表格詳解服務(wù)過程量化

　　北京博信達(dá)商貿(mào)公司從2006年開始比較規(guī)范建設(shè)服務(wù)體系，服務(wù)總監(jiān)管理倉儲(chǔ)、安裝、物流、信息中心這幾個(gè)部門。安裝部下設(shè)經(jīng)理，管理服務(wù)隊(duì)，服務(wù)隊(duì)設(shè)有隊(duì)長(zhǎng)直接管理工人。監(jiān)督考核主要是由信息中心負(fù)責(zé)，他們主要負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)信息、工人服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)跟進(jìn)等工作;同時(shí)廠家的服務(wù)經(jīng)理也對(duì)工人的服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。多方監(jiān)督共同完成對(duì)服務(wù)工作的量化考核。

　　我們的服務(wù)報(bào)告分為季報(bào)、月報(bào)、周報(bào)，季報(bào)、月報(bào)其實(shí)是對(duì)周報(bào)收集的數(shù)據(jù)分析，最基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)來源于跟蹤每個(gè)工人在每家用戶中服務(wù)的動(dòng)作以及過程跟蹤、考核與監(jiān)督，通過表格詳細(xì)分解量化了每個(gè)工人的服務(wù)動(dòng)作和服務(wù)過程，使服務(wù)改進(jìn)改善能有的放矢的提升。

　　1、量化服務(wù)動(dòng)作、跟蹤服務(wù)動(dòng)作

　　最基礎(chǔ)的服務(wù)數(shù)據(jù)除了信息中心的跟蹤數(shù)據(jù)以外，更加真實(shí)版的數(shù)據(jù)來源于我們服務(wù)工程師或者隊(duì)長(zhǎng)對(duì)每個(gè)服務(wù)工人服務(wù)的跟蹤考評(píng)。

　　表一是服務(wù)工程師跟隨服務(wù)工人安裝電熱水器的服務(wù)過程的現(xiàn)場(chǎng)考核表。公司將服務(wù)環(huán)節(jié)分解為68項(xiàng)動(dòng)作，而所有的68項(xiàng)服務(wù)動(dòng)作可以分為安全、流程、規(guī)范、收費(fèi)四個(gè)大方面。服務(wù)環(huán)節(jié)過多，不可能每次監(jiān)督都能對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行考評(píng)，所以只是選擇A類服務(wù)項(xiàng)作為重點(diǎn)和每次考核跟蹤的內(nèi)容。A類服務(wù)項(xiàng)就是指關(guān)鍵、必須每次考核的服務(wù)動(dòng)作。當(dāng)然A類服務(wù)項(xiàng)這些內(nèi)容并不是一成不變的，而是根據(jù)本考核表以及配合回訪項(xiàng)總結(jié)出的數(shù)據(jù)，找出考核缺陷率高的項(xiàng)調(diào)整為下季度的A類服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)和每次考核跟蹤的內(nèi)容。

　　本現(xiàn)場(chǎng)考核表是服務(wù)工程師跟蹤工人實(shí)際在安裝服務(wù)過程中的詳細(xì)項(xiàng)目的具體考核。表格中,對(duì)用戶信息、安裝信息的詳細(xì)記錄時(shí)非常必要的，這是公司形成服務(wù)檔案以及后期服務(wù)追蹤的需要。表格考核中，分為安全檢查、服務(wù)流程、講解、服務(wù)規(guī)范幾個(gè)方面進(jìn)行考核。安全檢查的服務(wù)動(dòng)作是要求一直作為A類服務(wù)項(xiàng)來必檢的，也不能因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)動(dòng)作完成比較好就忽略。由于收費(fèi)是消費(fèi)者的敏感點(diǎn)，因此對(duì)收費(fèi)的統(tǒng)一與公示的服務(wù)環(huán)節(jié)要求是必須考核的。但收費(fèi)作為比較敏感的一點(diǎn)，另外，由于該考核表為工程師隨身攜帶跟工人一起進(jìn)入用戶家中，因此模糊收費(fèi)字眼，涉及收費(fèi)的服務(wù)環(huán)節(jié)與服務(wù)流程合并。

　　另外監(jiān)督人員隨身配有相機(jī)，對(duì)安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行留檔，除了是作為考核的佐證以外，對(duì)一些不合格的服務(wù)環(huán)節(jié)的考核也是比較有效的改進(jìn)手段。

　　作為服務(wù)工人如果服務(wù)考核不合格的話，可以通過在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)留存的照片，了解自身在服務(wù)哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題以便改進(jìn)。

　　考核拍照留存為幾項(xiàng)主要的服務(wù)環(huán)節(jié)也是圍繞A類服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行的，包括有導(dǎo)流管安裝、地線檢測(cè)儀使用、關(guān)閉角閥并粘貼密封條、大小墊布使用等。這幾個(gè)步驟也是電熱水器安裝服務(wù)的關(guān)鍵步驟。

　　有了對(duì)每個(gè)工人的服務(wù)動(dòng)作跟蹤，然后再根據(jù)對(duì)每個(gè)工人在每戶服務(wù)工作的跟蹤安裝考核表內(nèi)容匯總，分析出不同類的熱水器的服務(wù)項(xiàng)的每月服務(wù)跟蹤問題比例。

　　對(duì)安裝不同熱水器采用不同的安裝跟蹤考核表，最后匯總表內(nèi)容也不一樣。燃?xì)鉄崴魃婕八姎猸h(huán)節(jié)，因此考核服務(wù)環(huán)節(jié)更多。特別是燃?xì)鉄崴魃婕鞍踩?xiàng)的服務(wù)環(huán)節(jié)更多，這是與電熱水器有所不同的。

　　根據(jù)電熱水器上門跟蹤問題匯總表和燃?xì)鉄崴魃祥T跟蹤問題匯總表統(tǒng)計(jì)，可以匯總出A類服務(wù)項(xiàng)的缺陷統(tǒng)計(jì)表，我們可以根據(jù)這個(gè)表了解該時(shí)段服務(wù)環(huán)節(jié)中哪里出現(xiàn)過問題。根據(jù)問題匯總的情況，一些非A類服務(wù)項(xiàng)由于過于突出的問題則可以歸為后期服務(wù)A類項(xiàng)缺陷，加強(qiáng)對(duì)后期服務(wù)的改進(jìn)改善(見表二)。

　　2、信息中心與廠家交叉考核滿意度

　　除了對(duì)工人服務(wù)動(dòng)作的跟蹤考核，我們公司的信息中心以及A.O.史密斯廠家的信息服務(wù)中心同時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行非常滿意度的調(diào)查，作為對(duì)工人服務(wù)考核的一項(xiàng)。非常滿意率是A.O.史密斯對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的一項(xiàng)重要數(shù)據(jù)。非常滿意率的計(jì)算公式是：

　　非常滿意率=用戶非常滿意數(shù)量/回訪用戶數(shù)量*100%(見表三)。

　　從信息中心以及廠家反饋給我們的非常滿意度，我們可以看出天通苑服務(wù)隊(duì)的非常滿意度比較低，我們可以通過詳細(xì)調(diào)查天通苑服務(wù)隊(duì)對(duì)工人的跟蹤安裝單來調(diào)查非常滿意度低的原因，以便改進(jìn)。

　　3、對(duì)一次維修完成率達(dá)成率分析

　　一次維修完成率達(dá)成率是對(duì)維修的效率的監(jiān)督，如果維修效率低會(huì)增加服務(wù)的成本。提高一次維修完成率，也是降低服務(wù)成本，要監(jiān)督到每個(gè)工人。

　　4、投訴匯總及分析

　　出現(xiàn)投訴是我們最不愿意看見的，但也是我們最關(guān)心的。因?yàn)槌霈F(xiàn)投訴是因?yàn)橛脩魧?duì)我們服務(wù)不滿意，而投訴的內(nèi)容則可以幫助我們發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)的漏洞(見表四)。

　　從表四可以看出，本周投訴樂橋東區(qū)4個(gè)客戶，1個(gè)漏氣是皮墊壞，1個(gè)漏水是用戶的管件，1個(gè)雨水倒灌，1個(gè)回饋問題。對(duì)零部件的采購問題、用戶使用自有零部件問題等等，都可以從中看到。對(duì)每個(gè)投訴要求詳細(xì)記錄原因和處理過程，并對(duì)每個(gè)投訴進(jìn)行分類匯總，以便在后續(xù)的數(shù)據(jù)歸納中分析出需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)的具體服務(wù)項(xiàng)，使服務(wù)商能在服務(wù)改進(jìn)中對(duì)具體問題設(shè)置具體的提升方法。

　　很多服務(wù)商處理投訴并沒有詳細(xì)將投訴分類，這是對(duì)資料的浪費(fèi)，也喪失了提升服務(wù)的機(jī)會(huì)。

       5、催辦統(tǒng)計(jì)及分析

　　過去我們的信息中心跟蹤客戶的流程在用戶產(chǎn)生投訴以后，而今年我們將信息中心的跟蹤流程提前，提高服務(wù)的及時(shí)性，盡量將投訴扼殺在出現(xiàn)之前。信息中心的跟蹤我們稱之為催辦，而對(duì)催辦統(tǒng)計(jì)是與服務(wù)工人的服務(wù)質(zhì)量的考核掛鉤的。而對(duì)催辦情況我們也詳細(xì)分為了不同程度的催辦，根據(jù)不同程度催辦進(jìn)行不同的考核(見表五)。

　　質(zhì)問是工人上門不及時(shí)時(shí)質(zhì)問工人情況;追加是用戶增加服務(wù)要求;詢問是要求了解工人何時(shí)到;站點(diǎn)是多次詢問后的詢問升級(jí);落實(shí)是為聯(lián)系好的用戶確定送貨安裝時(shí)間;物流是了解送貨到哪里了;送貨是指只送不安的用戶對(duì)送貨時(shí)間的確認(rèn);服務(wù)更改是服務(wù)隊(duì)更改服務(wù)時(shí)間;用戶更改是用戶更改服務(wù)時(shí)間;改信息是服務(wù)隊(duì)改派工人;銷售改單是換貨;缺配件是工人安裝時(shí)配件不足。

　　通過提前回訪詳細(xì)劃分不同情況的服務(wù)問題，并根據(jù)這些不同的服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。

　　例如樂橋東區(qū)這周有較多次“改信息”的催辦，也就是服務(wù)隊(duì)多次改派工人，我們服務(wù)管理人員就需要去追問服務(wù)隊(duì)改派工人的原因，可以讓一些隱患暴露出來提前消滅。

　　6、所有服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容匯總

　　將上述所有的服務(wù)監(jiān)督和考核內(nèi)容進(jìn)行匯總，最終形成對(duì)該時(shí)段服務(wù)狀況的反映的總表，根據(jù)該表我們?cè)僦贫ㄏ录径确?wù)需要提升的方面和提升速度(見表六)。

　　我們來看看表中的各個(gè)監(jiān)督檢查項(xiàng)目：

　　服務(wù)類投訴率=投訴數(shù)量/安裝數(shù)量*1000000，PPM表示為百萬分之幾，服務(wù)類投訴率統(tǒng)計(jì)是考核服務(wù)質(zhì)量;

　　零售安裝服務(wù)一次完成率=一次上門安裝成功數(shù)量/總安裝數(shù)量*100%，零售安裝服務(wù)一次完成率的監(jiān)控是為了提高安裝服務(wù)的效率;

　　維修一次完成率=一次上門維修成功數(shù)量/總維修數(shù)量*100%，維修一次完成率的監(jiān)控是為了提高維修服務(wù)的效率。

　　本公司的服務(wù)流程總環(huán)節(jié)共68項(xiàng)，服務(wù)商可以根據(jù)自身服務(wù)情況提煉出最重要的服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置為A項(xiàng)，回訪系統(tǒng)必須對(duì)每個(gè)A項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤評(píng)定。

　　A缺陷改善率=A項(xiàng)環(huán)節(jié)服務(wù)不合格數(shù)量/服務(wù)合格數(shù)量*100%;從8～22項(xiàng)都是對(duì)出現(xiàn)的A類服務(wù)缺陷的單項(xiàng)分析。

　　8、9、10、13、14、15、16、19、21、22項(xiàng)為相關(guān)安裝安全性的A類服務(wù)環(huán)節(jié)未按規(guī)定完成動(dòng)作的不合格率，11、12項(xiàng)為相關(guān)收費(fèi)規(guī)范性的A類服務(wù)環(huán)節(jié)未按規(guī)定完成動(dòng)作的不合格率，17、18、20項(xiàng)為相關(guān)工作規(guī)范性的A類服務(wù)環(huán)節(jié)未按規(guī)定完成動(dòng)作的不合格率。標(biāo)紅處為目標(biāo)沒有達(dá)成，未完成目標(biāo)要求的指標(biāo)。通過這樣的明確的對(duì)比，提醒服務(wù)經(jīng)理對(duì)目標(biāo)沒有達(dá)成的服務(wù)項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督、促進(jìn)以及改善。

　　本次的8～22項(xiàng)的A類服務(wù)缺陷是根據(jù)該服務(wù)商自身服務(wù)情況抽查的或者根據(jù)之前的服務(wù)數(shù)據(jù)比較差的服務(wù)環(huán)節(jié)在這次作為A類服務(wù)缺陷進(jìn)行必檢。如果在以后服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)某些非A項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)多次失誤或者投訴，那么該項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)將被提升為A類服務(wù)缺陷進(jìn)行必檢。

　　通過對(duì)A.O.史密斯的服務(wù)工作周報(bào)的詳解，我們可以看出服務(wù)不是不能量化、細(xì)化，而是要跟蹤到每個(gè)工人的每個(gè)服務(wù)動(dòng)作，并對(duì)每個(gè)服務(wù)動(dòng)作的完成效果進(jìn)行考核，再將這些數(shù)據(jù)匯總進(jìn)行總結(jié)，那么對(duì)服務(wù)的改進(jìn)改善才能有的放矢，服務(wù)的提升也能通過數(shù)據(jù)明顯看出來。(責(zé)編 朱禹韜)