讓移動互聯(lián)整合社會服務(wù)資源

　　在我看來，家電售后服務(wù)給消費者帶來的體驗經(jīng)常不能滿足消費者的需求。最常見的問題就是服務(wù)體驗問題。例如，消費者報修之后，上門服務(wù)的時限大多為24小時之內(nèi)。但很多時候，消費者需要的是更短時間內(nèi)幫助其解決維修的問題。

　　目前，傳統(tǒng)家電服務(wù)業(yè)在發(fā)展中遇到的障礙包括：一、缺乏一個全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，基本上都是依托品牌方或經(jīng)銷商來操作。受限于區(qū)域和品牌的因素，目前中國的家電維修服務(wù)企業(yè)很難像天貓、京東一樣發(fā)展成全國統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺，因此，不具備引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的能力。二、配件供應(yīng)受制于工廠的資源，品牌方不愿意放開授權(quán)，導(dǎo)致資源浪費，相互消耗能量。三、人才匱乏，服務(wù)人員年齡結(jié)構(gòu)老化嚴(yán)重。四、智能科技產(chǎn)品的快速迭代更新對服務(wù)能力要求越來越高。

　　基于此，在從事多年的服務(wù)工作之后，2014年底，北京易快互聯(lián)科技有限公司正是成立，運作的模式基本是借助移動互聯(lián)技術(shù)打造一個為消費者實現(xiàn)快捷家電維修服務(wù)平臺。

　　易快互聯(lián)利用移動互聯(lián)做服務(wù)的基本思路和關(guān)鍵點。

　　首先，易快互聯(lián)與消費者是基于位置的服務(wù)，因為就近，可以隨叫隨到。通過消費者提供的地址，平臺可以為消費者找到最近的簽約維修服務(wù)人員。大家都知道，現(xiàn)在的家電維修有上門費。這個費用的產(chǎn)生就是因為消費者居住分散，而服務(wù)人員從一個點到另一個點耗費的時間長。如果是就近接單上門服務(wù)，這個費用完全可以免掉。但是對于超出服務(wù)范圍的遠程消費者，上門費是需要明碼標(biāo)價，并事先通知消費者的。

　　第二，收費透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范。針對消費者比較敏感的維修和配件費用不透明的問題，易快互聯(lián)的微信服務(wù)平臺會有一個價格公示，對各種服務(wù)項目和零配件做明碼標(biāo)價。如果產(chǎn)品在一年的服務(wù)承諾期內(nèi)再次出現(xiàn)同樣的售后問題，易快互聯(lián)將免費維修。即便是原來的服務(wù)師傅不在，平臺方也會為消費者提供其他服務(wù)人員的免費上門服務(wù)。

　　第三，解放服務(wù)人員的生產(chǎn)力，最大限度挖掘服務(wù)能力。一方面是可以調(diào)動品牌專業(yè)服務(wù)人員的工余時間，充分發(fā)揮他們的專業(yè)能力;另一方面，按照位置分派服務(wù)訂單，也避免了全城服務(wù)在時間上的浪費。有些品牌的服務(wù)人員，愿意在工余時間發(fā)揮自己的專業(yè)能力，給客戶服務(wù)的同時，自己也能賺錢。而且，易快互聯(lián)在給這些專業(yè)人員派單的時候與品牌最大的不同是讓他們可以就近接單。平臺發(fā)展的初期，一方面有的服務(wù)人員對此類平臺不熟悉，有抵觸心理;一方面，擔(dān)心自己的收益。但是，隨著訂單的增多，這些問題都會迎刃而解。

　　第四，資源共享。售后服務(wù)因為被品牌壟斷，因此，大多數(shù)專業(yè)的售后維修技術(shù)人員都只能為單一品牌服務(wù)。但其實，很多家電產(chǎn)品的售后維修是相通的，有經(jīng)驗的技術(shù)人員往往熟悉這一品類的所有產(chǎn)品的售后。因此，易快互聯(lián)平臺可以讓那些有專業(yè)經(jīng)驗的技術(shù)人員充分發(fā)揮他們的經(jīng)驗和才能，為消費者服務(wù)的同時，讓自己的技能最大化地發(fā)揮社會效益。還有些個體性質(zhì)的服務(wù)人員，每天走街串巷地尋找生意，雖然每單收益較高，但是業(yè)務(wù)量不足。加入這個平臺之后，不用走街串巷，在家里就可以接到訂單。雖然每一單的收益降低了，但是業(yè)務(wù)增加了。如果易快互聯(lián)的平臺擴展到全國，服務(wù)技術(shù)人員也可以通過平臺順利地在新的城市接到訂單。他以前的服務(wù)水平，服務(wù)評價等都會在新的城市獲得認可。

　　第五，線下服務(wù)能力的建設(shè)是關(guān)鍵。目前北京地區(qū)有各類家電售后服務(wù)人員17000多名，吸引更多的服務(wù)人員進入這個平臺，是易快互聯(lián)發(fā)展初期最為關(guān)鍵的工作之一。另外，在不同的地區(qū)建立配件庫，讓服務(wù)人員就近獲得配件和耗材。例如，北京至少需要在每個區(qū)都建立一個配件庫，縮短服務(wù)人員上門服務(wù)時間。

　　平臺發(fā)展與集客能力

　　微信本身不具備聚客的能力，因此，如何向微信平臺導(dǎo)入更多的流量，成為易快互聯(lián)推廣初期最重要的工作。首先，我們會組織一些地面推廣活動，走進社區(qū)，與用戶做面對面的溝通與交流;推出優(yōu)惠政策，吸引線下的消費者。例如，目前，所有保外家電產(chǎn)品的維修都會收取上門費，基本上是30元左右。因此，免上門費，這本身就是一種服務(wù)的優(yōu)惠，會對有需求的消費者產(chǎn)生較大的吸引力。其次，易快互聯(lián)還與鏈家地產(chǎn)等中介服務(wù)機構(gòu)簽約，承接其提供所屬住宅的所有家電維修服務(wù)。這一合作有幾萬套的住宅需要服務(wù)。通過這一合作，也為易快互聯(lián)積累大量的用戶資源。第三，易快互聯(lián)承接了蘇寧電器系統(tǒng)內(nèi)多個品牌的售后服務(wù)業(yè)務(wù)。這一方面增加了公司的收益，同時，也為公司積累了大量的用戶資源。而且，會讓后期品牌零配件提供上獲得廠家的支持。最后，易快互聯(lián)目前設(shè)計出一個叫做“365服務(wù)包”的產(chǎn)品，購買該服務(wù)產(chǎn)品的消費者一年只需繳納365元，即可以免費享受全年所有家電產(chǎn)品的所有售后服務(wù)。

　　服務(wù)人員是平臺質(zhì)量的保障

　　針對服務(wù)人員的收入，易快互聯(lián)與其結(jié)算有一定的賬期。易快互聯(lián)與消費者采取支付寶或者微信支付的手段結(jié)算，易快互聯(lián)再在約定期內(nèi)將款項轉(zhuǎn)給服務(wù)人員。目前的結(jié)算周期是一周。為此，平臺將給予通過移動支付的消費者一定的積分獎勵。這些積分未來可以用來兌換相應(yīng)的服務(wù)。如空調(diào)的免費清洗;吸油煙機的保養(yǎng)等。

　　易快互聯(lián)借鑒淘寶的用戶評價機制，也對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量通過用戶的評價做全方面的考核。例如，考核級別，影響結(jié)算的比例和周期。消費者評價高，評語好的師傅，級別就高，費用結(jié)算比例高，獲得的訂單量也會有傾斜。反之，消費者評價不好的師傅不但級別低，費用返還比例低，返還周期長，還會逐漸被淘汰出這個平臺。例如，評價總分為5分，消費者評價得分4.9分的師傅獲得的返還比例就要高于得分4.8分的師傅。這一機制將督促維修師傅提高服務(wù)的水平，讓消費者滿意。同時，易快互聯(lián)還會定期給服務(wù)人員進行培訓(xùn)，保證每個月1～2天的集中培訓(xùn)。將過去出現(xiàn)的問題或者典型的案例在培訓(xùn)中與大家分享。

　　目前，易快互聯(lián)已經(jīng)進入北京和上海兩大城市。從品類上看，目前易快互聯(lián)涉及到的品類主要是手機、彩電、電腦、冰洗、空調(diào)等大家電。其中，手機的服務(wù)還在北京的各大家電賣場建有線下網(wǎng)點。下一步，易快互聯(lián)準(zhǔn)備招募一些有車的維修技師，車上安裝維修臺，以便為客戶上門服務(wù)。而這個思路對于小家電和安裝類電器的維修也是一個方向。移動互聯(lián)對于服務(wù)社會化的促進也將要求維修技術(shù)人員能夠掌握多品類產(chǎn)品的維修。如修手機的，同時要會修電腦和電視，做到“三屏通吃”;會修洗衣機的，要同時掌握冰箱的維修等。

　　服務(wù)的移動互聯(lián)化需要品牌商的支持

　　很多人認為，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)動了品牌商的奶酪。目前，保內(nèi)的服務(wù)仍舊掌握在品牌商的手里，服務(wù)平臺能夠做的大多只是保外產(chǎn)品的服務(wù)。其實，無論是品牌商，還是專業(yè)的服務(wù)商，都要以開放的思維來面對新形勢下服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)為品牌商、消費者和服務(wù)者提供了一個資源共享的平臺，使得服務(wù)平臺從網(wǎng)絡(luò)布局到服務(wù)能力及配件供應(yīng)均能形成共享資源。而服務(wù)平臺的目的之一就是為品牌方提供更完善的解決方案并節(jié)省成本，最終形成中立的第三方服務(wù)平臺。

　　同時，服務(wù)社會化發(fā)展的順利程度與產(chǎn)品配件標(biāo)準(zhǔn)化有直接關(guān)系。這個問題已經(jīng)喊了多年，但是進展始終非常緩慢。即便是品牌自己的產(chǎn)品不同系列之間配件通用的比例也非常低，導(dǎo)致了資源的極大浪費。因此，主管部門和品牌商都應(yīng)該在配件標(biāo)準(zhǔn)化方面多做努力。

　　互聯(lián)網(wǎng)正在推動著各行各業(yè)發(fā)生著顛覆性的改變。作為市場中的一份子，從傳統(tǒng)思維轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)思維，需要的不僅僅是勇氣，更要有行業(yè)的積淀。服務(wù)這個與消費者體驗感極強的行業(yè)，一定會因為互聯(lián)網(wǎng)化而變得更加人性化。