淺談代理商服務(wù)管理工作的難題和出路

　　商界有一條定律就是“強(qiáng)者為王”。在商品日趨同質(zhì)化的今天，如何在競爭激烈的家電市場中成為強(qiáng)者，此時服務(wù)的差異化就成為了企業(yè)間競爭的主要方向。但是服務(wù)落實在細(xì)節(jié)，服務(wù)管理工作中的困難和問題也不斷增多，亟待解決。

　　服務(wù)管理工作中存在的主要問題

　　售后服務(wù)的目的在于提高用戶的滿意度，逐漸建立和夯實用戶的忠誠度。從整個家電行業(yè)來看，維修服務(wù)不規(guī)范是行業(yè)遇到的一個頭痛的問題。通常很多家電廠家的特約售后維修中心都采用外包的方式，廠家的成本可能會降低很多，但是服務(wù)速度及質(zhì)量控制及信息收集反饋管理難度就會大很多。畢竟服務(wù)中心是以盈利為目的，而配件的收費(fèi)及供應(yīng)不及時都是最引起用戶不滿的地方。

　　如何做好服務(wù)管理工作

　　首先是建立顧客資料信息平臺。做好顧客的檔案管理，將顧客的資料、為顧客服務(wù)的內(nèi)容，顧客對服務(wù)的反饋用檔案的方式保留，建立服務(wù)檔案。這是實現(xiàn)雙方的零距離接觸的一個重要的手段。

　　其次是加強(qiáng)服務(wù)意識的灌輸，以培訓(xùn)促提高。培訓(xùn)的內(nèi)容包括產(chǎn)品理論知識，產(chǎn)品應(yīng)用知識，安裝維修知識，相關(guān)的法律法規(guī)，公司相關(guān)的服務(wù)政策和服務(wù)流程，如何接聽電話和回答用戶電話，如何與用戶有效溝通，如何面對用戶抱怨，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息如何回答日常工作和可能遇到的疑難問題等。

　　第三是采取監(jiān)督制度。可以采取神秘顧客的方式，以終端服務(wù)優(yōu)劣進(jìn)行秘密檢查，以保證各項措施真正落到細(xì)節(jié)。

　　第四是加強(qiáng)材料控制。家電維修服務(wù)的產(chǎn)品非常多，企業(yè)要實行統(tǒng)一的管理，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)商或者安裝工人私自更換品牌和材料的現(xiàn)象都要嚴(yán)格處理。

　　服務(wù)是整體經(jīng)營的一個重要的環(huán)節(jié)，代理商從初級的服務(wù)先做起，不斷積累經(jīng)驗，慢慢提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，才能真正實現(xiàn)企業(yè)的利潤，從而贏得更大的發(fā)展空間。