以用戶體驗(yàn)為核心 贏在最后一公里

　　最后一公里之爭(zhēng)，一直是行業(yè)熱點(diǎn)，一方面是O2O商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，另一方面，最后一公里具有重要的占據(jù)用戶的商業(yè)價(jià)值。京東、順豐、阿里都在布局最后一公里。用戶對(duì)最后一公里的需求是快、易、好，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得最后一公里的銷售已經(jīng)相當(dāng)方便。物流上，就近倉(cāng)儲(chǔ)也可以很方便的解決送貨問(wèn)題。但在服務(wù)上，包括安裝、維修、耗材更換和保養(yǎng)，如何才能做到快易好呢?這就需要家電業(yè)做好最后一公里的布局。

　　沉淀用戶數(shù)據(jù)是解決最后一公里的第一步。

　　大數(shù)據(jù)是阿里的核心戰(zhàn)略，收集數(shù)據(jù)也是目標(biāo)。馬云通過(guò)智能路由器獲得用戶在客廳與互聯(lián)網(wǎng)交互的一切感興趣的數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以進(jìn)行不同區(qū)域甚至不同樓宇的用戶行為分析、消費(fèi)行為分析，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，消費(fèi)趨勢(shì)預(yù)測(cè)等等，達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的。

　　通過(guò)上圖我們可以看到，阿里首先強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在是數(shù)據(jù)時(shí)代，一切都要通過(guò)數(shù)據(jù)說(shuō)話，其次是電商、物流和金融，再外圍是健康、教育和娛樂(lè)，包括醫(yī)藥，足球、影視和教育產(chǎn)業(yè)都在布局。當(dāng)然，物流是其最需要重視的部分，在物流上，阿里以2億美元戰(zhàn)略投資了最后一公里——速遞易。

　　京東在核心戰(zhàn)略上，呈現(xiàn)一個(gè)倒三角的模式，最上層是用戶，然后是用戶體驗(yàn)，用戶體驗(yàn)分可見(jiàn)的和無(wú)形的，可見(jiàn)的是產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)，無(wú)形的是成本的下降和效率的提升。然后是整個(gè)供應(yīng)鏈體系，包括物流系統(tǒng)、IT系統(tǒng)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)，再下面是京東的團(tuán)隊(duì)，也是公司發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　在整個(gè)物流環(huán)節(jié)中，最后一公里占到整個(gè)物流配送成本的30%以上，此環(huán)節(jié)也直接決定著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。截止到2014年6月底，京東在全國(guó)擁有7大一級(jí)物流中心，在39座城市擁有97個(gè)倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)儲(chǔ)總面積達(dá)180萬(wàn)平米。在最后一公里的配送上，京東的配送體系覆蓋了1780個(gè)區(qū)縣，其中111個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)了“211”的服務(wù)。但一切工作都離不開(kāi)人，尤其是在最后一公里，人的因素決定著用戶的滿意度。

　　對(duì)比發(fā)現(xiàn)，阿里更強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)，京東更強(qiáng)調(diào)用戶，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其實(shí)一切也需要圍繞這兩個(gè)核心點(diǎn)去體現(xiàn)，這也是現(xiàn)階段代理商和服務(wù)商的價(jià)值體現(xiàn)點(diǎn)。億家凈水作為定位于凈水行業(yè)的經(jīng)銷商和服務(wù)商，為用戶提供高性價(jià)比、個(gè)性化飲水解決方案一直是億家凈水的定位和追求。

　　在線上，凈水產(chǎn)品從類目上算是小家電，但從其安裝服務(wù)上都屬于大家電的范疇，同時(shí)還需要定期的更換濾芯和耗材，產(chǎn)品本身的特性決定了行業(yè)必須關(guān)注兩個(gè)數(shù)據(jù)——客戶數(shù)據(jù)和水質(zhì)數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)的收集，2014年億家凈水就基本上可以覆蓋全國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶的水質(zhì)數(shù)據(jù)，且面向整個(gè)行業(yè)開(kāi)放，用戶只要在官網(wǎng)上點(diǎn)任意一個(gè)坐標(biāo)，坐標(biāo)處的水質(zhì)數(shù)據(jù)情況就能顯示出來(lái)?；蛘哧P(guān)注億家凈水的微信公眾號(hào)，通過(guò)坐標(biāo)位置就可以很容易的知道所在位置的水質(zhì)數(shù)據(jù)和消費(fèi)者使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)情況。

　　某個(gè)品牌做市場(chǎng)調(diào)研，在一個(gè)賣場(chǎng)，A品牌的導(dǎo)購(gòu)強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品是七級(jí)過(guò)濾，于是消費(fèi)者問(wèn)A品牌，濾芯更換成本是多少，A品牌告訴消費(fèi)者，每均每三個(gè)月60元錢。于是消費(fèi)者就去問(wèn)B品牌，B品牌說(shuō)，我的產(chǎn)品是五級(jí)濾芯，一年更換一次濾芯就行了，費(fèi)用在50元錢左右。這時(shí)，消費(fèi)者通常就會(huì)選B品牌，因?yàn)锳更換濾芯的成本太高。所以調(diào)研員得出濾芯更換成本太高，要盡可能的延緩更換濾芯的周期。但億家凈水通過(guò)回訪全國(guó)的客戶，調(diào)研的結(jié)果是只要用戶端的水質(zhì)是安全的，多久換濾芯由用戶說(shuō)了算。這里強(qiáng)調(diào)的是安全水質(zhì)，強(qiáng)調(diào)的個(gè)性化服務(wù)，而不是固定的時(shí)間提醒用戶換濾芯。所以一定要有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)收集，通過(guò)數(shù)據(jù)沉淀出用戶的價(jià)值來(lái)體現(xiàn)公司的生存價(jià)值。