找好平衡點(diǎn)　讓服務(wù)帶來銷量

　　金華市博海商貿(mào)有限公司(以下簡稱博海商貿(mào))代理了吸油煙機(jī)、燃?xì)庠?、消毒柜、熱水器等廚衛(wèi)電器產(chǎn)品，品牌包括海爾、法羅力、德樂、櫻雪、好迪。

　　博海商貿(mào)成立至今已經(jīng)6年，公司成立之初，就設(shè)有售后服務(wù)部，配有接線員、配件管理員。隨著公司的發(fā)展，博海商貿(mào)又增加了信息員和售后服務(wù)維修工程師、核算員等售后方面的員工。2012年，博海商貿(mào)公司單獨(dú)成立了獨(dú)立核算的售后服務(wù)公司，為公司銷售的產(chǎn)品提供專業(yè)的服務(wù)。

　　煙灶行業(yè)的廠家通常都會(huì)為代理商提供產(chǎn)品進(jìn)貨價(jià)格的1%作為安裝和售后服務(wù)的費(fèi)用。眾所周知，海爾公司有相當(dāng)完善的售后服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)。博海的售后服務(wù)員工通過在海爾公司的不斷培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，逐漸按照海爾的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立和完善了自己公司的售后服務(wù)體系。目前，博海商貿(mào)已經(jīng)承接了海爾的售后服務(wù)，并通過海爾的定期培訓(xùn)，不斷的提高整個(gè)售后服務(wù)公司的服務(wù)技能。

　　在金華地區(qū)，博海商貿(mào)的服務(wù)始終走在同行的前面。他們是首家提供煙灶產(chǎn)品維修上門服務(wù)的公司。當(dāng)其它售后網(wǎng)點(diǎn)效仿之后時(shí)，博海商貿(mào)又開展了清洗服務(wù)。為了使售后服務(wù)公司能夠贏利，并同時(shí)帶來銷售業(yè)績，博海商貿(mào)專門購置了高溫清洗煙機(jī)的設(shè)備，開展煙機(jī)清洗服務(wù)。由于清洗是收費(fèi)的服務(wù)，所以也能很好為售后服務(wù)公司帶來贏利。從開展這項(xiàng)業(yè)務(wù)以來，解決了消費(fèi)者的清洗需求的同時(shí)，也體現(xiàn)了其公司在當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)的專業(yè)性，市場效果很好。為顧客上門清洗后，服務(wù)人員就將顧客的信息輸入客戶信息管理檔案，并定期進(jìn)行回訪。不管是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還是服務(wù)質(zhì)量，都以提高消費(fèi)者的客戶滿意度為最終目標(biāo)。

　　當(dāng)然，售后服務(wù)人員的激勵(lì)很重要，博海商貿(mào)對(duì)服務(wù)人員的考核，除了基本工資加提成，還有年底分紅，以激勵(lì)售后服務(wù)人員的服務(wù)熱情，提高服務(wù)質(zhì)量?？偨?jīng)理王慶宏告訴記者，通常，售后服務(wù)人員給公司帶來的價(jià)值在當(dāng)時(shí)是看不見，摸不著的，都是潛在的，因而對(duì)售后服務(wù)的重視以及相應(yīng)人員的激勵(lì)非常重要。由于博海公司高層對(duì)售后服務(wù)的重視，每年都會(huì)從公司盈利中抽出5%，作為售后服務(wù)公司的基金。由于待遇高，公司內(nèi)部的售后服務(wù)隊(duì)伍非常穩(wěn)定，技術(shù)人員5年都沒有變動(dòng)。

　　對(duì)下游，博海商貿(mào)以專業(yè)的售后服務(wù)贏得了消費(fèi)者和分銷客戶的口碑，給公司帶來了合作客戶，同時(shí)也帶來了潛在的消費(fèi)者，贏得了銷量。提高了老客戶的忠誠度，同時(shí)也增加了新客戶;對(duì)上游，每個(gè)廠家都希望合作的下游代理商有售后的能力，售后做得好，可以給廠家?guī)砥放频拿雷u(yù)度，提升品牌在當(dāng)?shù)氐氖袌稣加新省?/p>

　　售后人員的工作是沒有時(shí)間概念的。有一次，一位顧客做晚飯時(shí)，煙機(jī)突然壞了，當(dāng)售后服務(wù)經(jīng)理接到顧客的電話時(shí)，時(shí)間已經(jīng)很晚，但顧客家第二天又有聚餐活動(dòng)。但是博海公司的工作人員二話沒說就奔客戶家里去了。晚上10：00多了，顧客家里得問題還沒有完全解決，但服務(wù)人員沒有怨言，為的就是滿足顧客第二天的使用需求。

　　由于服務(wù)對(duì)安裝類產(chǎn)品的重要性，代理商一方面要給終端消費(fèi)者提供服務(wù)，同時(shí)也要給下面的分銷客戶也提供服務(wù)。博海商貿(mào)合作的分銷客戶以三四級(jí)市場為主，這些經(jīng)銷商雖然代理多個(gè)品牌，但缺沒有售后服務(wù)能力。因而博海商貿(mào)承諾，承接與之合作的分銷商銷售的任何品牌的售后服務(wù)工作。這種合作模式能讓他們無此舉消除了客戶的后顧之憂，分解了客戶壓力，使博海商貿(mào)在三四級(jí)市場的招商變得更為容易，同時(shí)也加強(qiáng)了與其合作品牌的主推力度，提高了分銷客戶對(duì)公司的忠誠度。

　　既然博海商貿(mào)的渠道定位在三四級(jí)市場，那就要選擇適合三四級(jí)市場的性價(jià)比高的品牌和產(chǎn)品。博海公司代理的每個(gè)品牌產(chǎn)品線豐富，因此需要做好各個(gè)品牌產(chǎn)品的差異化，根據(jù)區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)選對(duì)產(chǎn)品，并定好價(jià)格。同時(shí)在終端做好細(xì)節(jié)和形象，如哪款機(jī)型出在哪個(gè)位置，博海公司都有嚴(yán)格的要求。

　　金華廚衛(wèi)行業(yè)競爭非常激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)非常嚴(yán)重，只能比拼服務(wù)。誰的服務(wù)到位，誰的銷售就能做上去。博海商貿(mào)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在銷量規(guī)模上。售要做好，要實(shí)現(xiàn)贏利，必須要有規(guī)模的支持。因?yàn)椴┖Ｉ藤Q(mào)代理的品牌和品類較多，同時(shí)又為下面的分銷客戶提供服務(wù)，因而為服務(wù)公司提供了量的支持。未來，博海還會(huì)考慮整合資源，讓售后服務(wù)公司更加專業(yè)化，爭取在每個(gè)縣城設(shè)立一個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成售后服務(wù)的連鎖化。

　　從2011年開始，博海商貿(mào)發(fā)現(xiàn)金華地區(qū)煙灶更新?lián)Q代的趨勢(shì)越來越明顯。因而博海公司上門清洗煙機(jī)時(shí)，會(huì)給客戶提供一張優(yōu)惠券，并告知消費(fèi)者，持券可以到指定的商場，購買指定的品牌，享受優(yōu)惠券面值等值的優(yōu)惠。通過優(yōu)惠券打折，讓客戶更新?lián)Q代時(shí)首先想到博海商貿(mào)，協(xié)助分銷商共同做好更新?lián)Q代市場。

　　總經(jīng)理王慶宏告訴記者，服務(wù)做得好，可以很好的帶動(dòng)銷售;銷售做得好，服務(wù)也會(huì)有量的支撐，這是一個(gè)相互支撐的關(guān)系。從博海公司的經(jīng)營業(yè)績來看，售后服務(wù)公司獨(dú)立經(jīng)營后，公司的銷售業(yè)績呈直線上升趨勢(shì)。作為企業(yè)的決策層，一定找準(zhǔn)銷售和售后的平衡點(diǎn)，同時(shí)也要讓銷售和售后兩個(gè)公司做好溝通，共同將售后做好，提升消費(fèi)者滿意度，提高公司知名度，給公司帶來更大的銷量規(guī)模和更好的發(fā)展。