轉型服務商 方法總比問題多

　　由于目前家電市場已由賣方市場轉為買方市場，售后服務已成為繼商品價格、購物環(huán)境之后的關鍵競爭點，而產品售后維修、服務質量又成為重中之重，雖然在代理商轉型服務商的過程中有很多困難，但是通過對整個家電服務市場進行分析和總結，轉型期的薛總總結出一句話，那就是“方法總比問題多。”

　　售后維修的幾種類型

　　我國家電業(yè)的售后維修現(xiàn)狀，基本上可以總結為幾種類型：

　　代理商自建維修隊伍。

　　一般具有一定規(guī)模的代理商，尤其是對于安裝類電器來講，很多代理商都成立了自己的服務隊伍，負責產品的前期安裝、后期維護和維修等服務。這種自建服務隊伍是很多品牌代理商目前普遍采用的做法，以此來解決產品售后問題。有一批轉型成功的代理商，在負責本品牌的產品維修之外，還承接其他品牌同品類產品的售后服務工作。

　　廠家組建售后服務隊伍。

　　主要指廠家在各區(qū)域設立售后服務站，其維修范圍主要是保修期內的家電產品，費用由廠家全部承擔，維修人員大多是在當?shù)卣衅傅膹氖逻^維修工作的人員，而且需要經過廠家的短期培訓。

　　在技術指導方面，一般是由廠家的專業(yè)技術人員對近期產品進行跟蹤調查、故障分析，并將某批次機型故障的特征，具體故障元件及處理方法定期傳遞到各維修中心，維修人員就可以按照廠家提供的技術信息及方法上門維修。為了防止意外情況，有些維修人員還攜帶成品電路板，當發(fā)現(xiàn)不熟悉的故障時，就采用更換電路板的方法將機器恢復。然后將故障電路板帶回去，有的也將產品返廠，由專業(yè)技術水平高的工程師維修。

　　這種服務隊伍人員大多數(shù)人集送貨、調試、維修于一身，對于本品牌的產品維護和維修具有專業(yè)性和專屬性。

　　特約維修。

　　多為當?shù)乩吓凭S修部。這類維修部具有一定規(guī)模和完備的檢測儀器及一定數(shù)量的專業(yè)維修人員，由廠家常與此類維修部門簽約，授權代修自己的產品。例如海爾除了為自己有服務隊伍，還簽約了很多特約服務商實現(xiàn)品牌售后服務的本地化。

　　還有一種就是常見的個體維修部，指由個人經營的家電維修部，它彌補了專業(yè)修理部業(yè)務面窄、覆蓋面小的缺陷。但多數(shù)只能維修一些常見的故障，而且維修成本高。另外，在收費方面多采取“議價”的形式。

　　目前這些家電維修隊伍在人員結構、工作方式及維修能力等方面各有所長，各有所短，在一定程度上起到互補作用。

　　組建服務公司的難度

　　在薛總所代理的產品線中，既有煙灶產品，也有熱水器，這兩類產品對售后服務的依賴性都很強，而薛總也正是經歷了家電售后服務的這幾種模式，在沒有做代理商之前，薛總在工廠專門負責該品牌的售后服務。轉做代理商之后，由最初的與個體經營者合作到自己單獨成立分公司，看好家電行業(yè)后續(xù)服務所帶來的價值，薛總開始為多品類提供綜合的售后維修服務，逐漸由代理商向服務商轉型。在組建服務公司的過程中，薛總發(fā)現(xiàn)隨著技術的進步和完善，家電產品日趨朝智能化和機電一體化方向發(fā)展，也給服務商提出了更高的要求，可以說家電維修目前結合了服務業(yè)和高技術含量行業(yè)的雙重特點，這也給代理商向服務商的轉型提出了更高的要求。

　　首先，產品技術含量不斷提高，服務的難度逐漸加大。

　　隨著電子技術的快速發(fā)展和大規(guī)模集成電路制造成本的降低，家電產品正在向數(shù)字化和控制智能化方向發(fā)展。對于老維修人員來講，很多人無法應付這些先進的家電產品。不少商家無奈之下大量推出售出幾個月內出現(xiàn)故障保換新機，關鍵部件、核心部件保修一年至三年，若電器出現(xiàn)故障，一般是換部件總成，更換整塊電路板等。

　　其次，維修服務人員成本加大，專業(yè)人員難尋。

　　人工成本的加大成為薛總在組建服務公司過程中遇到的一個最大難題，蘇州屬于旅游城市，整體的消費水平普遍偏高，而一些維修技術人員大多來自外地，不僅要負擔自己平時的日?；ㄤN，還要為居住成本和供養(yǎng)家人考慮，綜合算下來，一名服務人員的薪資平均每月都在四五千元。

　　另外，很多技術嫻熟的老技工由于無法應付新技術新問題，無奈退出。而對于那些具有較高技術水平的人員來講，有許多人感覺家電維修業(yè)的投入產出比太小，工作轉行，做其他行業(yè)。

　　以傳幫帶的形式培養(yǎng)自己的服務隊伍。

　　為了解決這些難題，薛總開始自己著手培養(yǎng)一批服務人員。針對專業(yè)知識欠缺的問題，薛總開始考慮直接從校園招聘的方式。

　　很多大專院?，F(xiàn)在已經開始設置維修專業(yè)，近年來更是擴招生源。為了解決就業(yè)問題，很多院校已經加大和企業(yè)合作，推出了校企合作、頂崗實習、技術訓練、生產實習等項目。一方面可以強化理論實踐相結合的教學風格，一方面可以向企業(yè)和公司輸送更多專業(yè)人員，解決就業(yè)問題。

　　從這些大專院校當中，薛總找到了不少優(yōu)秀的員工。最初進入公司的時候會有老員工帶領，待到實習期滿成為正式員工后，薛總會為其解決住宿問題。然后經過半年左右的學徒，出徒之后正式成為服務團隊中的一員。

　　薛總說通過從院校招聘并且以傳幫帶這種形式培養(yǎng)出來的服務人員，不僅對公司具有很高的忠誠度，在產品維修技術上，專業(yè)性更強，而且因為有理論和實踐做支撐，這些學院派出身的人員更容易培養(yǎng)出創(chuàng)新和不斷進取的精神。

　　目前，在一些大中型城市，培訓公司異常受歡迎。有些培訓公司的業(yè)務劃分非常細，薛總通過與這些培訓公司合作，也招到了一些專業(yè)人才。一般來講，這種培訓公司有三種模式，一是接受其他公司的人員，實行

　　己公司充當中介，有專業(yè)的人員需要求職，可以掛靠在該培訓公司;另外一種是為掛靠人員提供培訓，使其找到理想的工作或者向需求高的公司提供更專業(yè)的人才，當然也有技校輸送的形式。

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　　薛總公司的“服務箴言”：

　　1、失去的用戶將永遠失去。每個用戶都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，不要輕言放棄客戶。

　　2、不滿意的用戶比滿意的用戶擁有更多的“朋友”。競爭對手會利用用戶不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的用戶群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的用戶比滿意的用戶擁有更多的“朋友”。

　　3、順暢溝通，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高用戶的滿意度，避免用戶忠誠度的下降。順暢的溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于工作的開展。

　　4、用戶不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。“用戶永遠是對的”是留給用戶的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解用戶與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。

　　5、用戶有充分的選擇權力。不論什么行業(yè)和什么產品，即使是專賣，我們也不能忽略用戶的選擇權。市場是需求的體現(xiàn)，用戶是需求的源泉。

　　6、如果你不去照顧你的用戶，那么別人就會去照顧。