電商服務(wù) 任重道遠(yuǎn)

　　在信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為很多人首選的購(gòu)物方式，京東商城、蘇寧易購(gòu)、卓越亞馬遜、天貓、當(dāng)當(dāng)、1號(hào)店等網(wǎng)絡(luò)商城品類之全，選擇之多，已經(jīng)深刻的影響并改變著人們的生活。與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全面來臨的今天，網(wǎng)絡(luò)帶給人們購(gòu)物方便的同時(shí)，也帶來了煩惱，網(wǎng)購(gòu)模式也在改變著家電行業(yè)的傳統(tǒng)生存方式。

　　同實(shí)體店銷售一樣，這些帶給消費(fèi)者的煩惱也圍繞服務(wù)展開的。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以網(wǎng)上訂單付款視為交易第一步的完成，以此為臨界點(diǎn)，剩下的配送貨物等環(huán)節(jié)都成為網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，或送貨滯后、或退貨不及時(shí)、或態(tài)度有問題等。這些都給電商們提出了更大的拷問，線上要做到“親，請(qǐng)及時(shí)接貨哦!”，線下同樣要“親，請(qǐng)及時(shí)發(fā)貨哦!”，這樣，“親們”才能夠“給好評(píng)哦!”。

　　我們隨機(jī)查閱了某購(gòu)物網(wǎng)站的后臺(tái)維權(quán)頻道發(fā)現(xiàn)，在過去的2月份的29天當(dāng)中，我們看到該網(wǎng)站的實(shí)名投訴共有88條。其中，反映發(fā)貨速度慢的投訴有20條，退貨的有17條，投訴產(chǎn)品質(zhì)量有10條，提出客服態(tài)度不好的投訴有11條。

　　以下我們選取了幾名消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“遭遇”，借以希望電商在緊隨時(shí)代發(fā)展步伐的同時(shí)，也要讓自己的服務(wù)跟上去，與服務(wù)商結(jié)合提供速度+品質(zhì)的完美網(wǎng)購(gòu)服務(wù)體驗(yàn)。

　　案例一： 退與不退，別忘了消費(fèi)者還在那里。

　　2012年3月5日，李小姐在某網(wǎng)站網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)加濕器。按照正常的送貨速度，北京同城6號(hào)就可以送到。剛剛下單，李小姐接到6號(hào)外出辦事的電話，因此不能等待貨物接收，于是在網(wǎng)上給客服留言詢問是否可以取消訂單，兩個(gè)小時(shí)以后，在線客服沒有回復(fù)。于是李小姐致電400客服，電話中客服告知物流系統(tǒng)顯示已經(jīng)打包，訂單無法取消，在收到該網(wǎng)站發(fā)出的短信接貨通知以及看到訂單中產(chǎn)品發(fā)貨流程后，李小姐做好接貨準(zhǔn)備，6號(hào)外出遲延。

　　然而6號(hào)一整天，李小姐沒有收到任何接貨通知的短信或者電話。在等了一天之后，7號(hào)李小姐再次致電客服問詢，得到的答復(fù)卻是“您的訂單已經(jīng)進(jìn)行了終端攔截。”“什么是終端攔截?”，客服的解釋是，產(chǎn)品在物流發(fā)出送達(dá)買家手中之前收到客服攔截通知，也就是說，產(chǎn)品“被退貨”。“但是我打電話客服說訂單顯示已發(fā)貨狀態(tài)，不能夠退貨了呀?”“請(qǐng)問女士沒有收到電話通知嗎?”，“沒有，電話、短信、郵件都沒有!你們單方面退貨也得告知我一聲啊”。李小姐開始有些不滿。經(jīng)過協(xié)商后，該網(wǎng)站客服承諾再次為李小姐發(fā)貨。

　　3月8日上午。李小姐依然沒有任何通知收貨的跡象，下午單位全體女同志放假半天，在訂單狀態(tài)中依然沒有關(guān)于3月8日產(chǎn)品送達(dá)的通知，一方面急于使用產(chǎn)品，一方面害怕不在單位而無法簽收導(dǎo)致產(chǎn)品再次“被攔截”，李小姐再次致電該網(wǎng)站客服中心，得到的答復(fù)是已經(jīng)發(fā)貨但送達(dá)時(shí)間不確定，最后客服告知李小姐快遞員的電話，讓其詢問派送人員。

　　電話接通后，盡管派送人員的語(yǔ)氣有些不耐煩，但還是在10分鐘之內(nèi)將貨送到李小姐手里。經(jīng)過這次不愉快的經(jīng)歷——3月5日到9日，原本從下單到收貨兩天可以完成的訂購(gòu)，耗時(shí)4天，李小姐對(duì)該網(wǎng)站的認(rèn)可度打了折扣。

　　聲音：和買家的有效溝通很重要。

　　李小姐的案例指出目前電商的兩大弊病，一是忽視了消費(fèi)者的維權(quán)知情權(quán)(有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的監(jiān)管與維權(quán)，2011年4月，商務(wù)部推出了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立“冷靜期”制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單，但冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。)案例中客服在電話和網(wǎng)絡(luò)留言中告知李小姐訂單無法取消，顯然觸犯了相關(guān)規(guī)定條例。

　　另外一點(diǎn)是電商和服務(wù)商雙方的溝通，忽視了消費(fèi)者感受，是一個(gè)典型的缺乏有效溝通的案例?；蛘哒f，是商城和物流配送服務(wù)商的雙方在溝通，而消費(fèi)者在這里作為最重要的角色卻被忽略了?？头藛T單方取消訂單，合作的第三方物流在共享平臺(tái)上看到訂單取消通知即執(zhí)行“終端攔截”，二者完成了很好的交接，可是沒有一方通知李小姐。

　　按照正常的購(gòu)物流程，從訂單確認(rèn)到產(chǎn)品出庫(kù)以及配送路上等我們都會(huì)收到不少于三條短信或者郵件通知，這些甚至被消費(fèi)者認(rèn)為“打擾信息”，但是，真正有效的信息卻往往被忽略，就像案例中李小姐的遭遇一樣。

　　為此，記者致電某商城售后客服，客服人員的回答是一旦確認(rèn)訂單取消，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成取消信息發(fā)送至買家，而對(duì)于沒有接到通知的情況，客服稱是系統(tǒng)問題。

　　網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)確實(shí)是一個(gè)高效的平臺(tái)，信息化辦公給人們的購(gòu)物帶來空前的便利，但是電腦與人最大的區(qū)別就是缺乏溝通，溝通可以讓服務(wù)更加高效，但是這種溝通是建立在“有效”的基礎(chǔ)之上，電商要想把服務(wù)做好，很大程度上不能夠完全依賴系統(tǒng)，不能夠說單獨(dú)的一套ERP就可以完全解決所有的服務(wù)問題，服務(wù)是一項(xiàng)主動(dòng)而且具有人性化溫情的舉措，而絕非依靠電腦的幾下鍵盤敲擊傳送?？头⒇?zé)任推給“系統(tǒng)”，而系統(tǒng)只會(huì)“保持沉默”，消費(fèi)者不能進(jìn)入后臺(tái)查看，這種推諉和缺乏有效溝通的做法需要電商們集體思考改善。

　　“一家一戶”購(gòu)物網(wǎng)的姜總介紹，購(gòu)物平臺(tái)遇到買家基于服務(wù)速度的投訴，因?yàn)榕c物流公司的協(xié)調(diào)有時(shí)候確實(shí)存在一定難度，是電商們外包服務(wù)難以掌控的。電商只能從自身出發(fā)來平息買家的怒氣，例如贈(zèng)送積分，小禮物或者在下次購(gòu)物時(shí)給予一定的折扣等等，這些舉措都是電商們?cè)谧陨砜煽氐姆秶鷥?nèi)實(shí)施的，雖說在發(fā)現(xiàn)問題之后基于彌補(bǔ)，但是“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。”，讓人對(duì)電商明天的服務(wù)有所期待。

　　案例二：一次莫名其妙的網(wǎng)購(gòu)。

　　張先生是一位對(duì)網(wǎng)購(gòu)比較排斥的消費(fèi)者，他的排斥感來自于一次莫名其妙的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷。

　　前不久，張先生在某商城購(gòu)買了一個(gè)剃須刀的便攜式充電器。收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)按照產(chǎn)品說明書進(jìn)行充電后，電量顯示依然為兩個(gè)格(充滿顯示3)。在向客服反映之后，客服答應(yīng)給張先生進(jìn)行調(diào)換。次日，快遞人員上門給張先生送來了一個(gè)新的充電器。然而讓張先生感到疑惑的是，客服人員竟然沒有將有問題的充電器取走。但是新的產(chǎn)品依然無法充滿格，張先生開始懷疑產(chǎn)品是不是個(gè)二手貨?由于忙于工作，兩個(gè)充電器都被張先生擱置在一邊。

　　張先生換貨的一個(gè)星期后的又下一個(gè)星期六，網(wǎng)站客服再次致電，詢問張先生是否有兩個(gè)充電器?張先生給予肯定，并讓快遞人員第二天上門取走另一個(gè)。然而除了星期六的一個(gè)問詢電話，張先生家里沒有任何上門取貨的信息。現(xiàn)在已經(jīng)過去了半個(gè)月，而無論是取貨的電話還是信息，張先生再也沒有收到過。那兩個(gè)充電器依然放置在張先生家的雜物筐里。張先生說，這是他唯一的一次網(wǎng)購(gòu)，是一次啼笑皆非的購(gòu)物，“內(nèi)部管理這樣混亂，網(wǎng)上購(gòu)物還是不靠譜”。

　　聲音：完善內(nèi)部考核流程。

　　有人說案例中的張先生屬于“撿便宜賣乖”型，拿到雙倍東西還對(duì)商城指手畫腳，其實(shí)這里面顯示的恰恰是電商內(nèi)部或者是其與服務(wù)商合作過程中所暴露出來的漏洞。

　　某商城專門與快遞公司洽談合作的外聯(lián)人員告訴記者，一般情況下，商城都會(huì)和快遞公司達(dá)成產(chǎn)品損耗協(xié)議，協(xié)議約定了一定的產(chǎn)品丟失率，例如100件同類產(chǎn)品，單價(jià)不超過30元的允許一個(gè)月產(chǎn)生2件的損耗(包括丟失)。如果產(chǎn)出雙方界定的范圍，那么快遞公司按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。但是，約定是一回事，實(shí)際操作起來依然存在難度。首先是產(chǎn)品損耗和丟失的核查，甚至還包括買家的責(zé)任，曾經(jīng)一度有買家退貨，結(jié)果退回來的產(chǎn)品型號(hào)和銷售出去的并不相符，例如賣家買的產(chǎn)品型號(hào)是A，而退回來的產(chǎn)品型號(hào)卻是B等等。

　　規(guī)范和服務(wù)商以及消費(fèi)者的合作原則，是很多電商目前所做的工作，規(guī)范的內(nèi)容不僅僅包括交易真實(shí)，還包括退換貨全程跟蹤，確保流程得以監(jiān)控和真實(shí)，并制定內(nèi)部人員的外聯(lián)考核機(jī)制。例如，2010年京東商城因3C筆記本深陷“翻新門”，就一度被推上了風(fēng)口浪尖。又如，前兩年某知名品牌家電，其售后服務(wù)部門的管理人員伙同該品牌分公司負(fù)責(zé)人將維修后的舊洗衣機(jī)換包裝之后進(jìn)入某連鎖終端銷售后被查出。這樣的情況在電商渠道中也時(shí)有發(fā)生，問題在具體執(zhí)行的人以及因此產(chǎn)生利益上，只有規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫炔拍茏屜M(fèi)者穩(wěn)定安心的購(gòu)物。

　　案例三：異地維修的煩惱。

　　長(zhǎng)春的王先生在某商城購(gòu)買了一臺(tái)某品牌的電壓力鍋，比當(dāng)?shù)刭u場(chǎng)便宜30元錢。使用十天之后出現(xiàn)了漏氣現(xiàn)象，在與客服人員聯(lián)系之后，客服人員告知王先生的產(chǎn)品已經(jīng)過了7天承諾退換期,建議王先生采取就近維修。如果有必要的話也可以先進(jìn)行產(chǎn)品檢測(cè)，將產(chǎn)品寄回北京，維修免費(fèi)，但配件的更換和來回運(yùn)費(fèi)需要由王先生承擔(dān)。

　　出于產(chǎn)品安全的考慮，王先生將產(chǎn)品郵寄回北京，來回快遞費(fèi)用35元，更換膠圈15元錢，為此，王先生又花了50元錢。而在長(zhǎng)春當(dāng)?shù)爻?，該型?hào)的膠圈售價(jià)為18元錢，當(dāng)初30元錢的優(yōu)勢(shì)蕩然無存，加上耽誤使用的4天時(shí)間，王先生對(duì)網(wǎng)購(gòu)的性價(jià)比表示遺憾。

　　聲音：增強(qiáng)服務(wù)的專業(yè)性和靈活性。

　　其實(shí)，這個(gè)案例中突出了電商兩個(gè)明顯的問題，一是客服人員的不專業(yè)性，一是關(guān)于退換貨流程缺乏靈活性。

　　首先，雖然現(xiàn)在很多商城打出“七天無理由退換貨”，但是按照我國(guó)關(guān)于“三包規(guī)定”的條例解釋，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品半個(gè)月之內(nèi)依然可以換貨。客服人員沒有明確的向買家解釋該原則，服務(wù)缺乏專業(yè)性和沒有履行告知義務(wù)。

　　其次，對(duì)于異地?fù)Q貨缺乏有效的流程管理，單方讓買家承擔(dān)大部分責(zé)任的做法缺乏責(zé)任心，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物失去信心。關(guān)于退換貨流程，淘寶一家3皇冠的賣家店主告訴記者，他們專門經(jīng)營(yíng)精品廚電，其中出現(xiàn)問題最多的就是電壓力鍋。一是運(yùn)輸過程中的磕碰問題，一是用戶使用中的配件更換問題，尤其是對(duì)于異地買家。

　　對(duì)于買家用一段時(shí)間之后產(chǎn)品出現(xiàn)問題的，盡量建議買家采取就近原則，到附近的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修，這點(diǎn)案例中的賣家做得比較好。而用戶附近也沒有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最好采用協(xié)商辦法，如果說用戶自己知道問題出在哪里，例如膠圈等簡(jiǎn)單的配件出現(xiàn)問題，其會(huì)采取配件郵遞的方式遞給用戶，如果是電路板等較大的問題，建議用戶到當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)維修。

　　沒有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域，通常可以采取兩種處理方式。如果產(chǎn)品使用了一個(gè)月以上一年之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶郵遞產(chǎn)品至賣家的用費(fèi)由用戶承擔(dān)，維修完畢的發(fā)回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，也就是說各自承擔(dān)50%。如果說一年之后產(chǎn)品出現(xiàn)問題，而當(dāng)?shù)匾矝]有維修網(wǎng)點(diǎn)，這種情況下可以由用戶承擔(dān)郵遞運(yùn)費(fèi)，賣家承擔(dān)維修責(zé)任，盡量做到讓客戶滿意。

　　處理售后的原則應(yīng)該是“盡量留住客戶并讓客戶滿意”，滿足買家的要求。這樣看上去賣家似乎是吃虧的一方，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來衡量，留住客戶產(chǎn)生后續(xù)的購(gòu)買才是賣家最主要的任務(wù)，因?yàn)殇N售的比例畢竟要大于處理售后問題。

　　北京的王女士2010年2月從淘寶某網(wǎng)店購(gòu)買某品牌的洗腳盆，2011年7月出現(xiàn)機(jī)器不能正常工作的情況。王女士聯(lián)系生產(chǎn)廠家的客服，客服從王女士機(jī)器出現(xiàn)的故障狀況初步判斷為使用中藥泡腳的藥渣堵塞造成零部件損壞無法正常，需要更換配件。品牌的技術(shù)客服通過詢問問題的具體表現(xiàn)，以及使用習(xí)慣，很明確判斷出問題出在中藥渣進(jìn)入機(jī)器內(nèi)部，造成水泵損壞需要更換。由王女士承擔(dān)配件費(fèi)用，廠家承擔(dān)郵寄費(fèi)用。約一周后王女士收到配件，按照技術(shù)人員的指導(dǎo)更換配件以后，機(jī)器使用正常。

　　目前很多品牌產(chǎn)品通過網(wǎng)絡(luò)渠道的銷量越來越大，做電子商務(wù)對(duì)廠商的售后服務(wù)處理能力要求更高，如果想快速解決問題，就必須在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮到產(chǎn)品售后維修的便捷性，同時(shí)在服務(wù)的流程中強(qiáng)化遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)，以滿足網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)服務(wù)時(shí)效性的需求。