電商服務(wù) 任重道遠(yuǎn)

　　在信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為很多人首選的購(gòu)物方式，京東商城、蘇寧易購(gòu)、卓越亞馬遜、天貓、當(dāng)當(dāng)、1號(hào)店等網(wǎng)絡(luò)商城品類之全，選擇之多，已經(jīng)深刻的影響并改變著人們的生活。與此同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代全面來(lái)臨的今天，網(wǎng)絡(luò)帶給人們購(gòu)物方便的同時(shí)，也帶來(lái)了煩惱，網(wǎng)購(gòu)模式也在改變著家電行業(yè)的傳統(tǒng)生存方式。

　　同實(shí)體店銷售一樣，這些帶給消費(fèi)者的煩惱也圍繞服務(wù)展開(kāi)的。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以網(wǎng)上訂單付款視為交易第一步的完成，以此為臨界點(diǎn)，剩下的配送貨物等環(huán)節(jié)都成為網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，或送貨滯后、或退貨不及時(shí)、或態(tài)度有問(wèn)題等。這些都給電商們提出了更大的拷問(wèn)，線上要做到“親，請(qǐng)及時(shí)接貨哦!”，線下同樣要“親，請(qǐng)及時(shí)發(fā)貨哦!”，這樣，“親們”才能夠“給好評(píng)哦!”。

　　我們隨機(jī)查閱了某購(gòu)物網(wǎng)站的后臺(tái)維權(quán)頻道發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去的2月份的29天當(dāng)中，我們看到該網(wǎng)站的實(shí)名投訴共有88條。其中，反映發(fā)貨速度慢的投訴有20條，退貨的有17條，投訴產(chǎn)品質(zhì)量有10條，提出客服態(tài)度不好的投訴有11條。

　　以下我們選取了幾名消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的“遭遇”，借以希望電商在緊隨時(shí)代發(fā)展步伐的同時(shí)，也要讓自己的服務(wù)跟上去，與服務(wù)商結(jié)合提供速度+品質(zhì)的完美網(wǎng)購(gòu)服務(wù)體驗(yàn)。

　　案例一： 退與不退，別忘了消費(fèi)者還在那里。

　　2012年3月5日，李小姐在某網(wǎng)站網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)加濕器。按照正常的送貨速度，北京同城6號(hào)就可以送到。剛剛下單，李小姐接到6號(hào)外出辦事的電話，因此不能等待貨物接收，于是在網(wǎng)上給客服留言詢問(wèn)是否可以取消訂單，兩個(gè)小時(shí)以后，在線客服沒(méi)有回復(fù)。于是李小姐致電400客服，電話中客服告知物流系統(tǒng)顯示已經(jīng)打包，訂單無(wú)法取消，在收到該網(wǎng)站發(fā)出的短信接貨通知以及看到訂單中產(chǎn)品發(fā)貨流程后，李小姐做好接貨準(zhǔn)備，6號(hào)外出遲延。

　　然而6號(hào)一整天，李小姐沒(méi)有收到任何接貨通知的短信或者電話。在等了一天之后，7號(hào)李小姐再次致電客服問(wèn)詢，得到的答復(fù)卻是“您的訂單已經(jīng)進(jìn)行了終端攔截。”“什么是終端攔截?”，客服的解釋是，產(chǎn)品在物流發(fā)出送達(dá)買家手中之前收到客服攔截通知，也就是說(shuō)，產(chǎn)品“被退貨”。“但是我打電話客服說(shuō)訂單顯示已發(fā)貨狀態(tài)，不能夠退貨了呀?”“請(qǐng)問(wèn)女士沒(méi)有收到電話通知嗎?”，“沒(méi)有，電話、短信、郵件都沒(méi)有!你們單方面退貨也得告知我一聲啊”。李小姐開(kāi)始有些不滿。經(jīng)過(guò)協(xié)商后，該網(wǎng)站客服承諾再次為李小姐發(fā)貨。

　　3月8日上午。李小姐依然沒(méi)有任何通知收貨的跡象，下午單位全體女同志放假半天，在訂單狀態(tài)中依然沒(méi)有關(guān)于3月8日產(chǎn)品送達(dá)的通知，一方面急于使用產(chǎn)品，一方面害怕不在單位而無(wú)法簽收導(dǎo)致產(chǎn)品再次“被攔截”，李小姐再次致電該網(wǎng)站客服中心，得到的答復(fù)是已經(jīng)發(fā)貨但送達(dá)時(shí)間不確定，最后客服告知李小姐快遞員的電話，讓其詢問(wèn)派送人員。

　　電話接通后，盡管派送人員的語(yǔ)氣有些不耐煩，但還是在10分鐘之內(nèi)將貨送到李小姐手里。經(jīng)過(guò)這次不愉快的經(jīng)歷——3月5日到9日，原本從下單到收貨兩天可以完成的訂購(gòu)，耗時(shí)4天，李小姐對(duì)該網(wǎng)站的認(rèn)可度打了折扣。

　　聲音：和買家的有效溝通很重要。

　　李小姐的案例指出目前電商的兩大弊病，一是忽視了消費(fèi)者的維權(quán)知情權(quán)(有關(guān)網(wǎng)購(gòu)的監(jiān)管與維權(quán)，2011年4月，商務(wù)部推出了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立“冷靜期”制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無(wú)理由取消訂單，但冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。)案例中客服在電話和網(wǎng)絡(luò)留言中告知李小姐訂單無(wú)法取消，顯然觸犯了相關(guān)規(guī)定條例。

　　另外一點(diǎn)是電商和服務(wù)商雙方的溝通，忽視了消費(fèi)者感受，是一個(gè)典型的缺乏有效溝通的案例?；蛘哒f(shuō)，是商城和物流配送服務(wù)商的雙方在溝通，而消費(fèi)者在這里作為最重要的角色卻被忽略了?？头藛T單方取消訂單，合作的第三方物流在共享平臺(tái)上看到訂單取消通知即執(zhí)行“終端攔截”，二者完成了很好的交接，可是沒(méi)有一方通知李小姐。

　　按照正常的購(gòu)物流程，從訂單確認(rèn)到產(chǎn)品出庫(kù)以及配送路上等我們都會(huì)收到不少于三條短信或者郵件通知，這些甚至被消費(fèi)者認(rèn)為“打擾信息”，但是，真正有效的信息卻往往被忽略，就像案例中李小姐的遭遇一樣。

　　為此，記者致電某商城售后客服，客服人員的回答是一旦確認(rèn)訂單取消，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成取消信息發(fā)送至買家，而對(duì)于沒(méi)有接到通知的情況，客服稱是系統(tǒng)問(wèn)題。

　　網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)確實(shí)是一個(gè)高效的平臺(tái)，信息化辦公給人們的購(gòu)物帶來(lái)空前的便利，但是電腦與人最大的區(qū)別就是缺乏溝通，溝通可以讓服務(wù)更加高效，但是這種溝通是建立在“有效”的基礎(chǔ)之上，電商要想把服務(wù)做好，很大程度上不能夠完全依賴系統(tǒng)，不能夠說(shuō)單獨(dú)的一套ERP就可以完全解決所有的服務(wù)問(wèn)題，服務(wù)是一項(xiàng)主動(dòng)而且具有人性化溫情的舉措，而絕非依靠電腦的幾下鍵盤敲擊傳送?？头⒇?zé)任推給“系統(tǒng)”，而系統(tǒng)只會(huì)“保持沉默”，消費(fèi)者不能進(jìn)入后臺(tái)查看，這種推諉和缺乏有效溝通的做法需要電商們集體思考改善。

　　“一家一戶”購(gòu)物網(wǎng)的姜總介紹，購(gòu)物平臺(tái)遇到買家基于服務(wù)速度的投訴，因?yàn)榕c物流公司的協(xié)調(diào)有時(shí)候確實(shí)存在一定難度，是電商們外包服務(wù)難以掌控的。電商只能從自身出發(fā)來(lái)平息買家的怒氣，例如贈(zèng)送積分，小禮物或者在下次購(gòu)物時(shí)給予一定的折扣等等，這些舉措都是電商們?cè)谧陨砜煽氐姆秶鷥?nèi)實(shí)施的，雖說(shuō)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后基于彌補(bǔ)，但是“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚。”，讓人對(duì)電商明天的服務(wù)有所期待。

　　案例二：一次莫名其妙的網(wǎng)購(gòu)。

　　張先生是一位對(duì)網(wǎng)購(gòu)比較排斥的消費(fèi)者，他的排斥感來(lái)自于一次莫名其妙的網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷。

　　前不久，張先生在某商城購(gòu)買了一個(gè)剃須刀的便攜式充電器。收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)按照產(chǎn)品說(shuō)明書進(jìn)行充電后，電量顯示依然為兩個(gè)格(充滿顯示3)。在向客服反映之后，客服答應(yīng)給張先生進(jìn)行調(diào)換。次日，快遞人員上門給張先生送來(lái)了一個(gè)新的充電器。然而讓張先生感到疑惑的是，客服人員竟然沒(méi)有將有問(wèn)題的充電器取走。但是新的產(chǎn)品依然無(wú)法充滿格，張先生開(kāi)始懷疑產(chǎn)品是不是個(gè)二手貨?由于忙于工作，兩個(gè)充電器都被張先生擱置在一邊。

　　張先生換貨的一個(gè)星期后的又下一個(gè)星期六，網(wǎng)站客服再次致電，詢問(wèn)張先生是否有兩個(gè)充電器?張先生給予肯定，并讓快遞人員第二天上門取走另一個(gè)。然而除了星期六的一個(gè)問(wèn)詢電話，張先生家里沒(méi)有任何上門取貨的信息。現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去了半個(gè)月，而無(wú)論是取貨的電話還是信息，張先生再也沒(méi)有收到過(guò)。那兩個(gè)充電器依然放置在張先生家的雜物筐里。張先生說(shuō)，這是他唯一的一次網(wǎng)購(gòu)，是一次啼笑皆非的購(gòu)物，“內(nèi)部管理這樣混亂，網(wǎng)上購(gòu)物還是不靠譜”。

　　聲音：完善內(nèi)部考核流程。

　　有人說(shuō)案例中的張先生屬于“撿便宜賣乖”型，拿到雙倍東西還對(duì)商城指手畫腳，其實(shí)這里面顯示的恰恰是電商內(nèi)部或者是其與服務(wù)商合作過(guò)程中所暴露出來(lái)的漏洞。

　　某商城專門與快遞公司洽談合作的外聯(lián)人員告訴記者，一般情況下，商城都會(huì)和快遞公司達(dá)成產(chǎn)品損耗協(xié)議，協(xié)議約定了一定的產(chǎn)品丟失率，例如100件同類產(chǎn)品，單價(jià)不超過(guò)30元的允許一個(gè)月產(chǎn)生2件的損耗(包括丟失)。如果產(chǎn)出雙方界定的范圍，那么快遞公司按照一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠償。但是，約定是一回事，實(shí)際操作起來(lái)依然存在難度。首先是產(chǎn)品損耗和丟失的核查，甚至還包括買家的責(zé)任，曾經(jīng)一度有買家退貨，結(jié)果退回來(lái)的產(chǎn)品型號(hào)和銷售出去的并不相符，例如賣家買的產(chǎn)品型號(hào)是A，而退回來(lái)的產(chǎn)品型號(hào)卻是B等等。

　　規(guī)范和服務(wù)商以及消費(fèi)者的合作原則，是很多電商目前所做的工作，規(guī)范的內(nèi)容不僅僅包括交易真實(shí)，還包括退換貨全程跟蹤，確保流程得以監(jiān)控和真實(shí)，并制定內(nèi)部人員的外聯(lián)考核機(jī)制。例如，2010年京東商城因3C筆記本深陷“翻新門”，就一度被推上了風(fēng)口浪尖。又如，前兩年某知名品牌家電，其售后服務(wù)部門的管理人員伙同該品牌分公司負(fù)責(zé)人將維修后的舊洗衣機(jī)換包裝之后進(jìn)入某連鎖終端銷售后被查出。這樣的情況在電商渠道中也時(shí)有發(fā)生，問(wèn)題在具體執(zhí)行的人以及因此產(chǎn)生利益上，只有規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫炔拍茏屜M(fèi)者穩(wěn)定安心的購(gòu)物。

　　案例三：異地維修的煩惱。

　　長(zhǎng)春的王先生在某商城購(gòu)買了一臺(tái)某品牌的電壓力鍋，比當(dāng)?shù)刭u場(chǎng)便宜30元錢。使用十天之后出現(xiàn)了漏氣現(xiàn)象，在與客服人員聯(lián)系之后，客服人員告知王先生的產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了7天承諾退換期,建議王先生采取就近維修。如果有必要的話也可以先進(jìn)行產(chǎn)品檢測(cè)，將產(chǎn)品寄回北京，維修免費(fèi)，但配件的更換和來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要由王先生承擔(dān)。

　　出于產(chǎn)品安全的考慮，王先生將產(chǎn)品郵寄回北京，來(lái)回快遞費(fèi)用35元，更換膠圈15元錢，為此，王先生又花了50元錢。而在長(zhǎng)春當(dāng)?shù)爻?，該型?hào)的膠圈售價(jià)為18元錢，當(dāng)初30元錢的優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存，加上耽誤使用的4天時(shí)間，王先生對(duì)網(wǎng)購(gòu)的性價(jià)比表示遺憾。

　　聲音：增強(qiáng)服務(wù)的專業(yè)性和靈活性。

　　其實(shí)，這個(gè)案例中突出了電商兩個(gè)明顯的問(wèn)題，一是客服人員的不專業(yè)性，一是關(guān)于退換貨流程缺乏靈活性。

　　首先，雖然現(xiàn)在很多商城打出“七天無(wú)理由退換貨”，但是按照我國(guó)關(guān)于“三包規(guī)定”的條例解釋，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品半個(gè)月之內(nèi)依然可以換貨?？头藛T沒(méi)有明確的向買家解釋該原則，服務(wù)缺乏專業(yè)性和沒(méi)有履行告知義務(wù)。

　　其次，對(duì)于異地?fù)Q貨缺乏有效的流程管理，單方讓買家承擔(dān)大部分責(zé)任的做法缺乏責(zé)任心，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物失去信心。關(guān)于退換貨流程，淘寶一家3皇冠的賣家店主告訴記者，他們專門經(jīng)營(yíng)精品廚電，其中出現(xiàn)問(wèn)題最多的就是電壓力鍋。一是運(yùn)輸過(guò)程中的磕碰問(wèn)題，一是用戶使用中的配件更換問(wèn)題，尤其是對(duì)于異地買家。

　　對(duì)于買家用一段時(shí)間之后產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的，盡量建議買家采取就近原則，到附近的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修，這點(diǎn)案例中的賣家做得比較好。而用戶附近也沒(méi)有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最好采用協(xié)商辦法，如果說(shuō)用戶自己知道問(wèn)題出在哪里，例如膠圈等簡(jiǎn)單的配件出現(xiàn)問(wèn)題，其會(huì)采取配件郵遞的方式遞給用戶，如果是電路板等較大的問(wèn)題，建議用戶到當(dāng)?shù)鼐S修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)維修。

　　沒(méi)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域，通?？梢圆扇煞N處理方式。如果產(chǎn)品使用了一個(gè)月以上一年之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，用戶郵遞產(chǎn)品至賣家的用費(fèi)由用戶承擔(dān)，維修完畢的發(fā)回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，也就是說(shuō)各自承擔(dān)50%。如果說(shuō)一年之后產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，而當(dāng)?shù)匾矝](méi)有維修網(wǎng)點(diǎn)，這種情況下可以由用戶承擔(dān)郵遞運(yùn)費(fèi)，賣家承擔(dān)維修責(zé)任，盡量做到讓客戶滿意。

　　處理售后的原則應(yīng)該是“盡量留住客戶并讓客戶滿意”，滿足買家的要求。這樣看上去賣家似乎是吃虧的一方，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)衡量，留住客戶產(chǎn)生后續(xù)的購(gòu)買才是賣家最主要的任務(wù)，因?yàn)殇N售的比例畢竟要大于處理售后問(wèn)題。

　　北京的王女士2010年2月從淘寶某網(wǎng)店購(gòu)買某品牌的洗腳盆，2011年7月出現(xiàn)機(jī)器不能正常工作的情況。王女士聯(lián)系生產(chǎn)廠家的客服，客服從王女士機(jī)器出現(xiàn)的故障狀況初步判斷為使用中藥泡腳的藥渣堵塞造成零部件損壞無(wú)法正常，需要更換配件。品牌的技術(shù)客服通過(guò)詢問(wèn)問(wèn)題的具體表現(xiàn)，以及使用習(xí)慣，很明確判斷出問(wèn)題出在中藥渣進(jìn)入機(jī)器內(nèi)部，造成水泵損壞需要更換。由王女士承擔(dān)配件費(fèi)用，廠家承擔(dān)郵寄費(fèi)用。約一周后王女士收到配件，按照技術(shù)人員的指導(dǎo)更換配件以后，機(jī)器使用正常。

　　目前很多品牌產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道的銷量越來(lái)越大，做電子商務(wù)對(duì)廠商的售后服務(wù)處理能力要求更高，如果想快速解決問(wèn)題，就必須在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段考慮到產(chǎn)品售后維修的便捷性，同時(shí)在服務(wù)的流程中強(qiáng)化遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)，以滿足網(wǎng)購(gòu)用戶對(duì)服務(wù)時(shí)效性的需求。