，是需要很多人去努力的。