賺錢的服務(wù)有前提

　　工商企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。目前我國(guó)家電行業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)的主要承擔(dān)者有三個(gè)主體：廠家、專業(yè)服務(wù)商（或代理商）、服務(wù)工人。其中服務(wù)商也成了實(shí)施服務(wù)的主體。

　　如果把服務(wù)當(dāng)作純粹的義務(wù)，服務(wù)就會(huì)成為負(fù)擔(dān)。因?yàn)檫@沒(méi)有自身造血的功能的服務(wù)難以持久，不管是誰(shuí)都沒(méi)有動(dòng)力把服務(wù)做好。服務(wù)是需要有較大的成本支出的！因此服務(wù)需要收入回報(bào)。

　　服務(wù)回報(bào)分為隱性和顯性兩類。隱性的是指服務(wù)商自身為銷售商，產(chǎn)品銷售時(shí)已經(jīng)把服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和支出含在毛利里了。顯性的回報(bào)或者來(lái)自上游廠家，或者來(lái)自服務(wù)受眾。服務(wù)沒(méi)有做好也源自兩個(gè)主體：廠家不愿意付費(fèi)，商家不愿意買單。隱性的服務(wù)多數(shù)都沒(méi)做好，主要原因在于在經(jīng)銷商企業(yè)內(nèi)部，銷售與服務(wù)核算沒(méi)有分清，重銷售不重服務(wù)，服務(wù)部門(mén)和服務(wù)工人所得過(guò)少，服務(wù)考核不合理。

　　為什么廠家支付服務(wù)費(fèi)過(guò)少，經(jīng)銷商內(nèi)部核算時(shí)劃給服務(wù)部門(mén)的費(fèi)用過(guò)低呢？主要源于兩個(gè)方面。

　　首先是廠家和代理商對(duì)服務(wù)服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同度不夠，低估了服務(wù)這個(gè)后續(xù)生產(chǎn)過(guò)程“創(chuàng)造的價(jià)值”。其實(shí)，服務(wù)很值錢，特別是品牌的提升上占據(jù)舉足輕重的地位?？诤胺?wù)重要，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)，服務(wù)一定貶值，一定會(huì)傷害品牌。

　　服務(wù)具有品牌溢價(jià)能力。在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不變的情況下，服務(wù)所產(chǎn)生的效益有助于消費(fèi)者建立品牌忠誠(chéng)度，產(chǎn)品在未來(lái)幾年中銷售價(jià)格會(huì)獲得提升，廠家給經(jīng)銷商的供價(jià)也能提升，毛利和品牌就可以能溢價(jià)。因此廠家提供維護(hù)品牌的服務(wù)費(fèi)用本來(lái)是應(yīng)該的。

　　其次，廠家和經(jīng)銷商沒(méi)有看到管好服務(wù)或者說(shuō)提供一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一件相當(dāng)困難的事情。良好的服務(wù)管理難度不亞于生產(chǎn)制造管理。服務(wù)并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，他涉及到物流（帶機(jī)安裝、單獨(dú)送貨），資金流（如賣場(chǎng)需要安裝回單才能結(jié)算或者收尾款，服務(wù)收費(fèi)管理難度大），人員流（司機(jī)、安裝工派工等），信息流（如回訪評(píng)價(jià)）等多方面的管理，是將整個(gè)銷售過(guò)程劃出完整句號(hào)的最后的動(dòng)作。海爾曾有個(gè)很貼切的比喻，不管之前的九十九步走得多么好，但是最后一步?jīng)]有走好，那么這個(gè)路程還是失敗的。服務(wù)管理的具體困難的表現(xiàn)是：安裝維修保養(yǎng)服務(wù)與銷售工作非在同一“車間”操作，一般要經(jīng)過(guò)專業(yè)服務(wù)部——服務(wù)商——安裝工多道工序多個(gè)場(chǎng)所才能完成。而安裝工不像商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)員，單兵作戰(zhàn)多，山高皇帝遠(yuǎn)，管理夠不著。服務(wù)要和終端銷售、物流送貨相配合，協(xié)作復(fù)雜，如導(dǎo)購(gòu)員與服務(wù)工人說(shuō)法不一致，顧客就會(huì)“生氣”。服務(wù)也有“采購(gòu)”，人工與配件采購(gòu)管理有難度。服務(wù)管理需要客戶配合，如預(yù)約登門(mén)、回訪評(píng)價(jià)。服務(wù)產(chǎn)品“轉(zhuǎn)瞬即逝”，用戶體驗(yàn)和感受占優(yōu)很大比重。服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化難。把服務(wù)管理簡(jiǎn)單化是不可能做好服務(wù)的。

　　當(dāng)然，管理難也意味著服務(wù)對(duì)廠家和顧客都很有價(jià)值。

　　既然不少?gòu)S家看不到服務(wù)價(jià)值，不愿意為有價(jià)值的服務(wù)承擔(dān)應(yīng)有的費(fèi)用，那么經(jīng)銷商服務(wù)商就要自己想辦法，向服務(wù)市場(chǎng)要效益，同時(shí)為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造價(jià)值。

　　很多人認(rèn)為服務(wù)收費(fèi)會(huì)讓消費(fèi)者不滿意，其實(shí)在一定條件下，上讓消費(fèi)者不滿意服務(wù)是因?yàn)榉?wù)收費(fèi)多少和服務(wù)能力、服務(wù)品牌不匹配，消費(fèi)者認(rèn)為付出的費(fèi)用和他所獲得的服務(wù)不對(duì)等，所以不滿意。如果能提供匹配的服務(wù)，甚至是超出消費(fèi)者預(yù)期的服務(wù)，那么消費(fèi)者就可能為非常滿意的服務(wù)付費(fèi)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是什么？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是超出顧客滿意度預(yù)期的服務(wù)。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)是確有價(jià)值的，它可以解決客戶的麻煩，讓產(chǎn)品更加好用，價(jià)值增值。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)付費(fèi)的“客單價(jià)”過(guò)去幾年和今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，都是“行情看漲”。

　　當(dāng)然，另一方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理難度大，所以做到“超出顧客期待的滿意程度”很困難，要認(rèn)識(shí)到讓顧客買單不容易。因此，經(jīng)銷商服務(wù)商要不斷學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)提升自己的服務(wù)工作。

　　前面提到，提供安裝類產(chǎn)品的安裝服務(wù)，讓消費(fèi)者買單，也需要一些條件。

　　首先，所銷售的產(chǎn)品單價(jià)要相對(duì)較高。如果價(jià)值過(guò)低的產(chǎn)品，消費(fèi)者也不會(huì)對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)感興趣，產(chǎn)品壞了或者不好用了，可以很快換一個(gè)。如廚房小家電一直沒(méi)有辦法在保修期內(nèi)服務(wù)方面做提升，就是因?yàn)橐淮笈鷱N房小家電的產(chǎn)品價(jià)值過(guò)低。隨著一些知名品牌的高價(jià)產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)提升（如有些電飯煲銷售價(jià)格已達(dá)千元），這些品類的服務(wù)也會(huì)逐漸跟上。就像國(guó)外有吸塵器的專門(mén)維修店，也是因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)值高。

　　其次，產(chǎn)品須有配件。只有服務(wù)時(shí)向消費(fèi)者提供了超標(biāo)準(zhǔn)的配件，讓用戶能看得見(jiàn)摸得著，才有向用戶收錢的理由。比如空調(diào)移機(jī)、加氟，熱水器增加水管管件，凈水器更換濾芯等，一般都可以收到費(fèi)用。沒(méi)有這一項(xiàng)，收起“技術(shù)服務(wù)費(fèi)”很難。 （責(zé)編 朱禹韜）