如何做獨(dú)立自主不可替代的集成服務(wù)商

　　上海智導(dǎo)機(jī)電設(shè)備有限公司，簡(jiǎn)稱“中國(guó)智能村”。成立于2003年，專業(yè)于高端住宅智能化和星級(jí)酒店智能化項(xiàng)目的集成服務(wù)，是國(guó)內(nèi)行業(yè)中真正第一家一站式采購(gòu)、服務(wù)型連鎖機(jī)構(gòu)，專業(yè)從事暖通系統(tǒng)、家居智能和酒店智能系統(tǒng)工程，涉及中央空調(diào)、地暖、中央水處理、專業(yè)家庭影院、卡拉OK、智能控制、防盜監(jiān)控、背景音樂(lè)、酒店客房系統(tǒng)、酒店數(shù)字電視系統(tǒng)等工程的產(chǎn)品提供、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、施工服務(wù)。現(xiàn)與公司建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的品牌有：日立、大金、三菱電機(jī)、威能、菲斯曼、博士等，經(jīng)過(guò)十余年的不懈努力，公司以優(yōu)質(zhì)的施工質(zhì)量、完善的技術(shù)保障，獲得了良好口碑。

　　售后服務(wù)滿意度的具體標(biāo)準(zhǔn)

　　1.具體標(biāo)準(zhǔn)

　　作為服務(wù)商，現(xiàn)在上海的這一行沒(méi)有一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)，那么我的做法是一般的問(wèn)題24小時(shí)響應(yīng)，我們的服務(wù)人員到維修現(xiàn)場(chǎng)，一般問(wèn)題在24小時(shí)之內(nèi)就能解決。廠家的問(wèn)題我們要求48小時(shí)之內(nèi)解決。中央空調(diào)這個(gè)行業(yè)，遇到一些特殊的問(wèn)題，比如維修時(shí)零部件沒(méi)有，我們可能會(huì)用一些替代品，不能讓顧客沒(méi)東西用，特別是夏天，保證顧客正常使用。若廠家沒(méi)有提供零部件，我們是先行解決，然后再跟廠家協(xié)商。我們有自己的物流，自己倉(cāng)庫(kù)是有機(jī)器的。這樣不存在與廠家相互之間推諉的現(xiàn)象并且我和上海的315是有承諾的不可能產(chǎn)生推諉現(xiàn)象。

　　2.服務(wù)流程

　　整個(gè)服務(wù)框架是從設(shè)計(jì)到施工是全程監(jiān)工的，因?yàn)橹髯龇?wù)，我主張從售后開(kāi)始，當(dāng)工程竣工的時(shí)候，我們的區(qū)域售后經(jīng)理會(huì)親自上門調(diào)試，教業(yè)主如何使用，相當(dāng)于使用指南，比如說(shuō)某個(gè)地方出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該怎樣處理同時(shí)會(huì)給用戶一個(gè)使用說(shuō)明書(shū)。因?yàn)槲覀冏龅氖钦项惖漠a(chǎn)品，跟小型家用電器不一樣，是中央空調(diào)，一旦教會(huì)了使用設(shè)備之后，就把用戶所有的設(shè)備資料進(jìn)行存檔到公司的檔案室，包括管件圖所在位置等。我們每年3月份和8月份，內(nèi)勤人員會(huì)跟業(yè)主聯(lián)系，上門做免費(fèi)保養(yǎng)檢修。這個(gè)保養(yǎng)檢修是有時(shí)間性的，前三年免費(fèi)，今后的服務(wù)是消費(fèi)者要投入的，我們會(huì)進(jìn)行簡(jiǎn)單的收費(fèi)是消費(fèi)者可以負(fù)擔(dān)的，是商品價(jià)值的1-2個(gè)點(diǎn)。

　　對(duì)于維修的問(wèn)題，不是業(yè)主來(lái)包修。我們預(yù)先會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有出現(xiàn)我們就發(fā)現(xiàn)，具體體現(xiàn)在空調(diào)每年有兩次上門的保養(yǎng)和檢修。地暖和其他系統(tǒng)是每年一次。在消費(fèi)者使用之前，我們會(huì)上門把所有的東西調(diào)試檢查一遍，看看機(jī)器里面有沒(méi)有問(wèn)題，確保用戶很簡(jiǎn)單的按住按鍵或者用iphone手機(jī)點(diǎn)一下開(kāi)和關(guān)，調(diào)一下溫度，就能正常使用?；旧衔覀冏龅搅嗽趩?wèn)題沒(méi)有發(fā)生之前通過(guò)最起碼的檢修處理掉。

　　算人工費(fèi)的話我們公司是虧損的，我們深信服務(wù)的費(fèi)用是由銷售補(bǔ)貼的。我們公司銷售和服務(wù)是分開(kāi)的。原則上所有的售后都是由公司來(lái)做， 100個(gè)用戶配一個(gè)售后管家。具體到廠商質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，由管家和廠家售后人員洽談，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)這個(gè)東西畢竟是外行，我們的售后人員是內(nèi)行，公正的判斷是使用問(wèn)題，還是機(jī)器的老化問(wèn)題，如果是質(zhì)量問(wèn)題，將由我們向廠家尋求索賠，給業(yè)主徹底解決這些問(wèn)題。

　　我當(dāng)初建立公司時(shí)是先接的售后，然后是施工隊(duì)，最后到銷售。因?yàn)槭酆笮枰粋€(gè)培訓(xùn)的過(guò)程，就怕前臺(tái)銷售完，售后服務(wù)跟不上，所以我們先招售后經(jīng)理，然后開(kāi)始培訓(xùn)，再到施工隊(duì)找人培訓(xùn)，最后才到銷售方面，因?yàn)殇N售來(lái)的是比較快的。培訓(xùn)方面我們首先有自己的培訓(xùn)綱要，自身公司培訓(xùn)是一方面，比如我們賣的品牌，也會(huì)安排廠家售后到公司來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，我們只是一些原理性的知識(shí)，廠家有機(jī)器的一些特點(diǎn)，會(huì)不定期的對(duì)我們公司進(jìn)行培訓(xùn)。我們有立會(huì)制，比如廠商的售后人員每個(gè)月必須到我們公司來(lái)一趟，把產(chǎn)品的最新技術(shù)跟我們講，安裝的時(shí)候要注意哪些事項(xiàng)。

　　3.滿意度達(dá)成情況

　　當(dāng)工程竣工的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)業(yè)主簽單，發(fā)給工人。安排專人對(duì)用戶進(jìn)行電話回訪，一旦發(fā)生低分，工程部管理人員就要對(duì)工人進(jìn)行扣分，獎(jiǎng)金要扣罰。但是我們公司分?jǐn)?shù)大多數(shù)是10分。做服務(wù)挺不容易的，團(tuán)隊(duì)的力量要慢慢的積累起來(lái)。