淺談代理商服務(wù)管理工作的難題和出路

　　商界有一條定律就是“強(qiáng)者為王”。在商品日趨同質(zhì)化的今天，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電市場(chǎng)中成為強(qiáng)者，此時(shí)服務(wù)的差異化就成為了企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的主要方向。但是服務(wù)落實(shí)在細(xì)節(jié)，服務(wù)管理工作中的困難和問(wèn)題也不斷增多，亟待解決。

　　服務(wù)管理工作中存在的主要問(wèn)題

　　售后服務(wù)的目的在于提高用戶的滿意度，逐漸建立和夯實(shí)用戶的忠誠(chéng)度。從整個(gè)家電行業(yè)來(lái)看，維修服務(wù)不規(guī)范是行業(yè)遇到的一個(gè)頭痛的問(wèn)題。通常很多家電廠家的特約售后維修中心都采用外包的方式，廠家的成本可能會(huì)降低很多，但是服務(wù)速度及質(zhì)量控制及信息收集反饋管理難度就會(huì)大很多。畢竟服務(wù)中心是以盈利為目的，而配件的收費(fèi)及供應(yīng)不及時(shí)都是最引起用戶不滿的地方。

　　如何做好服務(wù)管理工作

　　首先是建立顧客資料信息平臺(tái)。做好顧客的檔案管理，將顧客的資料、為顧客服務(wù)的內(nèi)容，顧客對(duì)服務(wù)的反饋用檔案的方式保留，建立服務(wù)檔案。這是實(shí)現(xiàn)雙方的零距離接觸的一個(gè)重要的手段。

　　其次是加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的灌輸，以培訓(xùn)促提高。培訓(xùn)的內(nèi)容包括產(chǎn)品理論知識(shí)，產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)，安裝維修知識(shí)，相關(guān)的法律法規(guī)，公司相關(guān)的服務(wù)政策和服務(wù)流程，如何接聽電話和回答用戶電話，如何與用戶有效溝通，如何面對(duì)用戶抱怨，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息如何回答日常工作和可能遇到的疑難問(wèn)題等。

　　第三是采取監(jiān)督制度。可以采取神秘顧客的方式，以終端服務(wù)優(yōu)劣進(jìn)行秘密檢查，以保證各項(xiàng)措施真正落到細(xì)節(jié)。

　　第四是加強(qiáng)材料控制。家電維修服務(wù)的產(chǎn)品非常多，企業(yè)要實(shí)行統(tǒng)一的管理，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)商或者安裝工人私自更換品牌和材料的現(xiàn)象都要嚴(yán)格處理。

　　服務(wù)是整體經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，代理商從初級(jí)的服務(wù)先做起，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，慢慢提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)，從而贏得更大的發(fā)展空間。