要完善服務體系建設

　　隨著電子商務的發(fā)展和日益成熟，近幾年來，安裝類電器的線上銷量也越來越大，據(jù)了解，煙灶行業(yè)內，很多品牌線上銷售的安裝服務工作均由線下的經(jīng)銷商承擔。對于接單、打單、派單、接線、回訪等安裝與服務的瑣碎工作，如何才能使得線下的代理商做到能代表品牌實施服務，使品牌價值不受傷害。而作為線下的代理商又是如何抓住電子商務大潮涌來的商機呢?筆者采訪了業(yè)內幾位觸“電”的傳統(tǒng)代理商。

　　采訪中，代理商告訴記者，安裝銜接的基本流程為，接到總部線上銷售的安裝單子，就通過電話分派下邊的分銷商上門進行安裝。煙灶行業(yè)對每一臺機器，基本上都會給予3～5個點的補助，一方面是保證分銷商在保修期內上門安裝的基本費用，另一方面也是為了平衡分銷商的利益，畢竟是搶占了分銷商所在區(qū)域的銷售份額。除了補助外，安裝費由于產(chǎn)品隨機帶有安裝卡，經(jīng)銷商可以拿著安裝卡去和廠家結算，流程是下邊的分銷商先到總代處結算安裝和補貼費用 而總代再于統(tǒng)一指定的時間找廠家結算。

　　據(jù)帥康某省代告訴記者，目前帥康的線上銷售是全國統(tǒng)一銷售，統(tǒng)一配送到消費者家中。銷售到哪個區(qū)域，則由哪個區(qū)域的代理商負責派單上門安裝，然后代理商再統(tǒng)一與廠家結算費用。各代理商都會設有一個專門對接線上定單的人員，物流上設有物流經(jīng)理，售后上設有售后經(jīng)理。據(jù)這位省代稱，目前接到來自線上銷售訂單在逐漸增加，所以也正在組建自己的銷售團隊，借助一些電子商務平臺進行銷售。

　　通常，線上銷售的機型和價格都是廠家統(tǒng)一定的，那么經(jīng)銷商自己在網(wǎng)上建店的競爭優(yōu)勢何在呢?經(jīng)銷商這樣告訴記者，由于經(jīng)銷商自己設有倉庫，物流均由經(jīng)銷商自己承擔，區(qū)域和經(jīng)驗優(yōu)勢會使得經(jīng)銷商在自己的區(qū)域內，物流會更快一些，服務更好一些，從而獲得消費者的認可。在經(jīng) 銷商所負責的區(qū)域，經(jīng)銷商可以自己定價格(當然，是通過贈品或者其它方式的活動提高產(chǎn)品附加值)，工廠一般不會做過多的干預。但如果經(jīng)銷商建立的店銷向外省，則通過廠家的網(wǎng)上信息平臺，由廠家統(tǒng)一配送，經(jīng)銷商就不再負責配送和安裝服務。

　　帥康的老板告訴記者，畢竟設有專門的售后服務和物流團隊，物流也只是在省內發(fā)貨。其在所代理區(qū)域必須有倉庫，才考慮了在線上建店。目前該公司有4個人負責物流，包括全省的發(fā)貨，60公里以內設有配送車。其電商部門是個單獨核算的部門，在發(fā)展的過程中，可能會考慮接其它品牌的單子，以很好的實現(xiàn)贏利。但每個公司的管理都不同，企業(yè)文化也不同，所以，對接上也需要一定的考慮。所以，信息化平臺也非常重要，目前還是簡單的信息化，需要進一步優(yōu)化。不過，據(jù)這位老板講，可能最終信息化的成本會比較高。

　　采訪中，華帝的某代理商告訴記者，隨著電子商務的發(fā)展，他們專門為網(wǎng)購設立了一個部門，通過總部的系統(tǒng)接收公司的派單，然后電話派單給下邊的區(qū)域分銷商上門安裝。單就派單工作來講，看起來簡單，實際上要非常有經(jīng)驗的員工才能勝任。因為要通過電話判斷交通情況，最大限度的合理利用資源。這些都是建立在長期積累起的對區(qū)域的熟悉度以及工作經(jīng)驗。細致、耐心方能應對這些繁瑣的工作。

　　這就要求品牌對服務的管理到位，要求經(jīng)銷商的服務意識也要強，尤其是對于線上的安裝服務，要先不計成本，把客戶的問題解決好。對于有時二級經(jīng)銷商無法及時處理由電子商務平臺銷售的產(chǎn)品安裝問題，廠家一定要有應急方案，據(jù)說華帝要求總代在第一時間趕往消費者家中進行處理。目前，華帝的這位代理商還不考慮接受其它品牌的單子。