五步打造高端的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/h1>

2014-08-07 09:45 來(lái)源：現(xiàn)代家電網(wǎng) 作者：李濤[ 收藏 ]

　　購(gòu)買家電產(chǎn)品的不同時(shí)刻要讓消費(fèi)者有物有所值或者物超所值的感受，最基本的顧客體驗(yàn)要好，所以方太電商定位就是打造高端的電子商務(wù)模式，其中非常重要的就是顧客體驗(yàn)，方太對(duì)于顧客體驗(yàn)在投入和流程的設(shè)計(jì)方面也有很多經(jīng)驗(yàn)。

　　

　　專業(yè)在線咨詢

　　方太客服的基本要求是大學(xué)畢業(yè)，因?yàn)榉教珜儆诎惭b類家電，顧客咨詢很多安裝問(wèn)題，所以我們會(huì)讓客服去線下實(shí)踐，也會(huì)讓他們安裝產(chǎn)品。定期會(huì)有標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)榉教漠a(chǎn)品是廚房裝修，要求客服要對(duì)櫥柜安裝知識(shí)的理解。所以在線上方面考核也很多，有幾十個(gè)指標(biāo)來(lái)做考核，這些細(xì)節(jié)的管理會(huì)促使顧客咨詢的時(shí)候感覺(jué)客服更專業(yè)。

　　方太授予了一線員工最大的權(quán)利。顧客的訴求和投訴升級(jí)到主管層面控制在3%以內(nèi)，也就是說(shuō)100個(gè)投訴里面最多有3項(xiàng)受理到主管層面，絕大部分員工可以解決這些投訴。當(dāng)然，要員工解決顧客投訴與訴求就要授予他很大的權(quán)利，例如聚劃算活動(dòng)的時(shí)候，某產(chǎn)品價(jià)格降了300元，在活動(dòng)之前購(gòu)買同款產(chǎn)品的顧客要求補(bǔ)償，首先客服要態(tài)度很好的解釋，如果不行，就給于顧客贈(zèng)品，再不行就給顧客退款，整個(gè)受理過(guò)程不需要升級(jí)，一線員工就可以辦到，這樣會(huì)極大的提升顧客體驗(yàn)。

　　快遞全國(guó)直發(fā)

　　在物流方面，方太除了選擇3家最好的物流公司以外，還對(duì)物流的品質(zhì)做100%回訪，3年前就要求物流承包商必須把貨送到門，如果不能送貨到門，顧客自己搬運(yùn)的費(fèi)用由方太提供。自從采用了物流寶的菜鳥(niǎo)之后，發(fā)票和貨物同行。

　　在退換貨方面，當(dāng)顧客確認(rèn)貨交給快遞公司以后，方太直接給他退款，甚至是確認(rèn)貨處于物流掌控的狀態(tài)，就會(huì)把新貨發(fā)給他，不會(huì)等到退貨到公司再重新發(fā)貨。同樣退款也是，方太設(shè)置了退款專門帳號(hào)，存有應(yīng)急資金。高端產(chǎn)品可以直接退款不用任何簽字，避免了退款簽字處理慢的問(wèn)題，而且事后會(huì)有專人跟蹤退款情況。退貨時(shí)，如果顧客把發(fā)票寄回來(lái)很好處理，有的顧客把發(fā)票丟掉或者不寄，也需要我們?nèi)ゴ蛲üぷ髁鞒處皖櫩瓦M(jìn)行退換貨。

　　創(chuàng)造開(kāi)箱驚喜

　　做好“最后一公里”除了送貨到門以外，顧客拿到貨的第一感受好。如三只松鼠的包裝做的非常好，看起來(lái)容易做起來(lái)很難，三只松鼠會(huì)送避免干果受潮的夾子和袋子。這個(gè)小贈(zèng)品確實(shí)觸及到消費(fèi)者的所需，管理者要研究顧客需求的痛點(diǎn)在哪里。方太也在想顧客拿到廚電產(chǎn)品之后送什么東西讓他覺(jué)得體貼，你想到了他沒(méi)有想到的。在消費(fèi)者打開(kāi)箱子的時(shí)候感覺(jué)到不僅是花錢買了油煙機(jī)，也買到了方太對(duì)顧客的體貼。

　　主動(dòng)售后服務(wù)

　　第一個(gè)階段我們打通線下的服務(wù)能力，第二個(gè)階段給電商配備特殊的服務(wù)能力。我們售后包括主動(dòng)安裝預(yù)約、五年質(zhì)保、全國(guó)聯(lián)保、無(wú)理由退換貨的服務(wù)。如：顧客不知道哪天安裝，方太會(huì)非常巧妙及時(shí)的詢問(wèn)顧客何時(shí)安裝，主動(dòng)派人安裝。方太給顧客有短信提醒，例如在發(fā)貨前，發(fā)貨時(shí)和顧客做充分且及時(shí)的信息溝通等等。我們同時(shí)為避免顧客覺(jué)得短信騷擾的問(wèn)題，選擇合適的時(shí)刻進(jìn)行短信提醒。這樣做的最終結(jié)果就是NPS凈推薦值高，方太電商的凈推薦值會(huì)高于線下的凈推薦值。

　　客戶持續(xù)關(guān)懷

　　客戶關(guān)懷也叫粉絲營(yíng)銷，把顧客轉(zhuǎn)化成粉絲，集合產(chǎn)品和顧客。煙灶的產(chǎn)品的更新周期長(zhǎng)，買一個(gè)產(chǎn)品用最少要5年才換新的，平均10年再買第二次。所以煙灶方太的客戶關(guān)懷是比較難做的。

　　客戶關(guān)懷有兩個(gè)方面和銷售相關(guān)，第一個(gè)是關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售。方太還有冰箱、烤箱、微波爐，方太會(huì)通過(guò)煙灶的銷售想辦法帶動(dòng)其他產(chǎn)品線的銷售，這是通過(guò)顧客購(gòu)買煙灶之后的客戶關(guān)懷來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　第二項(xiàng)就是推薦購(gòu)買。推薦購(gòu)買很有效，如發(fā)送紙質(zhì)和電子版的方太優(yōu)惠券或者相關(guān)聯(lián)的品牌的優(yōu)惠券給顧客，讓其送給朋友。因?yàn)橘?gòu)買煙灶的顧客一般是在新裝修。這種手段可以和相關(guān)聯(lián)品牌顧客互換。在開(kāi)箱時(shí)刻，把幾個(gè)品牌的優(yōu)惠券做成一疊，在顧客拿到產(chǎn)品的時(shí)候就會(huì)收到一疊優(yōu)惠券，相當(dāng)于老顧客的利用率翻倍了。

　　顧客推薦之后如何獲得利益，又不能讓顧客感覺(jué)賣家為了獲得利益而讓他推薦，因?yàn)橘I方太產(chǎn)品的顧客一般是中高端人士，。雙方同時(shí)獲利，好處一定要高雅。

　　方太會(huì)設(shè)置半年內(nèi)的二次推薦，長(zhǎng)年累積的客戶的推薦率很高。尤其是越小的品牌越應(yīng)該這樣做，顧客買了產(chǎn)品說(shuō)明他認(rèn)可你的品牌，如果產(chǎn)品使用沒(méi)有問(wèn)題，顧客可以向他的朋友推薦，如果他是裝修公司的企業(yè)的負(fù)責(zé)人，他就可以推薦甚至他可以團(tuán)購(gòu)，這是未來(lái)的生意模式。

　　未來(lái)獲取流量的成本越來(lái)越大，尤其是做大家電的購(gòu)買頻率很低，有效的辦法是讓老顧客的價(jià)值越來(lái)越高。

網(wǎng)站編輯：趙萌

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