以服務(wù)的理念做系統(tǒng)集成

　　上海昊沛環(huán)境設(shè)備有限公司早期從事中央空調(diào)系統(tǒng)銷售，也是大金在上海的第一批經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，后來公司又陸續(xù)引入中央凈水系統(tǒng)、中央采暖熱水系統(tǒng)，2005年開始全面涉足家居系統(tǒng)集成服務(wù)行業(yè)。目前，在紅星美凱龍?jiān)O(shè)有專賣店，展示主營的中央空調(diào)、中央采暖、中央凈水等幾大系統(tǒng)，其中A.O.史密斯采暖系統(tǒng)的展廳在全國來講也是比較上規(guī)模的。專賣店可以讓客戶對集成系統(tǒng)實(shí)際的運(yùn)行有一個(gè)立體的體驗(yàn)，同時(shí)，該公司在網(wǎng)站中也設(shè)有客戶體驗(yàn)的空間，通過動漫的形式，將家居集成中各系統(tǒng)是怎樣運(yùn)行的，有什么樣的特點(diǎn)等展現(xiàn)，消費(fèi)者可以點(diǎn)擊自己感興趣的系統(tǒng)進(jìn)行體驗(yàn)。昊沛環(huán)境設(shè)備有限公司總經(jīng)理佘新寧認(rèn)為，系統(tǒng)集成是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，銷售靠的就是服務(wù)口碑。

　　上海是家居系統(tǒng)集成行業(yè)競爭非常激烈的市場，聚集著大大小小1500余家集成商，甚至有人用群雄混戰(zhàn)來形容這一市場。在這樣一個(gè)市場當(dāng)中，昊沛還是保持了穩(wěn)健的發(fā)展，培養(yǎng)了一支業(yè)務(wù)能力及設(shè)計(jì)能力比較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，使公司在行業(yè)中的競爭力不斷提升。2012年蘇寧推出“私享家”定制服務(wù)時(shí)，昊沛就被其選為第一批合作客戶，這也從側(cè)面說明其在行業(yè)中受到了認(rèn)可。

　　昊沛的發(fā)展是因?yàn)楣局匾曁嵘?服務(wù)裝修公司的能力，服務(wù)于客戶的能力，構(gòu)建起一個(gè)穩(wěn)定的零售渠道，并通過這種合作，建立了優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量和成本控制平臺，在工程質(zhì)量得到保證的前提下降低了企業(yè)的綜合運(yùn)行成本。

　　有專門的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于裝修公司

　　昊沛剛開始做系統(tǒng)集成時(shí)，上海消費(fèi)者對家居系統(tǒng)集成的概念并不強(qiáng)，更多的是通過裝修公司介紹。佘總告訴記者，目前他們已經(jīng)與多家裝修公司形成非常密切而穩(wěn)定的合作關(guān)系非，如，聚通裝潢、九鼎裝飾、同濟(jì)經(jīng)典設(shè)計(jì)等，他們對系統(tǒng)集成系統(tǒng)的推薦成功率都比較高。隨著這些家裝公司本身的規(guī)?；l(fā)展，已經(jīng)成為昊沛最為重要的零售渠道。

　　與裝修公司合作，涉及的環(huán)節(jié)比較多，與設(shè)計(jì)師的協(xié)調(diào)，與業(yè)主的溝通，施工的工種又多，管理非常復(fù)雜，絕對不是跟裝修公司談好合作，實(shí)行訂單分成就能夠搞定那么簡單。因?yàn)?，?dāng)面對的是幾百個(gè)設(shè)計(jì)師時(shí)，怎樣能夠與他們達(dá)成默契，共同把業(yè)主服務(wù)好，才是構(gòu)建雙方穩(wěn)定合作關(guān)系的核心。

　　昊沛設(shè)有專門的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于裝修公司，以便能夠做到及時(shí)跟進(jìn)每個(gè)客戶的需求。例如，某個(gè)設(shè)計(jì)師手上有個(gè)案子，業(yè)務(wù)人員就能夠第一時(shí)間與設(shè)計(jì)師溝通，了解客戶有什么最基本的需求，針對客戶的需求做好預(yù)案。然后再通過設(shè)計(jì)師的引薦，有針對性地與客戶溝通，這樣用戶感覺到裝修公司推薦的系統(tǒng)集成方案專業(yè)。同時(shí)，在溝通環(huán)節(jié)，一些重要的內(nèi)容也會事前與客戶講解的非常仔細(xì)。特別是涉及到系統(tǒng)需要的一些施工要求及相關(guān)費(fèi)用，例如，如果做散熱版采暖系統(tǒng)，水、電管路需要怎么樣走，水電安裝成本可能會增加，如果是地板采暖，要做混凝土找平，會涉及到什么樣的人工費(fèi)等，都會事前與客戶溝通清楚。一是會讓客戶感覺到你考慮的非常細(xì)致周到，二是能夠避免后期在施工過程中，因?yàn)橘M(fèi)用問題引起不必要的誤會，使客戶對裝修過程有抱怨。

　　施工現(xiàn)場管理必須要到位

　　與裝修公司合作，不但要為用戶提供專業(yè)的設(shè)計(jì)方案，還要讓裝修公司感到與你合作省事，所以服務(wù)商的施工現(xiàn)場管理必須要到位，對于現(xiàn)場操作中遇到的任何問題，要能在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行妥善解決。由于系統(tǒng)集成涉及產(chǎn)品及配件很多，每個(gè)產(chǎn)品的進(jìn)場時(shí)間段不同，開工以后整個(gè)監(jiān)控、協(xié)調(diào)等是一個(gè)比較復(fù)雜的過程。昊沛配備的工程協(xié)調(diào)人員，從客戶裝修開工起就會跟進(jìn)，其中很重要的一項(xiàng)工作，就是隨時(shí)反饋和處理裝修過程中有可能出現(xiàn)的改動，例如，當(dāng)與其他設(shè)備的進(jìn)場有可能出現(xiàn)交叉時(shí)，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。

　　由于裝修過程中變更或者突發(fā)事件很多，如果沒有一個(gè)表格或流程，很容易出現(xiàn)顧此失彼的問題。昊沛將進(jìn)場裝修開工時(shí)間和結(jié)束時(shí)間這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)作為管理要點(diǎn)，將整體系統(tǒng)當(dāng)中不同的產(chǎn)品，大概什么時(shí)間什么產(chǎn)品進(jìn)入，包括收尾的工作，全部通過表格監(jiān)控。這樣就將每個(gè)產(chǎn)品在裝修中的進(jìn)場時(shí)間、工作重點(diǎn)全部都銜接起來。同時(shí)，施工隊(duì)長是一個(gè)核心人務(wù)，公司還設(shè)有專門的服務(wù)人員，依據(jù)流程表與施工隊(duì)的隊(duì)長保持密切溝通，隨時(shí)掌握裝修進(jìn)程，了解自己的產(chǎn)品大概什么時(shí)候進(jìn)場，以便和裝修公司形成良好的配合。

　　嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范作業(yè)保證客戶對結(jié)果滿意

　　對系統(tǒng)服務(wù)商來講，從進(jìn)入客戶家開始施工起，就要時(shí)刻想著以客戶滿意為根本。由于系統(tǒng)集成銷售的不是單件產(chǎn)品，消費(fèi)者對產(chǎn)品的滿意與否要經(jīng)過設(shè)計(jì)施工安裝之后的使用過程中才體驗(yàn)到。因此，服務(wù)商都會由工程監(jiān)理負(fù)責(zé)對整個(gè)施工過程進(jìn)行監(jiān)督，以保證施工作業(yè)嚴(yán)格按施工圖紙執(zhí)行，達(dá)到預(yù)期設(shè)計(jì)的效果。

　　但往往在裝修過程中，客戶會提出一些變更。例如，為了裝修效果更美觀，想要更改一個(gè)空調(diào)出風(fēng)口的路徑。這時(shí)候，就需要現(xiàn)場人員與相關(guān)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人和客戶等進(jìn)行溝通，確認(rèn)更改是否會對系統(tǒng)使用效果造成影響，如果會有影響，要向客戶解釋清楚不能變動的原因。如果可以有其他的解決方案，也必須要讓客戶履行相關(guān)的書面更改程序，上報(bào)至公司 由系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員進(jìn)行論證，經(jīng)過確認(rèn)后才可以進(jìn)行施工。而且要將在變更過程發(fā)生的相關(guān)的費(fèi)用、材料增減等同時(shí)在更改說明上標(biāo)記清楚。在完工后，項(xiàng)目經(jīng)理、工程監(jiān)理、設(shè)計(jì)項(xiàng)目組會陪同客戶一起對安裝產(chǎn)品、工藝質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。

　　對于服務(wù)商來講，這一點(diǎn)非常重要，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范，就是對用戶負(fù)責(zé)任，可能當(dāng)時(shí)客戶會有報(bào)怨，或者認(rèn)為比較麻煩，但最終當(dāng)體會到產(chǎn)品良好的效果時(shí)，會更認(rèn)同你的服務(wù)。

　　不要讓服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的短板

　　上海是行業(yè)競爭較為激烈的城市，從業(yè)的服務(wù)商數(shù)量眾多，行業(yè)利潤率也是逐漸下降，既想賺錢又想把后端的服務(wù)做好難度非常大。一些服務(wù)商想快速擴(kuò)大規(guī)模，采取進(jìn)小區(qū)、低價(jià)促銷等吸引客戶，雖然達(dá)到短期搶占市場的目的，但后續(xù)的服務(wù)不到位，對公司的口碑影響非常大。畢竟做系統(tǒng)集成的零售不象做工程項(xiàng)目，工地那么集中，零售的客戶是在四面八方，面鋪得很散，需要一個(gè)龐大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐。所以，短期內(nèi)擴(kuò)規(guī)模并不是一種良性的發(fā)展，企業(yè)的成長需要時(shí)間和人員的沉淀。目前，對企業(yè)來講，最重要的是必須要練好內(nèi)功，在售后服務(wù)的管理和建設(shè)上加大投入。

　　昊沛現(xiàn)階段也在不斷健全售后服務(wù)規(guī)范系統(tǒng)，完善售后服務(wù)人員上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，例如，到用戶家中出示工作證件，做好防塵措施，對服務(wù)內(nèi)容及是否收費(fèi)做出充分說明，服務(wù)要后指導(dǎo)用戶使用，請用戶簽署意見，清理服務(wù)現(xiàn)場等。公司配有專門的服務(wù)電話，有一個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)，客戶報(bào)修后，基本可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)到現(xiàn)場。如果是昊沛的問題售后服務(wù)人員會馬上進(jìn)行解決，如果是設(shè)備出現(xiàn)問題，服務(wù)人員會立即與廠家溝通，協(xié)調(diào)配合解決問題。同時(shí)，公司還建立了完善的客戶檔案系統(tǒng)，服務(wù)人員進(jìn)行定期回訪，為用戶做維護(hù)保養(yǎng)等服務(wù)等。

　　由于目前系統(tǒng)服務(wù)的售后服務(wù)涉及的設(shè)備也比較多，還需要品牌商的協(xié)同配合，中國的系統(tǒng)集成行業(yè)規(guī)模并不是很大，除個(gè)別品牌以外，大部分品牌都沒有實(shí)力支撐一個(gè)全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因此，昊沛在選擇合作品牌時(shí)就非常謹(jǐn)慎，不僅產(chǎn)品要好，還必須有好的服務(wù)體系。

　　在我看來，上海的家居系統(tǒng)集成市場經(jīng)過七八年的推廣，消費(fèi)者的認(rèn)知度在不斷上升，消費(fèi)能力也比較高，但選擇服務(wù)商時(shí)條件也在不斷提高，選好產(chǎn)品之后，會先到網(wǎng)上收集相類似公司的情況，再選一兩家做報(bào)價(jià)。過去，公司的渠道重點(diǎn)是在裝飾公司，對其他渠道包括對新興的電子商務(wù)涉足都不是太多，企業(yè)要進(jìn)一步發(fā)展，離不開更多消費(fèi)者的認(rèn)同，因此，也必須要有直面終端的市場理念，在傳統(tǒng)裝修渠道比較穩(wěn)固的基礎(chǔ)上，將會進(jìn)一步擴(kuò)大渠道范圍。而且系統(tǒng)集成服務(wù)非常適合通過業(yè)主論壇、小區(qū)促銷活動等各種形勢的營銷推廣，特別是會將電子商務(wù)做為一個(gè)重要的市場，畢竟網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，智能手機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)與消費(fèi)者的生活融為一體，企業(yè)也必須要重點(diǎn)去研究利用，尋找適合自己的發(fā)展模式。