建立主動(dòng)服務(wù)機(jī)制 培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識

　　如今，家電賣場已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)競爭時(shí)代，售后服務(wù)已經(jīng)成為家電零售企業(yè)開拓市場，吸引消費(fèi)者，樹立口碑的重要法寶?，F(xiàn)在的消費(fèi)者大多都是理性消費(fèi)，如果服務(wù)不滿意，就不能保持忠誠度，最終流失顧客。因此，家電零售企業(yè)要想生存發(fā)展，一定是靠品牌，這種品牌不是靠低價(jià)做出來的，是靠堅(jiān)持真誠的服務(wù)品牌效應(yīng)換來的。

　　但是，服務(wù)水平差，服務(wù)效率低等問題，依然是讓消費(fèi)者詬病的焦點(diǎn)所在。我們認(rèn)為，家電零售企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域的競爭，不應(yīng)該僅僅局限于售后，而是在售前、售中、售后的全過程，在全部銷售和使用環(huán)節(jié)都要有體現(xiàn)。例如，在售前面對消費(fèi)者咨詢要積極主動(dòng)回復(fù)，公正客觀地幫助消費(fèi)者做產(chǎn)品的選購;在售中，送貨上門要及時(shí)，消費(fèi)者購買了某件需要配送的大家電產(chǎn)品,賣場就要應(yīng)顧客要求，在約定的時(shí)間里，及時(shí)地把大件商品送到消費(fèi)者家里,并且安裝調(diào)試好。在售后環(huán)節(jié)，一旦消費(fèi)者所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題,可能是產(chǎn)品本身的問題,和零售商家沒有關(guān)系，但是賣場接到投訴后，不管責(zé)任在誰，首先應(yīng)該給消費(fèi)者表明賣場對此問題是負(fù)責(zé)的態(tài)度，然后再協(xié)調(diào)廠商予以解決。

　　為此，我們通過服務(wù)機(jī)制保障和服務(wù)流程規(guī)范等手段，輔以對員工主動(dòng)服務(wù)意識的培養(yǎng)，來確保服務(wù)的及時(shí)性，提高服務(wù)效率，加快服務(wù)反饋速度。

　　廠商分工協(xié)作 確保流程暢通　　不管是廠家做售后，還是賣場做服務(wù)，我們的職責(zé)就是服務(wù)好消費(fèi)者，讓消費(fèi)者的問題得到快速的解決。一些消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品后，一旦遇到問題，首先會找到家電賣場。這個(gè)時(shí)候，如果賣場推拖，就會造成消費(fèi)者的誤解，這樣對于零售商的聲譽(yù)是有損害的。所以，我們首先要做到的就是讓消費(fèi)者放心，告知消費(fèi)者，我們一定能夠在最短的時(shí)間里解決這個(gè)問題。這就需要我們賣場在消費(fèi)者和廠家之間，起到一個(gè)溝通協(xié)調(diào)的作用。所以，要想服務(wù)好消費(fèi)者，零售賣場首先應(yīng)該和上游廠家建立起一個(gè)暢通的溝通平臺和快速有效地解決問題的機(jī)制。

　　在不斷變化的市場中，我們和廠家建立起了相對穩(wěn)定的長期合作關(guān)系，也建立起一個(gè)有分工也有協(xié)作的服務(wù)體系。顧客購買家電產(chǎn)品之后，就等于參加了“放心工程”，就可以享受宏宇的全方位服務(wù)。我們要做到的是后續(xù)服務(wù)要跟上，比如按時(shí)上門、送貨到家、安裝到位、調(diào)試成功，顧客不用擔(dān)心找不到人，也不用擔(dān)心賣場不能按時(shí)送貨。而當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，賣場和生產(chǎn)廠家雙方會做到及時(shí)溝通，賣場會在第一時(shí)間把不能在賣場范疇內(nèi)解決的問題反饋到廠家，廠家在第一時(shí)間派出技術(shù)人員與賣場合作，及時(shí)解決消費(fèi)者所買商品出現(xiàn)的問題，使得雙方的聲譽(yù)都得到維護(hù)，實(shí)現(xiàn)共贏。

　　“家電服務(wù)110” 專業(yè)快捷登家門　　服務(wù)的快捷需要服務(wù)體系和服務(wù)機(jī)制的保障。為了把服務(wù)落到實(shí)處，我們設(shè)立了4個(gè)電器維修中心，為了能夠以最快的速度服務(wù)社區(qū)，提高上門服務(wù)的響應(yīng)速度，我們從2006年開始，就在全省首創(chuàng)了“家電服務(wù)110”的便民中心，建立起一套快速反應(yīng)的服務(wù)體系。宏宇電器選擇與社區(qū)攜手，簽訂合作協(xié)議書，在社區(qū)的街道辦事處，設(shè)立電器安檢服務(wù)進(jìn)家門的“聯(lián)絡(luò)站”，以“到社區(qū)、進(jìn)家門”為主要服務(wù)方法，雙方分別設(shè)聯(lián)絡(luò)員，及時(shí)協(xié)調(diào)、溝通、解決家電用戶遇到的各種問題。為此，我們設(shè)立了專車、電話專線和20人的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，對市區(qū)內(nèi)社區(qū)所有提出要求的家電消費(fèi)用戶，免費(fèi)登門提供安全性能檢測，并對電器日常使用常識進(jìn)行指導(dǎo)。這樣一來，消費(fèi)者只要打個(gè)電話，我們都可以做到隨叫隨到。同時(shí)，宏宇電器為了保證登門服務(wù)更及時(shí)快捷，專門由一名公司副經(jīng)理主管“家電服務(wù)110”，并且不斷增加對便民服務(wù)中心的投入，目前，“家電服務(wù)110”隊(duì)伍已經(jīng)由最初的20人增加到30余人，購買了20臺摩托車，兩人一組，這項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)得到有效的提速，為廣大群眾解除家電維修的問題提供了便利條件。

　　專人負(fù)責(zé) 做到投訴不出門　　為了保持與顧客的密切聯(lián)系，快速地解答消費(fèi)者咨詢和疑問，并對消費(fèi)者的投訴做出快速反應(yīng)和處理，我們建立了消費(fèi)者不滿意投訴電話制度，實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制和經(jīng)營副總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。做到投訴問題不出本部門，并由售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查。公司幾年前就設(shè)立了3臺免費(fèi)投訴專線電話，專線電話有專人值班。設(shè)立了處理投訴問題的專門電子郵箱，對外公開了各商場經(jīng)理的手機(jī)號碼，如果消費(fèi)者還不放心，可以把電話直接打給總經(jīng)理，保證每次的投訴或建議，都會有一個(gè)滿意的結(jié)果。此外，我們還向社會公開有獎(jiǎng)?wù)骷?ldquo;金點(diǎn)子”， 向全社會公開征聘服務(wù)監(jiān)督員,對宏宇各商場的員工素質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、信守承諾、售后服務(wù)等方面，提出建議和批評。這樣以主動(dòng)責(zé)任制和社會監(jiān)督制相結(jié)合，最大限度地激發(fā)了員工的主動(dòng)服務(wù)積極性，也簡介地促進(jìn)了處理服務(wù)投訴效率的提升。

　　主動(dòng)回訪 將投訴率降到最低　　宏宇電器售后服務(wù)項(xiàng)目中明確規(guī)定：從宏宇商場購買的家電一但安放在顧客家中后，商場就錄入微機(jī)存檔，由專人負(fù)責(zé)電話回訪。首次回訪，從購物起六日之內(nèi)，重點(diǎn)了解顧客對銷售人員和送貨人員的服務(wù)是否滿意，及時(shí)解決存在的不足問題。第二次回訪，在三月內(nèi)重點(diǎn)詢問顧客對商品的使用情況，并做出近三個(gè)月保換的提示。第三次回訪，在一年內(nèi)對顧客做商品鄰近一年保修期的提示，并詢問顧客家中是否有其他家電需要提供幫助......通過回訪體系，積極發(fā)現(xiàn)并解決潛在的投訴問題，從源頭上降低了投訴率。而且，我們還向消費(fèi)者鄭重承諾，對從宏宇商場購買的所有家電，實(shí)行維修限時(shí)制度，凡到期沒有及時(shí)維修，每延誤一天，給顧客賠償損失。這樣從機(jī)制上也確保了處理售后問題的及時(shí)性。

　　家電零售商是廠家和消費(fèi)者之間溝通的紐帶，同時(shí)又直接面對消費(fèi)者，在一定程度上來說，是處理售后服務(wù)問題的第一責(zé)任人，這個(gè)角色能不能扮演好，首先是應(yīng)該在思想認(rèn)識上樹立起一心為顧客的服務(wù)理念，遇到問題不推脫，第一時(shí)間想辦法去解決。其次是要有一個(gè)完善的、規(guī)范的保障機(jī)制，通過信息系統(tǒng)建設(shè)、電話服務(wù)專線等方式，將服務(wù)體系建立健全。最后對于企業(yè)內(nèi)部員工還要有一個(gè)正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督和考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。這樣才能真正將服務(wù)落實(shí)到位，而不是僅僅停留在口號上。