如何做獨立自主不可替代的集成服務商

　　上海智導機電設備有限公司，簡稱“中國智能村”。成立于2003年，專業(yè)于高端住宅智能化和星級酒店智能化項目的集成服務，是國內行業(yè)中真正第一家一站式采購、服務型連鎖機構，專業(yè)從事暖通系統(tǒng)、家居智能和酒店智能系統(tǒng)工程，涉及中央空調、地暖、中央水處理、專業(yè)家庭影院、卡拉OK、智能控制、防盜監(jiān)控、背景音樂、酒店客房系統(tǒng)、酒店數字電視系統(tǒng)等工程的產品提供、項目設計、施工服務?，F與公司建立戰(zhàn)略合作關系的品牌有：日立、大金、三菱電機、威能、菲斯曼、博士等，經過十余年的不懈努力，公司以優(yōu)質的施工質量、完善的技術保障，獲得了良好口碑。

　　售后服務滿意度的具體標準

　　1.具體標準

　　作為服務商，現在上海的這一行沒有一個固定的標準，那么我的做法是一般的問題24小時響應，我們的服務人員到維修現場，一般問題在24小時之內就能解決。廠家的問題我們要求48小時之內解決。中央空調這個行業(yè)，遇到一些特殊的問題，比如維修時零部件沒有，我們可能會用一些替代品，不能讓顧客沒東西用，特別是夏天，保證顧客正常使用。若廠家沒有提供零部件，我們是先行解決，然后再跟廠家協(xié)商。我們有自己的物流，自己倉庫是有機器的。這樣不存在與廠家相互之間推諉的現象并且我和上海的315是有承諾的不可能產生推諉現象。

　　2.服務流程

　　整個服務框架是從設計到施工是全程監(jiān)工的，因為主做服務，我主張從售后開始，當工程竣工的時候，我們的區(qū)域售后經理會親自上門調試，教業(yè)主如何使用，相當于使用指南，比如說某個地方出現問題應該怎樣處理同時會給用戶一個使用說明書。因為我們做的是整合類的產品，跟小型家用電器不一樣，是中央空調，一旦教會了使用設備之后，就把用戶所有的設備資料進行存檔到公司的檔案室，包括管件圖所在位置等。我們每年3月份和8月份，內勤人員會跟業(yè)主聯(lián)系，上門做免費保養(yǎng)檢修。這個保養(yǎng)檢修是有時間性的，前三年免費，今后的服務是消費者要投入的，我們會進行簡單的收費是消費者可以負擔的，是商品價值的1-2個點。

　　對于維修的問題，不是業(yè)主來包修。我們預先會發(fā)現問題，這個問題還沒有出現我們就發(fā)現，具體體現在空調每年有兩次上門的保養(yǎng)和檢修。地暖和其他系統(tǒng)是每年一次。在消費者使用之前，我們會上門把所有的東西調試檢查一遍，看看機器里面有沒有問題，確保用戶很簡單的按住按鍵或者用iphone手機點一下開和關，調一下溫度，就能正常使用?；旧衔覀冏龅搅嗽趩栴}沒有發(fā)生之前通過最起碼的檢修處理掉。

　　算人工費的話我們公司是虧損的，我們深信服務的費用是由銷售補貼的。我們公司銷售和服務是分開的。原則上所有的售后都是由公司來做， 100個用戶配一個售后管家。具體到廠商質量問題的時候，由管家和廠家售后人員洽談，因為消費者對這個東西畢竟是外行，我們的售后人員是內行，公正的判斷是使用問題，還是機器的老化問題，如果是質量問題，將由我們向廠家尋求索賠，給業(yè)主徹底解決這些問題。

　　我當初建立公司時是先接的售后，然后是施工隊，最后到銷售。因為售后需要一個培訓的過程，就怕前臺銷售完，售后服務跟不上，所以我們先招售后經理，然后開始培訓，再到施工隊找人培訓，最后才到銷售方面，因為銷售來的是比較快的。培訓方面我們首先有自己的培訓綱要，自身公司培訓是一方面，比如我們賣的品牌，也會安排廠家售后到公司來進行培訓，我們只是一些原理性的知識，廠家有機器的一些特點，會不定期的對我們公司進行培訓。我們有立會制，比如廠商的售后人員每個月必須到我們公司來一趟，把產品的最新技術跟我們講，安裝的時候要注意哪些事項。

　　3.滿意度達成情況

　　當工程竣工的時候，會有一個業(yè)主簽單，發(fā)給工人。安排專人對用戶進行電話回訪，一旦發(fā)生低分，工程部管理人員就要對工人進行扣分，獎金要扣罰。但是我們公司分數大多數是10分。做服務挺不容易的，團隊的力量要慢慢的積累起來。