做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程推動(dòng)者

　　對(duì)于集成服務(wù)商，服務(wù)意識(shí)永遠(yuǎn)是第一位的。而服務(wù)意識(shí)的樹立與貫徹要深入到團(tuán)隊(duì)的每個(gè)員工。我們提倡設(shè)計(jì)人員用談戀愛的心理像對(duì)待家人一樣對(duì)待客戶，做方案設(shè)計(jì)。如果把客戶當(dāng)做家人，就要站在家人的角度考慮問題，設(shè)計(jì)方案，選配產(chǎn)品。一個(gè)服務(wù)商為客戶提供的服務(wù)包括保修期和延保期，前后持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)十年。一個(gè)十年的客戶，每天都在體驗(yàn)?zāi)愕姆?wù)，只有在每個(gè)細(xì)節(jié)上用心，才能真正地留住客戶。有了好的服務(wù)意識(shí)，即使是普通的產(chǎn)品也能達(dá)成好的效果。沒有好的服務(wù)意識(shí)，再好的產(chǎn)品都可能做成垃圾工程。因此，集家公司在培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)的時(shí)候，首先是從培訓(xùn)開始。集家公司與多個(gè)職業(yè)?？茖W(xué)校達(dá)成合作，定向招聘這些學(xué)校的學(xué)生進(jìn)入集家公司。集家的新員工入職，要經(jīng)過3個(gè)月的崗前培訓(xùn)。通過授課、看視頻、對(duì)練、考試到體驗(yàn)中心和施工現(xiàn)場(chǎng)觀摩等多種方式，結(jié)合企業(yè)的培訓(xùn)師，品牌的培訓(xùn)部等對(duì)新員工進(jìn)行管理制度、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展愿景、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、銷售技巧、技術(shù)支持和禮儀接待等多項(xiàng)內(nèi)容的培訓(xùn)。在培訓(xùn)的過程中，讓新員工知道自己在公司工作一年、兩年、三年之后能夠達(dá)到什么水平，成為哪種類型的人才，對(duì)自己的未來有信心，愿意付出。

　　為了保障每個(gè)集成系統(tǒng)項(xiàng)目的品質(zhì)，集家公司只與一線品牌合作，因?yàn)檫@些品牌的共性就是產(chǎn)品的精、專、新，即精致、專業(yè)和技術(shù)的領(lǐng)先，也是為了服務(wù)好客戶。我們的企業(yè)宗旨是“服務(wù)高端 高端服務(wù)”。這兩個(gè)高端是互相依存的，前一個(gè)高端需要后一個(gè)高端的支持;有了后一個(gè)高端，才能做好前一個(gè)高端。

　　集成服務(wù)商急需人才，尤其是流動(dòng)性很大的銷售人員。集家公司用優(yōu)厚的薪資待遇，好的職業(yè)愿景留住這些銷售人員，讓他們實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。在集家公司工作3年以上、業(yè)績(jī)突出的銷售人員可以做門店的經(jīng)理，享受門店經(jīng)營(yíng)收益的分成。集家公司的19家專賣店都是獨(dú)立運(yùn)營(yíng)結(jié)算的，這個(gè)店的經(jīng)理相當(dāng)于一個(gè)老板，成為集家的分銷商。這種方式成為幫助年輕人實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的有力支持，也為集家留住了優(yōu)秀的人才。

　　優(yōu)秀的施工人員在集成服務(wù)行業(yè)非常難得。要想留住施工人員除了要有持續(xù)的訂單，還要尊重他們，讓施工的工人與公司共同成長(zhǎng)，有歸屬感，讓他們感覺自己是公司的一員，而不是純粹的利益關(guān)系，不只是臨時(shí)工。因此，集家公司除了定期對(duì)施工人員做培訓(xùn)，還讓施工人員參加每月一次的工程會(huì)議，定期為他們體檢，購(gòu)買保險(xiǎn)，邀請(qǐng)他們參加年會(huì)和拓展訓(xùn)練，節(jié)假日福利的發(fā)放，并考慮他們的長(zhǎng)期發(fā)展等等。為他們考慮的多了，他們參與公司的事物多了，歸屬感自然就提高了。

　　集家公司為員工提供較高的底薪，讓他們先能夠安心工作，衣食無憂，并在工作中按照制度和標(biāo)準(zhǔn)，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶滿意。集家公司還建立自己的員工之家，解決員工的后顧之憂，讓他們住的安心舒適。從精神的尊重到物質(zhì)待遇的跟進(jìn)，只有這樣才能留住好的施工人員，也才能保證工程的品質(zhì)。

　　服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程是一個(gè)艱難的過程，很多服務(wù)商也為此付出了代價(jià)。為了做好系統(tǒng)集成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，集家公司也是不斷借鑒國(guó)外服務(wù)商的制度，或者召開會(huì)議制度做調(diào)整和改進(jìn)，以便讓我們的制度更加合理，科學(xué)，可執(zhí)行性強(qiáng)。

　　集家公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推進(jìn)涉及到工作的每個(gè)細(xì)節(jié)。

　　集家公司在接到訂單之后，首先由信息管理員錄入到信息管理系統(tǒng)，技術(shù)部負(fù)責(zé)制定方案并報(bào)價(jià)，接著是銷售人員與客戶溝通，并邀請(qǐng)客戶到體驗(yàn)中心，為客戶講解方案。簽訂合同之后，銷售人員要符合對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，然后提交設(shè)備使用申請(qǐng)，提交開工報(bào)告。這些信息進(jìn)入ERP系統(tǒng)之后，各相關(guān)部門會(huì)根據(jù)各自的職責(zé)予以跟進(jìn)。進(jìn)入每個(gè)施工的現(xiàn)場(chǎng)之前，我們都會(huì)提供一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)備忘錄，表明現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的位置，客戶簽字等。集家還與上海多個(gè)高端家裝公司建立了戰(zhàn)略合作，為了便于施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，集家也建立了一套完善的流程與這些戰(zhàn)略伙伴的合作。

　　集家在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推進(jìn)過程中，還要讓客戶建立風(fēng)格可以個(gè)性化，集成系統(tǒng)一定要標(biāo)準(zhǔn)化的理念。集家公司堅(jiān)持對(duì)新員工進(jìn)行3個(gè)月的培訓(xùn)，也是為了更好地在他們的頭腦中先建立標(biāo)準(zhǔn)化理念，再學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化流程，引導(dǎo)客戶跟著標(biāo)準(zhǔn)走，最終實(shí)現(xiàn)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　未來，集家就是要通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和實(shí)施來推動(dòng)公司的發(fā)展，推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。