共享入口 以用戶為中心重構銷售服務一體化體系

億家凈水擁有13年專業(yè)凈水運營經(jīng)驗，是國內(nèi)體系最完善的凈水服務商，從2004年開始做凈水連鎖門店，2007年開始做凈水產(chǎn)品電商運營，是業(yè)內(nèi)最早從事凈水產(chǎn)品用戶運營的公司。2011年開始搭建全國凈水服務體系，2014年開始承接第三方服務業(yè)務，建立行業(yè)最專業(yè)的專業(yè)凈水服務平臺。

2015年組建武漢納霏膜，與陶氏化學技術合作，專注中高端產(chǎn)品，國內(nèi)領先的工藝技術。2017年開始籌備智能凈水產(chǎn)品及技術，業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)產(chǎn)品、平臺、落地服務的全流程，業(yè)內(nèi)唯一上線芝麻信用、小白信用、騰訊信用三大信用平臺。目前，公司正從產(chǎn)品銷售、售后和服務轉型為智能服務模式的體驗。

瞄準高速增長的互聯(lián)網(wǎng)大健康市場

公司的核心競爭能力為完善的基礎業(yè)務支持平臺，目前已經(jīng)完成了從供應鏈、物聯(lián)網(wǎng)平臺、用戶管理平臺和全國落地服務的全業(yè)務鏈布局。智能物聯(lián)網(wǎng)平臺是國內(nèi)首個凈水、空凈雙控制智能平臺，實現(xiàn)了智能控制、在線交易、全國服務的線上閉環(huán)。完善供應鏈資源，與陶氏化學合作建設RO反滲透膜工廠，13年行業(yè)經(jīng)驗，積累完善的凈水、空凈產(chǎn)業(yè)鏈資源。

以用戶服務為核心，自主開發(fā)設計的用戶管理系統(tǒng)，累計客戶數(shù)140萬，系統(tǒng)用戶數(shù)量行業(yè)領先。全國專業(yè)服務支持，自有行業(yè)最完善的專業(yè)凈水服務平臺，戰(zhàn)略投資暖通服務平臺——放心修，形成國內(nèi)最完善的凈水和空凈服務體系。馬云曾經(jīng)說過，未來能打敗我和阿里巴巴的，一定是健康產(chǎn)業(yè)。如凈水、新風凈化等，其中新風凈化是最近幾年家電領域增速最快的分支市場。

凈水作為健康行業(yè)的品類之一，2017年銷售額達到328億元，從選配快速成為標配，90%的用戶認為有必要安裝。凈水領域分全屋凈水和商用凈水，其中全屋凈水針對美容、母嬰、沐浴等，提供分質分人群用水服務，是高端住房的產(chǎn)品標配。而商用凈水適用于機場車站、辦公樓、學校等，替代桶裝水，2020年預計達到1280億元。

億家凈水在自有品牌產(chǎn)品線規(guī)劃上，以“自有品牌+平臺合作品牌”為模式，完善平臺產(chǎn)品體系，其中凈水系列、新風系統(tǒng)以自有品牌產(chǎn)品為主，有智能分體系列、智能直飲系列、智能全屋系列、智能商用系列、智能新風系列。未來也會和合作伙伴開發(fā)，提供更多的產(chǎn)品，運營合作、產(chǎn)品開發(fā)、自主開發(fā)，以平臺合作豐富品牌和產(chǎn)品品類。因為對合作伙伴開放區(qū)域服務平臺、區(qū)域城市服務團隊、武漢倉儲物流基地、IT技術及大數(shù)據(jù)等業(yè)務，可以有效打通從專業(yè)服務到終端客戶的服務閉環(huán)，并為經(jīng)銷商用戶提供全方位業(yè)務支持和在線培訓。

抓住新零售機遇 建立智能家居零售與服務平臺

目前，國家正在大力推動住房租賃市場，隨著互聯(lián)網(wǎng)信用消費的成熟，為重服務品類智能家居服務提供了模式創(chuàng)新的機遇。隨著共享經(jīng)濟的崛起，用戶接受使用權和產(chǎn)權的分離越來越高。如共享交通，共享家電等共享經(jīng)濟。與此同時，新零售業(yè)態(tài)的興起，商品、用戶、服務方面實現(xiàn)了數(shù)據(jù)互通，人、貨、場重構，線上線下進一步融合，無論線上還是線下，都在積極重構新零售業(yè)態(tài)。

隨著國家房地產(chǎn)市場的調(diào)控，目前，住房租賃成趨勢，政府、開發(fā)商、地產(chǎn)中介都進軍長租市場，長租公寓已經(jīng)成為市場主流。隨之而來，也為家電業(yè)帶來變化，家電業(yè)廠商要適應消費者從購買家電到租家電的需求，如與中介公司合作，用戶不需要交押金，就可以享受產(chǎn)品和服務。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信用消費開始爆發(fā)，巨頭發(fā)力，淘寶租賃、京東租賃陸續(xù)上線，互聯(lián)網(wǎng)征信成熟，支付寶、京東金融、騰訊均推出互聯(lián)網(wǎng)征信體系。家電服務的租賃模式開啟。用戶不需要交押金，不需要購買，就可直接使用產(chǎn)品。隨著智能家居潮流的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)、云計算將改變產(chǎn)品及用戶消費方式。智能互聯(lián)是趨勢。

在統(tǒng)一智能控制平臺的基礎上，以產(chǎn)品合作、運營合作的方式拓展產(chǎn)品品類，豐富品牌陣容，以快速提升用戶量。打造完善的用戶運營管理平臺，以APP、小程序、公眾號組成用戶運營平臺，實現(xiàn)從產(chǎn)品選購、服務管理、設備管理、用戶運營和內(nèi)容運營的一體化。

以智能服務切入 提供一站式健康家居服務

凈水、新風、暖通等產(chǎn)品作為重服務類產(chǎn)品，安裝要求較高，安裝覆蓋難度大，大部分品牌都缺乏安裝服務體系。以前，產(chǎn)品智能化程度不夠，安裝服務體驗差，缺乏統(tǒng)一的用戶服務平臺，是整個市場的痛點。因為產(chǎn)品和服務智能化不夠，用戶不掌握產(chǎn)品實際工作效果，不掌握服務時效，服務價格混亂，找不到服務商，對服務體驗差。加之一直以來，廠家重銷售輕服務，產(chǎn)品價格與用戶價值不對等，服務市場不規(guī)范，影響了用戶體驗。

億家凈水是一家智能家居零售與服務平臺，采取按服務效果租賃支付、互聯(lián)網(wǎng)信用認證免押、全國落地服務的“米家”模式，所有的耗材均按時間或者流量提供服務收費，用戶不需要購買產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)信用體系，也不用交押金。億家凈水專注重服務品類，如凈水、新風凈化等，打破行業(yè)傳統(tǒng)，按服務收費，讓消費者按效果付費。采取分期租賃模式，與知名互聯(lián)網(wǎng)信用平臺免押，篩選用戶。

在服務上，通過智能用戶管理平臺和高標準O2O落地服務，對用戶家里的水和空氣進行管理。以智能服務切入，提供一站式健康家居服務。如智能家用水處理方面，分為家庭直飲水凈化、全屋用水凈化、洗浴美容軟化、蘇打水等功能化處理等。智能辦公直飲水主要為辦公室、寫字樓、商業(yè)中心、交通樞紐等提供直飲水凈化服務，替代桶裝水。

智能空氣凈化方面通過智能新風凈化系統(tǒng)和智能空氣凈化為家庭和商用空間空氣凈化提供處理。在智能溫濕度處理上，為家庭和商用空間提供溫度、濕度處理，智能加濕，智能除濕等。對用戶服務的領域方面覆蓋同時還提供智能家庭安防服務以及家庭智能防盜、防火（煙霧）、防漏水、放漏氣（天然氣）服務。

打造完善的用戶運營管理平臺

其實，對用戶而言，以凈水產(chǎn)品為例，用戶其實并不關心如何購買到凈水產(chǎn)品，只是想喝到健康的水，用戶關注的產(chǎn)品所提供的服務，按需服務，主動付費，因此，做好產(chǎn)品對用戶的服務是關鍵。服務上億家凈水采取按需付費、主動維護、智能物聯(lián)、智能運維。讓用戶從購買產(chǎn)品開始到最終產(chǎn)品的使用和服務，以技術打造用戶體驗閉環(huán)，促使用戶持續(xù)的使用產(chǎn)品。

技術原理上，運營管理平臺首先是將將凈水/軟水、加濕/除濕、空氣凈化、安防監(jiān)控、調(diào)節(jié)溫度、健康管理等產(chǎn)品，通過智能設備、家庭網(wǎng)關、傳感器接入到物聯(lián)網(wǎng)云平臺，然后通過存儲數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)運算等為用戶提供精準性和個性化服務。利用大數(shù)據(jù)平臺來管理數(shù)據(jù)，包括用戶數(shù)據(jù)、設備數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)，每個地方，每個城市，每家濾芯的更換周期，均可以通過后臺查詢。為行業(yè)提供了統(tǒng)一的用戶體系和運維體系。

億家凈水有專門的運維團隊支持，通過智能的后臺提供支持，分析用戶是否一直在使用凈水，是否會推薦其它用戶購買。據(jù)億家凈水監(jiān)測，現(xiàn)有凈水設備的使用率達到89%，三個月之后的續(xù)費率達90%，用戶平均使用購買率大大提升。實際上，只有用戶持續(xù)使用，對產(chǎn)品和服務依賴性提高，用戶才會持續(xù)續(xù)費。

共享用戶入口 有效降低獲客成本

在產(chǎn)品越來越難銷售的情況下，通過億家凈水的運營平臺，不需要交押金，只需要交三個月的服務成本，就可以輕松的使用產(chǎn)品。如果用戶將服務分享到朋友圈，有朋友下單，系統(tǒng)就會自動送給用戶三個月的凈水服務。多入口下單，線上的客服時刻都在獲單。如果單靠線下的門店去做，獲客成本較高，而線上和線下的用戶一起去推薦，可有效降低獲客成本。

億家凈水通過設備傳感器監(jiān)控用戶家中機器的使用情況，再通過云端和后臺監(jiān)控數(shù)據(jù)，用戶可通過微信，小程序，APP平臺云發(fā)送自己使用的情況。對合作伙伴而言，這一切是開放的，合作伙伴只需要獲客就行，剩下所有的安裝服務均由億家凈水做。通過產(chǎn)品和平臺的智能化，加上自有O2O服務體系，形成完整的用戶服務閉環(huán)。徹底改變行業(yè)固有的痛點。

傳統(tǒng)的零售多從線下的國美、蘇寧等零售終端購買，線上從京東、天貓購買，但我們將傳統(tǒng)的銷售模式變成服務后，可合作的渠道就特別多。運營及渠道方面，線上強化內(nèi)容，線下合作運營。線上平臺以“內(nèi)容+社交”為導向，實現(xiàn)市場教育與用戶拉新。在線上通過內(nèi)容營銷，以優(yōu)質內(nèi)容引導用戶，用戶再產(chǎn)生新的體驗內(nèi)容，教育新用戶，形成循環(huán)。社交推廣上強調(diào)社交運營體系，如會員系統(tǒng)、用戶分享、站內(nèi)團購等。

重視零售體驗 建立完善的線下零售體系

線下合作運營，根據(jù)用戶的需要營銷，先確保服務體系落地，再開放區(qū)域城市業(yè)務。一線城市自主運營，二三線城市開放合作運營，由合作伙伴完成用戶推廣，無憂服務完成服務落地。如BD渠道，與品牌地產(chǎn)、物業(yè)公司、金融平臺、家居平臺等合作推廣。在新零售體驗上建立完善的線下零售體系，通過自營旗艦體驗店、合作運營伙伴體驗門店、智能公共凈水設備等，形成完善的線下體驗體系。

在北京、上海等城市，建設自營新零售旗艦店，展示水、空氣、溫濕度、安防等一體化智能解決方案。同時也合作體驗店，在二三線城市，鼓勵合作運營商建設銷售體驗店，展示水、空氣、溫濕度、安防等一體化智能解決方案。并建立智能體驗點，在大城市人流量大的購物中心、交通樞紐、辦公大廈，鋪設智能凈水體驗設備，實現(xiàn)拉新效果。如與自來水公司合作，以共享和分成的模式，讓其推薦用戶。

在四川綿陽，與電信運營客戶合作，對于辦三年流量套餐的用戶，電信推出辦套餐送億家凈水服務的模式維系客戶。此外，也可與物業(yè)全方位的合作推廣。在租賃市場，與自如租房系統(tǒng)合作，租戶如果選擇凈水產(chǎn)品，可以直接在房租里扣掉，用戶可在不購買產(chǎn)品的情況下，方便的享受到凈水產(chǎn)品。再如與聯(lián)想公司的陽光服務合作，用戶在修電腦時喝水，體驗完畢后可方便下單，維修工程師推薦成功后，業(yè)績分成會自動實現(xiàn)。

13年的專業(yè)凈水運營服務經(jīng)驗，包括線下連鎖門店及線上運營，億家凈水系統(tǒng)累計服務用戶超過140萬，主要以家用客戶為主，部分商用客戶。運營合作品牌8個，服務合作品牌超過70家，包含絕大部分知名品牌。用戶服務覆蓋全國95%以上縣城，服務輻射能力行業(yè)領先。平臺注冊合作工程師數(shù)量超過7000人，最高日完成服務單量超過6000單，其中活躍的工程師有2000個。

億家凈水通過整合上下游資源，依靠互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術，為全國用戶提供更專業(yè)的智能家居服務。 （責編 邱麥平）