強(qiáng)化服務(wù) 贏得更新?lián)Q代市場

　　煙灶產(chǎn)品作為城市生活的必用家電產(chǎn)品，2009年出臺的《家用電器安全使用年限細(xì)則》規(guī)定，油煙機(jī)使用年限約為八年。國家統(tǒng)計年鑒顯示，2002年左右我國城鎮(zhèn)每百戶擁有油煙機(jī)近60臺，這表明城鎮(zhèn)已超過半數(shù)的產(chǎn)品進(jìn)入更新?lián)Q代時期。在更新?lián)Q代的過程中，到底什么需求最為重要呢?

　　重視更新?lián)Q代的消費(fèi)需求。

　　煙灶制造行業(yè)發(fā)展一直良莠不齊，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的判斷能力比較弱，但作為消費(fèi)者天天使用的產(chǎn)品，更新?lián)Q代時，消費(fèi)者一般都會更加理性了。據(jù)了解，更多的消費(fèi)者不再注重外觀。尤其是之前用歐式煙機(jī)的消費(fèi)者，在更新?lián)Q代時，唯一的需求就是要吸凈油煙。而灶具產(chǎn)品，消費(fèi)者的需求更多集中在方便上，方便控制火候，方便清洗。

　　櫻奇的營銷總監(jiān)張騰云認(rèn)為，在大中城市，廚電整體市場的升級換代已經(jīng)進(jìn)入到了一個新的時期，煙灶品牌要從售后服務(wù)抓起，建立完善的售后服務(wù)體系，通過差異化、創(chuàng)新的售后服務(wù)口碑來帶動銷售，這就是服務(wù)創(chuàng)造附加值。如針對大城市的超齡電器，定期開展安全和健康推廣活動，通過倡導(dǎo)完全使用常識，促進(jìn)消費(fèi)者對超齡電器進(jìn)行更新?lián)Q代。

　　對于更新?lián)Q代的消費(fèi)者，受安裝尺寸的影響，對產(chǎn)品有一定的特殊要求。因此，更新?lián)Q代的商機(jī)對于煙灶行業(yè)來講，最重要的在于渠道網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)方面能否做到最好。例如，在銷售渠道中換購銷售能否順利進(jìn)行，讓消費(fèi)者滿意，需要從實際需求出發(fā)，解決消費(fèi)者在安裝使用過程中的問題很重要。提前展開為消費(fèi)者的清洗保養(yǎng)服務(wù)，進(jìn)行環(huán)保和產(chǎn)品使用安全教育，以抓住潛在消費(fèi)群體。

　　要抓住商機(jī)，貴在抓住不同消費(fèi)群體的消費(fèi)心理。如70后主要以更新?lián)Q代需求為主，購買產(chǎn)品時更重視性價比，而渠道上不再局限于傳統(tǒng)終端賣場為主，還偏重于網(wǎng)購、電視購物等新渠道的消費(fèi)觀??因此，在終端推廣中，買贈營銷更重要，最好買一件東西送兩件東西，給消費(fèi)者物超所值的感覺。而80后以新購房、結(jié)婚為主，簡易、時尚、個性化是其主流需求。

　　主動投入資金，完善服務(wù)體系。

　　目前無論在一二級市場，還是在三四級市場，消費(fèi)者的購買力仍然較強(qiáng)，但需要渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善，尤其是服務(wù)體系的完善。服務(wù)體系的完善可以使一個品牌在一個區(qū)域得到推廣，得到消費(fèi)者的認(rèn)可。尤其是三四級市場的消費(fèi)，者非常關(guān)注品牌的售前和售后服務(wù)。

　　家電清洗和保養(yǎng)服務(wù)不僅需要有專業(yè)的服務(wù)人員服務(wù)，還需要企業(yè)投入資金，給予一定的支持。目前，電器上門清洗服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低，但對于牽涉強(qiáng)制安全標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)庠畹犬a(chǎn)品，如果企業(yè)可以免費(fèi)為用戶提供清洗檢修等服務(wù)，則可以有效抓住市場，并提升品牌知名度。當(dāng)然，這需要企業(yè)有側(cè)重性的給予資源投放，如人力、物力等，以做到有效的推廣，抓住更新?lián)Q代的市場。

　　如可以主動為已有的消費(fèi)者提供煙灶產(chǎn)品的保養(yǎng)服務(wù)，免費(fèi)提供定期的檢查，發(fā)放保養(yǎng)手冊，以獲得更多的用戶信息。通過互動的服務(wù)，讓消費(fèi)者感受到品牌的超值服務(wù)，而不是口頭的承諾。中國市場消費(fèi)分級現(xiàn)象很嚴(yán)重，廚衛(wèi)市場出現(xiàn)的兩極分化現(xiàn)象也不是偶然的。最明顯的就體現(xiàn)在房產(chǎn)市場中，一線城市與二三線城市的房價差別非常大。因此，一些品牌在三四線市場做得比較好。三四線市場的品牌低端并不代表產(chǎn)品低端，只是這個品牌的品牌力還不夠強(qiáng)而已。

　　德樂的營銷總經(jīng)理鄭志安告訴記者，德樂的品牌主要定位于中小城市市場的大眾消費(fèi)群體。國家針對大中城市的房產(chǎn)調(diào)控政策，極大制約了大中城市的購買力，給各線品牌都造成了一定的影響。但對德樂這樣的品牌影響不是特別大，因為近幾年來，三四線城市化進(jìn)程的加速帶動了市場新的增長需求，所以三四線市場受房產(chǎn)調(diào)控的影響不大，甚至還刺激了房產(chǎn)市場的發(fā)展，因而這部分消費(fèi)群體消費(fèi)潛力很大。

　　通過服務(wù)抓住其它渠道帶來的商機(jī)。

　　當(dāng)然，行業(yè)在經(jīng)歷了快速增長之后，必然會遇到一個低谷，所以目前表現(xiàn)為購買力的下降。當(dāng)然，保障房建設(shè)是政府行為，尤其是國家對于廉租房精裝修的建設(shè)，使得帶動了一部分工程機(jī)市場，對各線品牌都有機(jī)會。因此，要搭建暢通的信息交流平臺，積極關(guān)注政策，捕捉各類信息，并與各地政府和房地產(chǎn)協(xié)會合作，有效互動，如通過公益性的活動去跟進(jìn)，以最終達(dá)成合作。

　　渠道上，近兩年，廚電一體化符合家居一體化的趨勢，更多消費(fèi)者在購買廚房電器時，會和家裝、櫥柜搭配在一起購買。而新興渠道電視購物和電子商務(wù)，近兩年上升也比較快，但線上線下的產(chǎn)品，在價格定位上一定是差異化的。因此，差異化的營銷手段很重要。從價格的敏感度上講，三四線品牌有一定的優(yōu)勢和空間。當(dāng)然，產(chǎn)品要在充分滿足消費(fèi)者基本功能的前提下，滿足其功能訴求點(diǎn)。

　　中國的消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時受到影響很多，因此企業(yè)一定要強(qiáng)化服務(wù)，練好內(nèi)功，突出自身品牌的優(yōu)點(diǎn)。通過服務(wù)為消費(fèi)者帶來附加值，創(chuàng)造商機(jī)，贏得利潤。